소비자가 수리과정 등 기기 점검 내용 전반에 대해 자료 공개를 요구할 경우, 업체가 반드시 이를 수락해야할 의무가 있을까?

제조상의 중대한 결함이나 제품 사용과정에서의 하자가 아닐 경우 업체는 상세내역을 공개할 의무를 갖지 않는다.

8일 경기도 성남시에 사는 형 모(남. 28세)씨에 따르면 그는 4월 말 삼성전자 갤럭시S2를 구입했다 업체측과 지난한 실갱이를 벌이고 있다.

서비스센터의 기기 점검 내용에 의구심을 품은 형 씨가  수리내역에 대한 상세 정보 공개를 요구했지만 업체는 모든 정보를 공개할 수는 없다는 입장이다.

발단은 구입직후 기기에서 심한 열기가 발생하면서부터. 형 씨는 삼성전자 서비스센터를 찾아 이 같은 증상을 호소했지만 기기를 살펴본 담당 기사는 "이 정도 발열은 대수롭지 않다"며 계속 사용할 것을 권했다. 

납득하기 어려웠지만 별도리가 없어 참고 사용했다는 형 씨는 이후에도 변함없는 기기 발열 증상으로 다시 서비스센터를 방문했다.

상세한 점검을 하겠다는 약속을 믿고 기기를 맡겨두고 온 형 씨는 며칠 후 서비스센터로부터 “세부 점검 결과 기기 내부에 20∼30 사이의 암페어가 흐르는 것으로 나타나 정상품인 것으로 확인됐다”는 연락을 받았다.

사용에 큰 불편함을 느낀 형 씨는 서비스센터 측으로 구체적인 점검 내역에 대해 문서로 보여달라고 요청했다.

하지만 서비스센터는 “내부 규정상 공개할 수 없다”는 말로 형 씨의 요청을 거절했다. 형 씨는 무슨 장비로 점검을 했는지, 기준이 되는 수치는 무엇인지를 알아야 하지 않겠느냐고 따졌지만 서비스센터 측은 요지부동이었다.

형 씨는 “병원에 가도 몸에 문제가 있다면 진단을 받고 소견서를 받지 않느냐?”면서 “업체 측이 점검 내용에 대해 구체적으로 공개할 수 없다는 것은 소비자의 알권리를 침해하는 것이 아니냐”며 불쾌해 했다.

이에 대해 삼성전자 측은 모든 수리 및 점검 내용을 공개하는 것은 불가능하다는 입장이다.

삼성전자 관계자는 “형 씨가 요청한 발열 정도 측정 방식 및 기준점, 사용장비 중 일부 내용에는 대외비가 포함돼 있다”며 “기업 정보 보호 차원에서라도 모든 정보를 소비자에게 공개하는 것은 한계가 있다”고 말했다.

이어 “형 씨에게 사안에 대해 납득할 만큼 설명을 했고 발열 증상은 복합적인 요인을 갖고 있기 때문에 단순히 암페어 점검 문서를 공개하는 것은 큰 의미가 없다”며 “현재 형 씨의 휴대폰을 다시 수거해 여러 복합적인 원인을 점검하고 있다”고 전했다. 

실제 업체 측의 설명처럼 소비자가 제품의 수리나 점검 과정에서 양산되는 정보를 빠짐없이 공개하라고 요청하는 데에는 무리가 있을 것으로 보인다.  

녹색소비자연대 정영란 팀장은 “소비자가 업체에게 정보 공개를 요청할 수 있는 것은 제조상의 중대한 결함, 제품 사용과정에서의 하자 등 제한된 측면이 있다”고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문=양우람 기자]

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