▲나이키는 에어백과 상설매장 제품,이월상품에 보상제한을 둬 소비자불만의 원인이 되고 있다.

[소비자가 만드는 신문=박한나 기자] '나이키에 소비자는 없다?'

세계 굴지의 스포츠 브랜드인 나이키는 제품 판매를 위해 막대한 광고 예산을 퍼붓고 있다. 최근에는 남아공 월드컵에서 한국 축구 대표팀의 후원을 맡아 활발한 마케팅을 펼치는 중이다.

하지만 정작 소비자들 사이에서 나이키 제품에 대한 불만이 끊이지 않고 있다. 더구나 나이키 측은 문제를 번번이 소비자 과실로 돌린 채 소비자들의 요구를 외면해 원성을 사고 있다. 

또 이와 관련해 공식 해명을 요구할 때마다 무대응으로 일관해 과연 소비자 불만을 해소하려는 의지가 있는지 의문이 제기될 정도다.

◆ 밑창 나간 축구화 맡겼더니 본드만 덕지덕지

서울 청운동의 권 모(남.39세) 씨는 작년 가을 한 인터넷 쇼핑 사이트를 통해 나이키 정품 축구화를 15만원에 구입했다. 일주일에 한 번 정도 인조구장에서 축구를 즐긴 권 씨는 나이키 축구화를 신은 지 반년만에 밑창이 떨어져 황당함을 느꼈다.

권 씨는 축구화를 나이키 고객센터에 보냈고 나이키 측은 소비자에게 물어보지도 않고 떨어진 부분을 본드로 붙여 배송했다.

본드로 대충 밑창을 붙인 축구화를 받고 화가 난 권 씨가 고객센터에 교환이나 환불을 해달라고 요구했지만 ‘이미 수리가 됐기 때문에 교환이나 환불이 안된다’고 했다.

권 씨는 축구화를 고객센터에 되돌려 보냈고 나이키는 본드가 덕지덕지 붙은 축구화를 심의기관에 보내 의뢰했다. 심의 결과 소비자 과실로 인한 파손이기 때문에 보상이 안된다고 했다.

권 씨가 축구화 심의 담당자와 통화를 했을 때도 ‘외압에 의한 파손으로 소비자 과실’이란 말만 들을 수 있었다. 2차 심의 결과도 마찬가지였다.

권 씨는 “이 상태로 축구화를 신고 운동하다 다치면 나이키에서 보상해줄거냐. 본드로 엉망이 된 축구화를 제대로 심의할 수는 있는 것인지 의문”이라고 강하게 항의했다.

하지만 나이키 측은 공식적인 대응을 하지 않겠다는 대답 뿐이었다.  

▲ 접히는 부분의 찢어짐 발견, 보상 거부하던 나이키 마지못해 새 제품으로 교환

◆ 운동화 교환하려면 '심의 2번, 2개월 소요'

서울 방배동에 사는 송 모(여.35세)씨는 지난 1월초 서울의 한 매장에서 나이키 에어맥스 2009 운동화를 구입했다.

당시 구입한 나이키 운동화 한 켤레의 정가는 19만9천원이었고 20% 할인을 받아 15만5천200원에 구입했다. 송 씨는 지난 1월 5일부터 2월 18일 사이에 구입한 나이키 운동화를 신고 헬스장에서 20~30분간 걷거나 뛰는 운동을 했다. 그러다 오른쪽 운동화의 접히는 측면부가 0.5cm가량 찢어진 것을 발견했다.

송 씨는 사용한 지 두 달이 채 안된 운동화가 찢어진 사실에 어이가 없어 지난 2월 22일 제품에 하자가 있으니 환불해달라며 나이키코리아에 보냈고 나이키 측에선 대한주부클럽연합회에 심의를 의뢰했다. 약 2주일이 지난 뒤에 나온 결과는 소비자 과실이었다.

