오픈마켓의 후발주자인 11번가는 매출확대 정책을 펴는 여타 온라인 쇼핑몰과 달리 고객의 가치증진을 위한 새로운 서비스를 실시하고 있다.
특히 고객의 편의를 위해 고객센터를 24시간 365일 운영하는 서비스를 도입했다. 11번가는 24시간 고객 서비스를 통해 11번가의 이용방법 안내와 결제, 배송, 반품 관련 민원이 발생할 경우 이에 즉각 대응토록 하고 있다.
이 서비스가 시작된 뒤 야간 및 주말 콜센터를 이용한 상담 고객의 수가 12만건을 넘었으며 고객 만족 댓글과 이메일이 월평균 2백여건에 달한다고.
이외에도 구매자와 판매자간에 분쟁이 있을시 11번가가 직접 나서 문제를 해결하고 있다. 또 합의가 원만하게 이뤄지지 않을 경우 11번가가 비용을 부담해 고객의 부담을 최소화시키고 있다.
이 같은 고객 민원을 해결하기 위해 11번가는 매월 3천만원의 비용을 소요하며 40여만명의 단골고객들에 반품, 교환, 환불 등 분쟁을 해결하기 위해 노력하고 있다.
11번가 고객가치 추진실 김선희 실장은 “전통적인 유통업체 고객서비스의 틀에서 벗어나 새로운 서비스를 제공함으로써 고객의 가치 증진에 보다 많은 노력을 기하고 있다”며 “고객만족을 넘어 감동을 드릴 수 있는 고객서비스를 계속해 만들어 나가겠다”고 말했다
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