<피해 발생 경위>

2026년 8월 9일, 해당 업체의 음식 발주 사이트에 회원 로그인을 한 상태에서 필요한 상품을 장바구니에 담아 네이버페이로 결제하였습니다.

해당 업체는 통상 주문한 상품을 익일 배송하는 방식으로 운영되고 있어, 8월 9일 주문한 상품이라면 8월 10일에 배송될 것으로 알고 있었습니다.

그러나 예정된 날짜에 상품이 배송되지 않았고, 매장 직원으로부터 주문한 물건이 도착하지 않았다는 연락을 받았습니다. 해당 상품들은 매장에서 판매에 필요한 식자재이기 때문에 배송되지 않을 경우 실제 영업에 차질이 생기는 상황이었습니다.

이에 주문 상태를 확인하기 위해 해당 사이트에 접속하였으나, 회원 주문내역 어디에도 8월 9일 주문건이 존재하지 않았습니다.

더욱이 당시 결제했던 상품들까지 장바구니에 그대로 남아 있었습니다.

저는 분명 회원 로그인을 한 상태에서 주문하였는데,

① 익일 배송 예정이었던 상품이 실제로 도착하지 않았고
② 사이트의 회원 주문내역에도 주문건이 존재하지 않았으며
③ 주문했던 상품들이 장바구니에 그대로 남아 있는 상태였기 때문에

소비자의 입장에서는 8월 9일 주문이 정상적으로 접수되지 않았다고 판단할 수밖에 없었습니다.

특히 매장에서 판매할 식자재가 필요한 상황이었기 때문에 마냥 기다릴 수도 없었습니다. 결국 8월 11일 오전 8시경, 8월 9일 주문이 정상적으로 이루어지지 않았다고 판단하여 동일한 상품을 다시 주문하였습니다.

그런데 이후 매장에 확인해 보니 8월 9일 주문 상품과 8월 11일 재주문 상품이 모두 배송되어 있었습니다.

이상하게 생각하여 사이트를 다시 확인하였지만 8월 9일 주문건은 그 시점에도 제 회원 주문내역에 존재하지 않았습니다.

업체에 문의한 결과, 업체 측에서는 제가 8월 9일 네이버페이로 결제했기 때문에 해당 주문이 제 회원계정 주문이 아닌 '비회원 주문'으로 접수되었다고 설명하였습니다.

그러나 저는 당시 해당 사이트에 분명히 회원 로그인을 한 상태에서 주문 및 결제를 진행했습니다. 로그인한 상태에서 네이버페이로 결제할 경우 해당 주문이 회원 주문내역과 연동되지 않고 별도의 비회원 주문으로 처리된다는 사실을 소비자가 사전에 인지하기 어려웠습니다.

<네이버페이 알림과 관련한 업체 측 주장에 대하여..>

업체에서는 제가 문의하자 “네이버페이 측에서도 상품 도착과 관련한 알림이 갔을 것”이라는 취지로 설명하였습니다.

이에 해당 알림 내역까지 다시 확인해 보았습니다.

그러나 확인 결과, 상품 도착과 관련된 네이버페이 팝업 알림이 표시된 시각은 8월 11일 오후 1시경이었습니다.

제가 동일 상품을 재주문한 시각은 8월 11일 오전 8시경입니다.

즉, 제가 중복 주문을 피하기 위해 주문 여부를 판단하고 재주문을 진행했던 시점에는 업체가 언급한 네이버페이의 상품 도착 관련 알림조차 아직 오지 않은 상태였습니다.

저는 8월 11일 오전 8시 재주문 시점까지,

① 예정된 익일 배송일이 지났음에도 상품을 받지 못했고
② 매장 직원에게 상품이 도착하지 않았다는 연락을 받았으며
③ 업체 사이트의 회원 주문내역에도 주문건이 존재하지 않았고
④ 결제했던 상품들이 장바구니에 그대로 남아 있었으며
⑤ 네이버페이의 상품 도착 관련 알림 역시 아직 받지 못한 상태였습니다.

