본격적인 휴가철에 접어들면서 여행사 측의 불완전한 서비스로 해외여행이 취소 되거나 불편을 겪었다는 소비자들의 제보가 줄을 잇고 있다.
3년 간 유럽여행을 준비해 온 노부부가 여행일정표 상에 불분명하게 안내된 집합시간으로 인해 국제선 비행기를 놓친 황당한 일이 발생되는가 하면 거래 완료 후 사용 규정이 변경돼 혼돈을 빚기도 했다.
출국일을 며칠 앞둔 소비자에게 여행사 측이 일방적인 통보로 여행을 취소하는 일도 있었다.
특히 최근에는 홈쇼핑이나 소셜커머스 업체가 여행사와 제휴를 맺거나 독자적으로 여행상품을 판매하는 경우가 늘면서 이전보다 저렴한 비용으로 해외여행을 계획할 수 있게 된 반면, 불완전 서비스가 늘어나면서 이에 따른 소비자들의 불만도 급증하는 추세다.
대행업체를 통해 여행상품 구입 시 부당한 피해를 입지 않기 위해 소비자들은 여행약관을 숙지하는 태도가 요구된다.
국외여행약관 제9조에 따르면 여행업자는 최저행사인원이 충족되지 아니하면 여행계약을 해제할 수 있으며 이 경우 여행출발 7일전까지 여행자에게 통지해야 한다.
여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 분쟁 발생 시 소비자는 판매업자에게 손해배상을 청구할 수 있다.
◆ 잘못된 일정표 때문에 유럽여행 불발
경기도 남양주시 진성읍에 사는 이 모(여.28세)씨는 여행사의 미흡한 집합일 안내로 인해 부모님의 유럽여행이 엉망이 됐다며 억울함을 호소했다.
이 씨에 따르면 부모님 일행 5명은 최근 A여행사를 통해 14박 16일 일정의 유럽 여행상품을 구매하고 259만원에 결제했다.
문제는 일정표의 집합일에 대한 고지내용이 모호해 이를 잘못 해석한 이 씨의 부모님이 비행기를 놓치고 만 것.
실제 여행상품의 비행기 출발 시간은 6월 8일 00시 50분이었고 집합일은 2시간 전인 6월 7일 22시 30분이었다. 하지만 인터넷에서 출력한 일정표 상에 기재된 집합시간은 6월 8일 옆에 떡하니 22시 30분으로 적혀 있어 혼돈하게 된 것.
이 때문에 집합시간을 기준으로 일정이 진행돼 6월 9일 00시 50분에 비행기를 타는 것으로 생각했다는 것이 이 씨의 설명이다.
결국 6월 8일 밤 10시 30분, 왜 오지 않느냐는 가이드의 독촉 전화를 받고서야 일행은 일이 잘못됐다는 사실을 깨달았다. 부랴부랴 공항으로 출발하려 했지만 이미 비행기는 떠난 후였다.
다음 날 이 씨 부모님 일행은 여행사 측으로 “00시라는 충분히 혼돈을 불러일으킬 수 있는 시간임에도 불구하고 집합일에 대해 왜 명확한 공지를 하지 않았냐”고 따졌다.
직원은 “4월 25일 인터넷에 상품을 올려놓고 다음날 집합일 등 세부적인 사항을 수정했는데 이 씨 측 일행이 수정 전 일정표를 출력해 이런 오해가 있었다”며 “하지만 출발 3일 전에 인솔자가 전화해 출발일과 집합 일에 대해 공지했기 때문에 문제가 없다”고 반박했다.
이 씨 측은 “당시 통화 시에도 두루뭉술한 설명 뿐 정확한 집합 일자와 시간에 대해서는 언급하지 않았다”고 주장했다.
결국 부모님 일행은 수년간 준비해온 여행을 포기할 수 없어 여행사와 패널티를 5대5로 부담하기로 합의, 총 210만원을 다시 입금하고서야 출발할 수 있었다.
이 씨는 “처음부터 일정표를 제대로 작성해 올려뒀다면 이렇게 터무니없는 피해를 입지 않았을 것”이라며 “나이 드신 분들인 만큼 더 상세한 설명을 했어야 하는데 우리 쪽 과실로만 몰아가는 업체 측의 상식 이하 행동에 화가 난다”며 토로했다.
