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제목: 배달의민족 주문취소 시스템 개선 및 소비자 피해 관련 민원

배달의민족을 통해 핫도그 5개를 주문하려고 했으나 실수로 15개를 주문했습니다.

주문 직후 실수를 확인하고 즉시 배달의민족 앱의 '주문취소 요청' 기능을 이용해 취소를 요청했습니다. 그러나 곧바로 가게에서 취소 거절 처리가 되었습니다.

조리가 시작될까 봐 바로 가게에 전화했지만 계속 통화 중이었고, 곧바로 배달의민족 고객센터에 연락했습니다. 고객센터 연결 과정에서도 ARS 안내에 따라 버튼을 누르다가 통화가 끊어져 다시 연결하는 데 시간이 소요되었습니다.

상담원은 이미 가게에서 조리를 시작했기 때문에 취소가 불가능하다고 안내했습니다. 그러나 저는 주문 후 즉시 취소를 요청한 것으로, 소비자의 늦은 요청으로 발생한 상황이 아니었습니다. 그럼에도 "어쩔 수 없다"는 답변만 반복했습니다.

이후 가게와 통화한 결과, 주문이 접수되면 바로 조리를 시작하며, 가게에서는 고객 연락처를 확인할 수 없어 배달의민족을 통해 연락이 오기 전까지는 고객에게 연락할 방법이 없었다는 설명을 들었습니다.

이에 다시 배달의민족 측에 "취소 요청이 접수되면 단순히 거절 처리만 할 것이 아니라 고객과 가게가 연락할 수 있도록 해줘야 하는 것 아니냐", "취소 요청 기능이 실제로 아무런 역할을 하지 못한다면 왜 존재하는 것이냐"고 문의했습니다.

하지만 상담원은 취소 요청은 AI 시스템으로 처리되기 때문에 상담원들도 처리 과정을 알 수 없으며, 소비자에게 도움을 줄 수 있는 방법이 없다고 답변했습니다. 또한 개선이 필요하다고 이야기하며 어디에 이의를 제기할 수 있는지 문의했지만, 관련 부서에 개선 의견만 전달할 수 있을 뿐 소비자에게 해줄 수 있는 것은 없다는 답변만 받았습니다.

결국 가게에서 다시 연락이 와 배달의민족에 10개만 취소 요청을 하면 15개를 모두 보내되 5개 가격만 받겠다고 제안했습니다. 하지만 이미 조리가 모두 완료된 상태였고, 소상공인에게 피해가 발생하는 것이 마음에 걸려 결국 그대로 주문을 받았습니다.

이번 민원은 단순히 주문 취소를 요구하는 것이 아닙니다. 주문 직후 즉시 취소를 요청했음에도 취소 요청 기능이 사실상 아무런 역할을 하지 못했고, 소비자와 가게 모두 서로 연락할 방법이 없는 시스템상의 문제를 지적하고자 합니다.

특히 다른 배달 플랫폼인 쿠팡이츠는 주문 직후 오주문에 대해 신속한 응대와 구제 절차가 마련되어 있는 것으로 알고 있습니다. 반면 배달의민족은 취소 요청 기능이 있음에도 소비자 보호 절차가 제대로 작동하지 않아 소비자와 소상공인 모두 피해를 볼 수 있는 구조입니다.

따라서 다음 사항의 개선을 요청합니다.

주문 직후 취소 요청 시 조리 여부를 확인하고 신속하게 처리할 수 있는 절차를 마련해 주시기 바랍니다. 취소 요청이 접수되면 소비자와 가게가 즉시 연락할 수 있는 시스템을 구축해 주시기 바랍니다. 취소 요청 기능의 실제 처리 방식과 한계를 소비자가 명확히 알 수 있도록 안내를 강화해 주시기 바랍니다. 상담원이 단순히 "어쩔 수 없다"고 답변하는 것이 아니라, 소비자가 납득할 수 있는 설명과 실질적인 해결 절차를 제공할 수 있도록 고객응대 시스템을 개선해 주시기 바랍니다. 소비자와 소상공인 모두 불필요한 피해를 입지 않도록 주문 실수에 대한 합리적인 구제 절차를 마련해 주시기 바랍니다.