[소비자가 만드는 신문=박한나 기자] 무료통화권과 핸드폰 요금 할인 혜택에 혹해 불필요한 통신 서비스에 가입했다가 피해를 보는 사례가 있어 소비자들의 주의가 요구된다.
전남 순천시 동외동의 이 모(여.30세) 씨는 지난 1월말, K사 상담원의 가입 권유 전화를 받았다. 이 씨는 당시 전화상담원이 ‘우수고객에게만 연락을 드린다. 2년동안 매달 2만9천원을 내면 휴대전화요금을 더 내지 않아도 된다. 3월부터는 가족 4명의 개별 통신요금도 60% 할인해준다’는 달콤한 말로 가입을 유도했다고 주장했다.
한달 휴대전화요금으로 5만원 가량을 내던 이 씨는 요금 절약 효과가 있다는 말을 듣고 즉각 가입했다. 당시 이 씨는 상담원이 휴대전화요금을 더 내지 않아도 된다고 말했기 때문에 2만9천원에는 기본요금도 당연히 포함된 것으로 이해했다.
이어 상담원은 카드로 결제할 경우 요금이 더 할인된다고 말해 이 씨는 그 자리에서 바로 카드번호를 불러줬다. 상담원과의 통화를 마치고 5분 뒤, 69만6천원을 6개월 할부로 결제한다는 확인전화가 왔고 1회차 11만6천원이 결제됐다는 확인 문자가 왔다.
상담원의 말만 듣고 서비스에 가입한 이 씨는 불안한 마음에 인터넷을 검색하자 서비스에 대한 불만글이 여러 건 있는 것을 보고 '당했다'는 생각에 업체에 전화로 해지를 요청했다. 고객센터 직원은 ‘이미 무료 통화가 등록됐고 한 번 사용하면 해지 할 수 없다’고 했다. 이 씨는 “전화를 쓴 건 고객센터에 해지전화를 한 게 전부다. 그에 대한 사용요금은 낼 테니 해지를 해달라라"고 간청했으나 받아들여지지 않았다.
또 이 씨는 가입 당시 2만9천원의 한 달 요금에 기본료가 포함된 것으로 이해했으나, 고객센터측에서는 '통화료'에 대해 언급한 것으로 기본료는 별도로 내야한다고 설명했다.
이 씨가 안내받은 것과 실제 서비스가 다르다며 항의했지만, 고객센터 직원은 “한달에 5만원 무료 통화권을 사용하고 남은 금액은 2년 후에도 쓸 수 있다”며 이 씨를 안심시켰다. 이어, “인터넷에 올라와있는 피해글들도 이미 다 해결된 것”이라고 했다.
할 수 없이 이 씨는 계속 이용하기로 마음을 먹고, 2월말까지 200분 가량의 무료통화를 사용했다. 2월 25일, 이 씨의 무료통화가 40분 남은 상황에서 갑자기 무료통화가 중지됐고, 회사 측은 전산상의 문제라며 이틀뒤에 서비스를 복구하겠다고 했다. 약속대로 무료통화 서비스가 복구됐지만, 여전히 서비스에 미심쩍은 생각을 가진 이 씨는 해약하기로 결심했다.
이 씨가 다시 해지 의사를 밝히자 주말에는 전산처리가 안된다며 미뤘고, 3일 뒤 다시 해지신청 했을 때는 월초라 전산처리가 어렵다고 했다. 또 이 씨에게 다시 전화를 주겠다고 하고는 하루가 지나도록 연락을 하지 않았다.
이 씨는 3월 2일, 가까스로 담당자와 연결이 되었으나, 그는 ‘계약 후 3개월이 됐으니 27%의 위약금과 사용한 무료통화권 2달치 분인 10만원을 내라’고 했다.
이 씨는 “다 사용하지도 않은 무료통화권을 모두 돈으로 물어 줄수 없고, 계약을 한 지 이제 막 1개월이 지났으니 위약금은 23%만 내면 되는 것 아니냐”고 주장했다. 그녀가 가입 당시 약속받은 '가족들의 통화료 60% 할인'도 3월 전에 해약해 혜택을 보지 못한 상황이었다.
회사 담당자는 끝까지 위약금을 주장했고, 이 씨는 “위약금을 낼테니 해지해달라”고 요구했다. 그러나 다음날까지 해지됐다는 연락도 없이 ‘해지하면 손해’라는 고객센터의 전화만 왔을 뿐이다.
해지를 약속했던 담당자는 이 씨에게 “요금 조정문제로 해지를 못하니 내일 전화하겠다”며 말을 바꿨다.
이에 대해 K사 관계자는 “3월 8일자로 결제된 요금과 위약금을 전액 취소하고 카드사에 알려 이틀내로 고객 계좌에 입금되도록 하겠다”고 밝혔다.
이어 “서비스 만족도 부분은 고객들마다 느끼기에 차이가 있어 이번처럼 강하게 불만을 표시하는 분이 있을 수 있다. 고객 가입 시 해피콜 상담원의 통화내용을 전부 녹취할 순 없어 확인이 불가능하지만, 이번 사례의 경우 상담원이 잘못 안내한 부분이 있었던 것 같다”고 해명했다. 또한 “꾸준한 상담원 교육을 통해 문제를 개선해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
