그러나 최초 배송받기로 한 6월 27일이 지나도 연락이 없어 이씨가  쇼핑몰측에 수차례 문의 전화를 한 끝에 판매자측과 간신히 연결돼 다시 배송일자를 물었다. 쿨걸의 옷장 측은 “이 씨가 주문한 옷이 주문 폭주 상품인데다 주문 제작하는 상품의 특성상 하루 생산량이 소량이어서 늦어지고 있다"며 "7월 19일에 제품이 입고될 예정이니 입고즉시 배송하겠다"고 대답했다.

이에 대해 쿨걸의 옷장 측은 "우선 불편을 겪은 고객에 대해서는 사과를 드리고 조속한 시정 조치를 하겠다"고 말했다. 이어 "쿨걸의 옷장은 타 쇼핑몰과 다르게 원단을 수입해 자체적으로 제작하고 있다"며 "주문 제작의 경우 빨리 배송하는 것이 힘들다는 것을 구입하는 고객들도 다 알고 있다"라고 말했다.

또 "제작요청을 받아서 옷을 만드는 과정에서 밀리는 경우가 많아 홈페이지를 통해서 지속적으로 공지하고 있고 제품을 구입하는 고객들 중 4년이 넘도록 이용한 단골이 많아 이러한 사정을 알고 이해해주고 있다"고 항변했다.

이어 "이씨의 경우 구입시 주문제작에 대한 개념을 숙지하지 못한 점도 있었던 것 같다"고 덧붙였다.

문의 전화 시간 제한과 응대 문제에 대해서도 "오랜 단골 고객들이 전화를 걸어 장시간 통화하는 경우가 많아 업무에 지장이 생기는 관계로 전화받는 시간을 두시간으로 줄였다"며 "전화업무 직원이 3명이나 있지만 정해진 업무시간 내에 치러야 할 업무량이 너무 많아 해당 소비자와 의사 소통 과정에서 오해가 생긴 것 같다"고 설명했다.

이씨의 전화를 직원이 불친절하게 받았다는 부분도 사실과 다르게 확대된 것이라며 "쿨걸의 옷장 측은 소비자에게 거절하는 내용의 전화통화도 무조건 친절하게 응대하라고 철저히 교육하고 있다"고 설명했다.

이 밖에도 "전화 응대를 일일이 못해 배송지연의 경우 문자 공지를 하고 있지만 간혹 문자를 못 받는 일이 발생하는데 이씨가 그런 경우인 것 같다"며 "이러한 문제점에 대해 개선방안을 모색해 나가겠다"고 덧붙였다.