소비자가 만드는 신문

1. 피해 발생 경위

안녕하세요. 여행사를 통해 구매한 국제선 항공권의 예약정보 오입력으로 인해 출국 당일 기존 항공권을 정상적으로 이용하지 못하고 새로운 항공권을 다시 구매하게 된 사건과, 이후 여행사의 고객응대 및 피해보상 처리 과정에 대해 상담 및 피해구제를 요청드립니다.

저희는 2026년 8월 5일 여행사 한베에어를 통해 베트남행 비엣젯항공 항공권을 구매하였습니다.

당시 예약정보 입력 과정에서 저희는 여권사진을 찍어 보내드렸고 탑승객의 영문 이름 및 여권번호가 실제 여권정보와 다르게 입력되어 있었으나, 저희 역시 항공권 구매 당시 해당 오류를 미처 확인하지 못했습니다.

이후 2026년 8월 14일 오전 출국을 위해 공항에서 수속을 진행하려 했으나, 항공권 예약정보와 실제 여권의 인적사항이 일치하지 않아 정상적인 수속 절차를 진행하지 못했습니다.

현장에서 확인한 결과,

* 영문 이름에서 알파벳 3글자가 누락되어 있었고
* 여권번호 역시 실제 여권번호와 다른 번호로 입력되어 있었습니다.

결국 예약된 항공권으로 정상적인 탑승 수속을 할 수 없는 상황이 발생했습니다.

2. 공항에서 여행사에 약 30통 연락했으나 연결되지 않음

문제를 확인한 직후 여행사인 한베에어에 즉시 도움을 요청하기 위해 전화를 시도하였습니다.

그러나 약 30통 정도 전화를 했음에도 여행사와 연락이 되지 않았으며, 그 과정에서 약 40분 동안 공항에서 해결 방법을 찾지 못한 채 시간이 지연되었습니다.

출국을 앞둔 긴급한 상황에서 항공권을 판매한 여행사와 연락이 되지 않아 현장에서 적절한 도움을 받을 수 없었고, 결국 예정된 일정에 맞춰 출국하기 위해 공항에서 동일한 시간대의 비엣젯항공 항공권을 새로 구매하여 출국해야 했습니다.

이에 따라 당초 발생하지 않았어야 할 추가 항공권 구매비용이 발생하였습니다.

3. 이후 예약 확인 과정에서의 여행사 대응

같은 날 오전 9시~10시경 한베에어 측에서 연락이 왔습니다.

여행사에서는 예약 내역을 확인하기 위해 예약 사진을 보내달라고 하였으나, 당시 제가 바로 예약 사진을 가지고 있지 않아 탑승객의 이름 등 인적사항을 먼저 전달하였습니다.

그러나 한베에어 측에서는 인적사항만으로는 예약내역을 확인할 수 없다고 답변하였습니다.

또한 저희가 실제 한베에어를 통해 예약한 것이 맞는지, 혹시 다른 곳에서 예약한 것을 한베에어에서 예약했다고 착각하고 있는 것이 아니냐는 취지의 이야기까지 하였습니다.

저희 입장에서는 이미 한베에어를 통해 항공권을 구매한 것이 명확했고, 해당 예약정보 문제로 인해 출국 당일 공항에서 정상적으로 수속하지 못한 상태였습니다.

그럼에도 최초 대응에서 문제 발생에 대한 사과나 상황 확인보다 먼저 예약 사진을 요구하며, 한베에어에서 구매한 것이 맞느냐는 취지의 답변을 받은 점이 상당히 불쾌했습니다.

4. 여행사의 예약정보 오류 관련 입장 및 대화 거부

이후 예약 관련 사진을 보내자 한베에어 측에서는 영문 이름이 맞는지 고객에게 두 차례 확인했다는 취지로 설명하였습니다.

동시에 제가 항공권을 직접 구매하거나 이용한 당사자가 아니라는 이유로 앞으로 저와는 연락이나 대화를 하지 않겠다는 취지의 답변을 하였습니다.

그러나 당시에는 공항에서부터 여행사에 약 30통 가까이 연락했음에도 연결되지 않았으며, 이후에는 탑승객의 인적사항을 제공했는데도 예약정보를 확인할 수 없다는 답변을 받은 상황이었습니다.

저는 어머니 대신 당시 상황과 문제를 확인하고 있던 가족으로서 여행사의 예약정보 입력 오류와 사후처리에 대한 설명을 요청하고 있었는데, 문제 해결이나 충분한 설명보다 저와의 대화 자체를 중단하겠다는 방식으로 대응한 점 역시 납득하기 어려웠습니다.

이에 저는 여행사에서 계속 이러한 방식으로 대응한다면 소송 등 법적 절차를 통해 판단을 받겠다는 취지의 말을 하였습니다.

그 이후 한베에어 측에서 다시 보상에 대한 이야기를 하기 시작했습니다.