송 씨는 “운동화가 걷고 뛰는 것이 목적인데 사용자 부주의라는 게 무슨 기준이냐”고 반문했다. 결국 송 씨는 3월 말 한국소비생활연구원에 운동화를 심의를 요청했고 일주일 뒤에  ‘반복 꺾임, 접힘에 대한 운동화의 내구력이 약한’ 것으로 판단된다는 제품 하자 판정을 받았다. 

당시 나이키 관계자는 “공정거래위원회 분쟁 해결 기준에 근거해 조치한 것으로 나이키 내부에서 해당 제품에 대해 2차례 마모테스트를 진행했고 제품에 문제가 없다는 결론을 내렸다. 그래도 소비자와 해결이 안돼 제3의 기관인 주부클럽에서 테스트를 받았고 제품하자가 없다는 결과를 받았다. 이에 보상이 안 된다고 결론 지었다”고 설명했다.

나이키 측이 한국소비생활연구원 심의 결과를 인정하지 않아 지난 4월 13일 송 씨가 한국소비자원에 세 번째로 운동화를 보내 피해구제신청을 한 끝에 비슷한 가격대의 새 운동화로 교환받을 수 있었다.  

◆ 돈 내겠다는데 "수선 안돼!" 

울산광역시 신정 4동의 이 모(남) 씨는 2년 전 나이키에서 겨울용 자켓을 20만원에 구입해 입다가 이달 초 가슴쪽의 로고가 떨어져 수선을 의뢰했다.

하지만 나이키 고객센터에서는 수선에 필요한 부자재(나이키 로고)가 없어 수선이 안된다고 했다. 이 씨의 경우 옷을 구입한 지 2년이 지났기 때문에 보상도, 수선도 받을 수 없다는 것이었다. 

이 씨는 “로고가 떨어진 자국이 남아 옷을 입을 수가 없다”고 하소연했다. 이 씨가 수선비를 부담할테니 다른 마크로라도 수선해달라고 요구했지만 이마저도 거부당했다.

나이키 측은 이 씨에게 옷을 한 번 더 보내보라고 했지만 결과는 역시 못 고쳐준다는 답변 뿐이었다.

나이키 쪽에 이같은 소비자 불만에 대한 답변을 요청했지만 관계자는 답변이 늦어지고 있다는 말만 되풀이했다.

◆ 무성의한 AS, 하나마나

서울 상일동의 조 모(여.53세)씨는 지난해 10월말 나이키에서 20만원 가량의 운동화를 구입했다. 구입 두 달 후인 지난 12월 31일 운동화의 앞부분이 터졌고, AS를 의뢰해 올해 1월 31일 수선이 완료된 제품을 받을 수 있었다.

하지만 수선된 제품은 터진 부분을 교체한 게 아니라, 운동화 외피를 잡아당겨 재차 박음질한 상태였다. 이 때문에 신발 사이즈가 작아져서 신기에 불편했고 팽팽하게 당겨진 외피가 지나치게 힘을 받는 바람에 얼마 지나지 않아 운동화 위부분이 찢어졌다.

조 씨가 나이키 측에 부실한 AS로 발생한 2차 피해로 인해 교환을 요청했지만 받아들여지지 않았다.

조 씨는 “구입한지 6개월도 안된 제품이 찢어진 것도 황당하지만 엉터리 AS로 멀쩡한 부분까지 고장 낸 부실한 사후처리는 도저히 이해할 수 없다”고 목소리를 높였다.

이같은 사례에 대해 나이키는 번번히 책임을 회피하거나 무대응으로 일관해 소비자들의 원성을 더욱 키우고 있다.

나이키코리아 홈페이지에는 이메일로 고객상담을 접수하고 있으며 '7일 이내 회신하겠다'는 안내 문구가 적혀 있다.

그러나 <소비자가 만드는 신문>이 '이메일 상담코너'로 문의 내용을 접수해 봤지만 전화나 메일 회신은 오지 않았다. 또 나이키의 민원처리 방식에 대해 문제를 제기했으나 나이키코리아는 공식적인 답변을 내놓지 않았다. 나이키코리아의 홍보대행사 측도 "본사와의 연락이 쉽지 않다"며 난색을 표했다.

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