따라서 당시 제가 8월 9일 주문이 정상적으로 접수되지 않았다고 판단한 것은 충분히 합리적인 상황이었다고 생각합니다.

또한 8월 11일 오후 1시경 네이버페이 팝업 알림이 표시되었을 때에는 이미 오전 8시에 재주문을 완료한 이후였습니다.

해당 알림 역시 휴대전화 팝업 형태로 표시되어 전체 내용을 바로 확인하기 어려웠고, 이미 당일 오전 새롭게 주문을 접수한 상태였기 때문에 저는 자연스럽게 오전에 재주문한 상품에 관한 알림이라고 생각하여 중복 주문 사실을 인지하지 못했습니다.

<중복 주문 발생 원인 및 업체의 대응..>

결국 이번 중복 주문은 제가 단순히 주문 사실을 잊어버렸거나 실수로 동일 상품을 두 번 주문한 것이 아닙니다.

회원 로그인 상태에서 결제했음에도 네이버페이 결제건이 비회원 주문으로 처리되어 회원 주문내역에서 확인되지 않았고, 상품은 예정된 익일에 배송되지 않았으며, 장바구니에도 그대로 남아 있었고, 배송 관련 알림마저 재주문 이후에 도착한 상황이 복합적으로 발생한 결과입니다.

만약 8월 9일 주문건이 회원 주문내역에 정상적으로 표시되었거나, 예정된 8월 10일에 상품이 정상 배송되었거나, 적어도 제가 재주문하기 전 주문·배송 상태를 명확하게 확인할 수 있었다면 8월 11일 동일 상품을 다시 주문할 이유가 전혀 없었습니다.

이에 중복으로 배송된 상품의 반품 및 환불을 업체에 요청하였으나, 업체 측에서는 해당 상품이 신선식품이기 때문에 반품이 불가능하다는 답변을 하였습니다.

저 역시 신선식품을 단순 변심으로 반품해 달라고 요구하는 것이 아닙니다.

이번 중복 주문은 업체의 주문·결제 시스템 및 배송 과정에서 소비자가 기존 주문의 존재를 정상적으로 확인하기 어려운 상황에서 발생한 것이므로, 이를 단순 변심에 의한 신선식품 반품과 동일하게 취급하여 모든 책임을 소비자에게 부담시키는 것은 부당하다고 생각합니다.

<요청사항>

본 건과 같이,

회원으로 로그인하여 주문했음에도 네이버페이 결제를 이유로 비회원 주문으로 처리되어 회원 주문내역에서 확인할 수 없고, 예정된 익일 배송일까지 상품이 도착하지 않았으며, 재주문 시점까지 배송 관련 알림도 받지 못해 소비자가 기존 주문의 존재를 확인하기 어려웠던 상황에서 발생한 중복 구매에 대해 소비자에게 전적인 책임을 부담시키는 것이 타당한지 확인을 요청드립니다.

또한 이러한 경위로 중복 배송된 상품에 대하여 업체가 단순히 '신선식품은 반품이 불가능하다'는 이유만으로 반품 및 환불을 거부하는 것이 적절한지 검토하여 주시기 바랍니다.

중복으로 구매하게 된 상품에 대한 반품 및 해당 결제금액의 환불을 요청합니다.

관련 증빙으로 8월 9일 네이버페이 결제내역, 업체 사이트의 회원 주문내역, 8월 11일 재주문 내역 및 주문시각, 네이버페이 알림 시각을 제출할 수 있습니다.

제가 게시한 사진 보시면 알겠지만, 네이버페이는 결제수단중 일부로 보입니다. 

그리고 네이버페이가 너무너무 당연해진 요즘 전 네이버페이를 수차례 이용하면서 이런 사례를 겪어본적이 없습니다.