5. 여행사의 일방적인 50% 보상 통보

보상 협의 과정에서도 한베에어 측은 실제 피해를 입은 소비자와 보상 범위를 충분히 협의하기보다는 피해금액의 50%만 보상할 수 있다는 취지로 먼저 보상 범위를 정해 통보하였습니다.

제가 50%만 보상하는 방식은 받아들이기 어렵다고 이야기하자, 한베에어 측에서는 50%가 아니면 보상할 생각이 없다는 취지로 답변하였습니다.

이에 저는 그렇다면 소송 등 법적 절차를 통해 판단을 받아보겠다고 말하였고, 한베에어 측에서는 그렇게 하라는 식으로 답변하며 별다른 문제가 없다는 태도를 보였습니다.

이후 저는 한베에어 측에 일방적으로 보상 범위를 제한하지 말고 실제 피해 내용을 확인한 뒤 다시 협의해 달라는 취지로 연락하였습니다.

그러나 해당 연락에 대한 답변을 받지 못했습니다.

이후 다시 전화로 연락하였을 때에는 한베에어 측에서 내용을 확인한 후 다시 연락을 주겠다고 하였으나, 그 이후에도 약속한 연락이나 별도의 피드백을 받지 못했습니다.

6. 이후 어머니에게 35만 원 지급

이후 여행사 측은 항공권을 직접 구매하고 결제한 당사자인 저희 어머니와 별도로 연락하여 35만 원을 지급하였습니다.

저희 가족이 한베에어 측으로부터 35만 원을 지급받은 사실은 명확히 밝힙니다.

다만 제가 확인받고 싶은 부분은 35만 원이 어떠한 성격으로 지급된 금액인지, 그리고 당시 어머니와 여행사 사이에서 실제로 어떠한 내용의 합의가 이루어졌는지입니다.

여행사 측은 이후 저에게 보낸 최종 답변에서 어머니가 35만 원을 지급받았기 때문에 항공권과 관련된 모든 금전적 의무 및 분쟁이 최종적으로 해결되었다는 취지로 주장하였습니다.

그러나 단순히 피해보상금으로 35만 원을 지급받은 것인지, 아니면 향후 해당 사건과 관련하여 일체의 이의를 제기하지 않기로 하는 명확한 최종 합의가 이루어진 것인지에 대해서는 실제 대화내용과 합의 경위를 기준으로 확인이 필요하다고 생각합니다.

따라서 35만 원을 지급받았다는 사실만으로 해당 사건에 대한 모든 권리 및 분쟁이 자동으로 종결되는 것인지, 아니면 당시 양측이 실제로 합의한 내용을 구체적으로 확인해야 하는 것인지 상담을 요청드립니다.

7. 여행사의 최종 답변 및 법적 대응 언급

이후 한베에어 측은 최종 답변을 보내면서 예약정보 입력 과정과 상담 과정에서 일부 미흡한 점이 있었다는 취지의 내용을 언급하였습니다.

그러나 동시에 제가 온라인에 작성한 글이나 표현 등을 문제 삼으며, 브랜드 보호를 위해 관련 게시물 등에 대한 증거를 확보하거나 법적 대응을 할 수 있다는 취지의 내용도 전달하였습니다.

저 역시 가족이 공항에서 겪은 상황과 이후 여행사의 대응에 화가 나 일부 강한 표현을 사용했던 부분이 있다면 그 문제는 별도로 판단받을 수 있다고 생각합니다.

다만 제가 처음 여행사에 문제를 제기했던 본질적인 이유는 온라인 게시물이나 여행사의 브랜드 문제가 아니라,

여행사를 통해 구매한 항공권에 실제 여권과 다른 영문 이름과 여권번호가 입력되어 정상적인 출국 수속을 하지 못했고, 그로 인해 새로운 항공권을 다시 구매하는 직접적인 피해가 발생했으며, 사고 당시에도 여행사와 연락이 되지 않았다는 점입니다.

그런 상황에서 여행사의 예약정보 입력 및 사고 당시 대응에 대한 충분한 설명과 사과보다 소비자의 표현이나 법적 대응 가능성을 강조하는 방식으로 최종 답변이 이루어진 것이 적절한 고객응대였는지 또한 확인받고 싶습니다.

8. 제가 문제를 제기하는 핵심 사항

제가 문제 삼고 있는 것은 단순히 더 많은 보상금을 받기 위한 것이 아닙니다.

이번 사건에서는 다음과 같은 과정이 연속적으로 발생했습니다.

