세계적인 스포츠용품 브랜드 나이키의 뻣뻣한 수리정책이 연일 소비자들의 입방아에 오르내리고 있다.
특히 에어쿠션이 달린 신발의 경우 파손이나 손상 시 교체나 때움 등으로 수리가 불가능하다는 사실을 뒤늦게 안 소비자들의 불만이 속출하고 있다.
에어쿠션의 이상으로 AS를 의뢰한 경우 본사의 판정을 통해 보상가능여부를 결정하지만 대부분 소비자 과실로 판단돼 고가의 운동화를 구입하고도 신지 못하는 경우가 부지기수인 것.
하지만 소비자들의 잇단 항의에도 불구 나이키 측은 수리정책과 관련된 사항은 제품 태그(tag)에 명확히 기재돼 있다는 점을 강조하고 있다. 또한 기존의 AS정책에는 변동이 없을 것이라는 입장을 고수하고 있어 앞으로도 업체와 소비자 간의 갈등은 피할 수 없을 것으로 보인다.
◆ “AS 안 된다는 얘기 들은 적 없어!” vs “태그에 적혀 있잖아~”
부산 중구 보수동에 사는 안 모(여.25세)씨는 지난 3월 초 부산 나이키 매장에서 19만원 상당의 에어맥스 운동화 한 켤레를 구입했다.
하지만 보름 쯤 지났을 때 운동화를 신으려던 안 씨는 깜짝 놀랐다. 운동화 한 짝의 바닥에 깔려있던 에어쿠션이 약간 터져있었던 것. 심지어 걸을 때마다 ‘픽’하고 바람 빠지는 소리가 나 도저히 신을 수 없는 상태였다.
하는 수 없이 구입했던 매장을 찾아가 AS를 맡겼지만 일주일 뒤 돌아온 답변은 제품 자체 결함이 아닌 소비자 과실이므로 교환이나 환불은 물론 수리도 불가능하다는 것 뿐.
당황한 안 씨는 “구입 당시에 AS가 불가능한 제품이라는 사실을 들은 적 없다”며 “이처럼 중요한 내용은 소비자에게 분명히 전달했어야 했고, 또 AS도 안 되는 제품을 20만원 가까이 지불하고 구입할 사람은 많지 않을 것”이라고 항의했다.
실제로 나이키는 운동화 에어백의 경우 신발본체와 일체형으로 제작돼 있어 파손이나 손상 시 교체나 때움 등으로 수리가 불가한 점을 공식홈페이지, 제품 태그 등에 명시하고 있었다. 이 같은 수리정책은 소비자들의 잇단 피해제보에도 불구, 당분간 수정될 가능성은 없다는 게 업체 관계자의 설명이다.
또한 나이키 관계자는 “수리 불가 제품에 대한 설명은 태그에 기재돼 있으므로 판매자가 일일이 전달하지는 않는다”며 “하지만 제품 자체의 결함으로 판정된 경우에는 당연히 보상받을 수 있다”고 밝혔다.
이후 안 씨는 불과 보름밖에 신지 않은 운동화가 사용자 부주의로 파손됐다는 판정을 납득할 수 없어 본사 측에 재심의를 요청했다.
◆ 소비자가 구입 전 사용 시 주의사항을 꼼꼼히 살펴봐야
광주 광산구 운남동에 사는 김 모(남.21세)는 작년 3월 나이키 매장에서 에어쿠션이 장착된 운동화를 16만원에 구입했다.
하지만 김 씨는 올 초 황당한 경험을 했다. 운동화에 특별한 충격을 가하지도 않았는데 에어쿠션 부분의 바람이 빠져버렸던 것.
김 씨는 업체에 AS를 접수했지만 “에어 제품은 일체 수리가 안 된다”며 단호하게 거절했다. 억울한 김 씨는 업체에 제품하자 심의를 넣었지만 “제품하자는 외부적인 요인에 의해 발생한 것으로 별도의 보상은 어렵다”는 허망한 답변이 전부였다.
김 씨는 “내구성이 약한 에어부분을 취급상 주의해야한다면 업체가 판매 전 이 사실을 구두로 고지해줬어야 했다”며 또한 “유명브랜드가 AS가 안 되는 제품을 유통시키는 것을 도무지 이해할 수 없다”며 분개했다.
서로 법률사무소 김계환 변호사는 “판매 시 제품에 대한 중요내용을 반드시 소비자에게 고지할 필요가 있다”며 “그러나 제품에 부착된 태그에 중요 내용이 기재되어 소비자가 쉽게 인식할 수 있다면 굳이 구두로 다시 고지할 필요는 없다”고 설명했다.
김 변호사는 이어 “그렇기 때문에 소비자 스스로 구입 전 태그 내용을 꼼꼼하게 살펴 볼 필요가 있다”며 “다만 에어가 장착된 고가의 운동화가 쉽게 파손됐다면 제품 내구성의 문제를 의심해 볼 수 있다. 이 경우 유관기관을 통해 제품 하자에 대한 심의를 받아보는 것이 좋다”고 조언했다.
◆ 에어맥스, 열 받으면 혹 생긴다?
진해시 청안동의 박 모(여.34세)씨는 지난 여름 며칠 동안 차 안에 나이키 에어맥스 신발을 벗어뒀다가 신발 뒤꿈치 쪽의 에어쿠션이 볼록하게 부풀어 오른 황당한 일을 당했다.
나이키 측은 여름철 뜨거워진 차량의 실내 열기로 인한 파손이라며 보관을 잘못한 소비자 과실이라고 판정했다.
박 씨는 "열기로 에어맥스 에어 부분이 부풀어 오를 줄 상상도 못했다"며 "제품이 열에 약한 특성이 있다면 판매 전 소비자에게 충분한 설명을 해야 했을 것"이라고 지적했다.
한발 물러서 과실을 인정하고 유상 AS를 요청해 봤지만 "에어맥스는 수리가 되지 않는다"는 답변만 받았다. 14만원에 구매한 에어맥스가 불과 3개월여 만에 폐품이 돼 버린 상황인 것.
이에 대해 나이키 관계자는 “‘불이나 난방기구 인근에 보관하면 변형·변색, 에어 유출의 원인이 될 수 있다’는 주의사항이 태그에 명시돼 있다”고 말했다. 이어 “소비자가 회사 측의 AS 판정 결과에 만족하지 못한다면 제3의 기관을 통해 재심의를 받은 뒤 하자를 입증해야 할 것”이라고 덧붙였다.[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]