이에 대해 여행사 관계자는 “상식적으로 출발일이 8일 00시 50분이면 당연히 집합 일은 2~3시간 전인 7일 10경이 돼야 하는 것 아니냐”며 “출발과 집합 일에 대해 충분한 공지를 했기 때문에 패널티를 환불해 달라는 이 씨 측의 주장을 받아들일 수 없다는”는 입장을 밝혔다.
◆ 소셜커머스, 여행상품 팔고 나서 ‘딴소리’
서울시 강북구 미아동에 사는 정 모(남.35세)씨는 최근 소셜커머스 업체를 통해 40만원 상당의 하나투어 마닐라 3박4일 여행상품을 구입했다.
계획했던 것 보다 여행 기간이 짧아 구매를 망설였지만 ‘추가요금 4만원을 내면 입국일 변경이 가능하다’는 하나투어 담당자의 공지를 보고 안심했던 것.
하지만 거래가 완료된 후 확인 차 하나투어에 연락한 정 씨는 기가 막혔다. ‘항공사 티켓규정 변경으로 인해 입국일 변경이 불가능하다’는 바뀐 규정을 안내 받았기 때문.
당황한 정 씨는 “출발일이 일주일밖에 안 남았는데 이제 와서 변경됐다고 하면 어떻게 하느냐”며 “환불이 가능하더라도 다른 여행계획을 세울 시간이 없어 황당할 따름”이라고 하소연했다.
이에 대해 소셜커머스 업체 관계자는 “처음에는 기간 연장이 가능했지만, 거래가 완료된 후 항공사 티켓규정이 변경되는 바람에 벌어진 일”이라며 “하나투어 측의 부담 하에 애초에 공지된 대로 입국일 변경을 할 수 있도록 즉시 조치해 줄 것”이라고 전했다.
그는 이어 “소비자들이 피해를 입지 않도록 최선을 다하고 있으나, 부득이한 사정으로 인해 불편을 겪게 해 죄송하다”고 덧붙였다.
◆ 여행가려 휴가 냈는데 인원미달로 돌연 취소
대구시 수성구 두산동에 사는 김 모(여.52세)씨는 지난 2월 홈쇼핑에서 149만원 상당의 9박10일 동유럽 여행상품을 10개월 할부 결제했다.
방송 후 여행사와의 조율을 통해 세부사항을 결정해야하는 상품이었으므로 여행일정은 정해져 있지 않았다.
김 씨에 따르면 여행사에서 두 세 차례 전화가 왔을 뿐, 일정을 잡지도 못한 상태에서 연락이 끊겼다고.
참다못한 김 씨가 4월 초, 홈쇼핑으로 문의한 후에야 여행사에서 다시 연락이 왔고, 같은 달 27일에 출발하는 여행일정을 확정지을 수 있었다.
여행을 가게 됐다는 생각에 들뜬 김 씨는 곧바로 회사에 휴가 신청을 하고 여행준비를 시작했다.
하지만 출국일로부터 일주일 전, 김 씨는 여행사로부터 황당한 얘기를 들었다. 인원미달로 인해 여행이 취소됐으며, 결제 금액은 환불 처리될 것이라는 통보였다.
“이미 휴가일정까지 모두 맞춰놨는데, 환불만 해주면 끝이냐”며 “인원미달이라고 해서 여행사가 일방적으로 여행을 취소하는 것은 부당한 처사”라고 항의하는 김 씨에게 홈쇼핑 측은 2만원의 적립금을 제공하겠다는 답변뿐이었다.
이에 대해 홈쇼핑 관계자는 “국외여행약관에 따라 계약 해제에 따른 손해를 배상할 의무가 없으며, 이 같은 내용은 방송 중에 고지되기도 했다”며 “적립금은 도의적인 차원에서 홈쇼핑 자체적으로 지급하려 한 것”이라고 설명했다.
또한 이 관계자는 “고객에게 원하는 날짜가 결정되는 대로 여행사로 알려달라고 요청했지만 연락이 오지 않아 출발일이 늦어진 것”이라며 “이 씨와 원만하게 문제를 해결할 수 있도록 노력할 것”이라는 입장을 밝혔다.
한편 여행업자는 약관에 따라 최저행사인원 미 충족 시 계약을 해제할 수 있지만 기일 내 통지를 하지 않는 경우, 이미 지급받은 계약금 환급 외에도 여행요금의 20%(여행출발 1일전까지 통지 시), 여행요금의 50%(여행 당일 통지 시)를 배상해야한다.
[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]