* 여행사를 통해 구매한 항공권의 영문 이름 및 여권번호가 실제 여권정보와 다르게 입력됨
* 출국 당일 공항에서 정상적인 수속을 하지 못함
* 긴급하게 여행사에 약 30통의 전화를 했으나 연락되지 않음
* 약 40분간 공항에서 해결 방법을 찾지 못하고 지연됨
* 결국 동일 시간대의 항공권을 공항에서 새로 구매함
* 이후 여행사에 연락했으나 처음부터 사과하기보다 예약사진을 요구하고, 한베에어에서 예약한 것이 맞느냐는 취지의 답변을 받음
* 이후 제가 당사자가 아니라는 이유로 대화를 하지 않겠다는 취지의 답변을 받음
* 법적 절차를 언급한 후에야 보상 이야기가 시작됨
* 보상 협의 과정에서는 여행사가 먼저 50%만 보상하겠다고 일방적으로 제한함
* 이에 동의하지 않자 보상을 하지 않겠다는 취지로 답변함
* 이후 연락에 답하지 않거나 확인 후 연락하겠다고 한 뒤 피드백이 없었음
* 이후 어머니와 별도로 연락하여 35만 원을 지급함
* 최종적으로는 35만 원 지급으로 모든 분쟁이 종료됐다고 주장하면서 온라인 게시물 등에 대한 법적 대응 가능성을 언급함

따라서 단순히 항공권 정보가 잘못 입력된 것뿐 아니라, 피해가 발생한 이후 여행사의 긴급 대응, 고객응대, 보상 협의 및 사후처리 전반이 소비자에게 적절했는지에 대해서도 판단을 받고 싶습니다.

9. 한국소비자원에 상담 및 확인을 요청드리는 사항

다음 사항에 대해 상담 및 판단을 요청드립니다.

1. 여행사를 통해 구매한 항공권의 영문 이름 및 여권번호가 실제 여권정보와 다르게 입력되어 기존 항공권을 이용하지 못한 경우 여행사에 어느 정도의 책임이 인정되는지
2. 항공권 구매 과정에서 여행사가 고객에게 영문 이름 등을 확인하도록 했다는 사실이 여행사의 예약정보 입력 책임에 어떠한 영향을 미치는지
3. 여행사의 예약정보 오류로 인해 공항에서 새로운 항공권을 구매한 경우 해당 추가 비용에 대한 배상책임이 인정될 수 있는지
4. 공항에서 긴급하게 약 30통 가까이 연락했음에도 여행사에서 전화를 받지 않은 것이 적절한 고객지원이었다고 볼 수 있는지
5. 사고 발생 후 여행사가 피해 당사자와 충분히 협의하지 않고 먼저 50% 보상만 가능하다고 통보한 처리방식이 적절했는지
6. 이후 여행사에서 지급한 35만 원이 실제 피해에 대한 적절한 보상으로 볼 수 있는지
7. 35만 원을 지급받았다는 사실만으로 여행사가 주장하는 것처럼 해당 사건의 모든 분쟁 및 권리가 자동으로 종결되는 것인지, 아니면 당시 실제 합의 내용에 따라 판단되어야 하는지
8. 사고 원인과 피해보상을 문의하는 과정에서 소비자의 온라인 표현 등을 이유로 법적 대응 가능성을 언급한 여행사의 고객응대 방식이 적절했는지
9. 예약정보 입력부터 사고 발생 이후 보상 및 사후응대까지 여행사의 전반적인 처리 과정이 소비자 보호 측면에서 적절했는지

금전적인 추가 보상만을 목적으로 하는 것이 아니라, 여행사의 예약정보 입력 문제로 실제 소비자 피해가 발생한 상황에서 여행사의 책임 범위와 이후 처리 과정이 적절했는지 공식적인 상담과 판단을 받고자 합니다.

10. 제출 가능한 증빙자료

필요한 경우 다음과 같은 자료를 제출할 수 있습니다.

* 2026년 8월 5일 한베에어를 통해 예약한 항공권 및 예약자료
* 잘못 입력된 영문 이름과 여권번호를 확인할 수 있는 자료
* 실제 여권 사본 또는 인적사항 확인자료
* 8월 14일 공항에서 새로 구매한 비엣젯항공 항공권
* 새 항공권 결제 영수증 및 카드·은행 결제내역
* 공항에서 한베에어에 약 30통 가까이 전화한 통화내역
* 여행사와 주고받은 카카오톡 또는 메신저 대화내용
* 한베에어에서 예약한 것이 맞느냐는 취지로 답변한 내용
* 당사자가 아니라는 이유로 더 이상 대화하지 않겠다고 한 내용
* 50% 보상만 가능하다고 안내한 내용
* 50% 보상이 아니면 보상하기 어렵다는 취지의 답변
* 이후 연락에 답변하지 않았던 기록
* 확인 후 연락하겠다고 한 뒤 별도의 연락이 없었던 정황
* 여행사가 예약정보 입력 및 상담 과정의 미흡함을 언급한 답변
* 어머니와 여행사가 35만 원 지급과 관련하여 주고받은 대화
* 실제 35만 원 입금내역
* 여행사가 35만 원 지급으로 모든 분쟁이 종결되었다고 주장한 최종 답변
* 온라인 게시물 등에 대한 증거확보 및 법적 대응 가능성을 언급한 답변