[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] “한국닌텐도의 개념 없는 서비스, 이런 것이 바로 독과점의 횡포인가 봅니다”
대표적인 비디오게임 제작사인 한국닌텐도가 막가는 서비스를 한다며 소비자가 불만을 토했다.
경기도 안성의 김 모(남.39세)씨는 약 1년 전 닌텐도 Wii (TV에 연결해 이용하는 가정용 게임기)를 29만 9000원에 구매해 온 가족이 이용해왔다. 이후 4~5만원 가량 하는 고가의 게임CD를 6개가량 추가 구매할 만큼 애용했다.
지난 4월 초 구입한 WiiFit CD(Wii 전용 피트니스 게임. 9만 8000원)에 심하게 긁힌 자국을 발견하고 혹시나 하는 마음에 본체와 CD 모두를 AS의뢰했다.
며칠 후 김 씨는 AS센터로부터 ‘유상서비스 3만원, 입금 하시면 수리 합니다’라는 문자메시지를 받았다. 잠시 후 다시 ‘비용 4만 4000원’이란 내용이 도착했다. ‘고장원인 및 수리내용’에 대해 사전 안내 없이 느닷없이 받게 된 문자에 기분이 상한 김 씨가 고객센터로 연락해 확인을 요청했다.
상담원은 “홈페이지에서 확인하세요”라는 기계적인 답변만 반복했다. 김 씨는 급기야 “업무처리를 이 따위로 밖에 못하냐”고 따져 물었다. 그러자 상담원은 김 씨의 욕설을 문제 삼으며 "이렇게 말하면 전화를 끊겠다"며 일방적으로 통화를 거부했다.
다시 전화를 걸었지만 상담원들의 반응은 한결 같았다.대화가 불가능하다고 판단한 김 씨는 AS를 중단하고 제품을 반송해 줄 것을 요청했다. 나중에야 기기본체에 종이가 들어가 고장이 났으며 3만원과 4만 4000원은 각각 본체와 CD수리비용임을 알게 됐다.
답답한 마음에 구입처인 대형할인점에 상황을 설명하자 담당자는 군말 없이 CD를 무상으로 교환해줬다. 기대치 못한 서비스에 놀라지 않을 수 없었다.
김 씨는 “반대여야 하는 게 아니냐? 2차점이라 할 수 있는 판매처는 소비자편에 서서 서비스하는 데 정작 본사에서는 문자메시지 달랑 통보하고 될 대로 되라는 식이니 이건 분명 독과점의 횡포이며 막가는 서비스 행태"라고 분통을 터트렸다.
이어 “나도 상담업무의 경험이 있어 힘든 일이란 걸 안다. 하지만 무례한 응대로 소비자 화를 한껏 돋우고서 자신들은 싫은 소리 한마디 듣지 않겠다고 외면하는 것은 지나치게 이기적인 발상”이라며 분개했다.
이에 대해 한국닌텐도 관계자는 “홈페이지를 통해 AS처리현황 및 내용, 배송상태 등을 직접 확인할 수 있다. 따라서 SMS안내를 통해 홈페이지에서 수리 및 배송조회를 참조하시도록 안내한 것”이라고 설명했다.
이어 “고객이 인격 모독적인 언행을 계속해 응대가 어려운 상황이었다”고 해명했다.
이에 김 씨는 “유상AS에 대한 사전 안내는 기본적인 업무다. 본사 측 입장대로라면 인터넷을 사용하지 않는 소비자나 출장 등으로 일시적으로 인터넷 사용이 어려운 소비자는 무시당해도 당연하다는 소리냐”며 업체 측 주장을 반박했다.
