“미스터피자는 콜센터 정책 따로 있고 본사 정책은 또 별개인가요? 열심히 모은 박스쿠폰 하나 사용하려 했다가 소비자를 갖고 노는 업체의 ‘말 바꾸기’에 혈압만 올랐습니다”
20일 경기도 부천시 소사구 거주 윤 모(남.31세)씨의 말이다. 지난 4월 윤 씨는 이직한 직장에서 모아둔 40여장의 (주)미스터 피자 박스쿠폰이 생각나 사용하려했지만 모두 거절당하는 수모를 겪었다.
▲ (주)미스터 피자 박스쿠폰
‘쿠폰을 모았던 지점과 사용하려 한 지점이 달라 사용이 불가’하다는 콜센터 상담원의 답변에 윤 씨는 기분이 상하긴 했지만 이직한 회사에 찾아가 피자를 주문할 수도 없는 노릇이었고 ‘회사의 정책’이라는데 하는수 없다 포기했다.
마침 이사를 준비중이었던 윤 씨는 쿠폰 사용이 꽤 까다롭다는 것을 인지하고 또 다시 이런 낭패를 겪지 않기 위해 쿠폰제도에 관해 꼼꼼히 문의했다.
상담원은 ‘이번 경우에는 회사를 이직해 사용이 불가했지만 이사를 한 경우는 예외 적으로 사용이 가능하다’는 안내를 받았다.
지난 7월 초 이사를 한 윤 씨는 모은 피자쿠폰을 다시 사용하려 했지만 이번에도 ‘지점이 다르다’는 이유로 또 한 번 거절당했다.
분명 안내받은 내용을 기억하고 모아 둔 쿠폰이었기에 받아들일 수 없던 윤 씨가 업체에 강력하게 항의하자 ‘쿠폰 사용 지점이 다르기도 하지만 고객의 거주지는 배달자체가 불가한 지역’이라는 답변만 돌아왔다.
상담원들의 ‘말 바꾸기’에 화가 난 윤 씨는 본사 측에 직접 연락했으나 돌아온 답변은 더 가관이었다.
‘쿠폰에 명시된 지점이 아니면 사용불가’지만 ‘가끔 예외적으로 이를 허용하는 매장도 있어 상담원의 안내가 꼭 틀리다고 할 수는 없다’는 것.
이 씨는 “본사 측에서는 계속 애매모호 한 답변으로 잘못을 인정하지 않았다”며 “말할 때마다 변하는 회사정책은 고객을 우롱하는 것 아니냐”고 말했다.
이어 “사용할 때 너무 제한사항이 많아 쿠폰이 과연 얼마나 고객에게 혜택을 줄 수 있을지 의문”이라고 전했다.
▲ (주)미스터 피자 박스쿠폰 내용
이에 관련하여 (주)미스터피자 관계자는 “쿠폰 정책 매뉴얼에 따라 고객에게 안내했다”며 “커뮤니케이션 상의 오해가 있었고 고객과 연락이 잘 닿지 않아 문제가 된 것”이라고 전했다.
이어 “이사한 고객의 경우 주문접수 전 매장에 미리 내용을 전달한 후 쿠폰 사용이 가능하다"고 전했다.
[소비자가 만드는 신문=박신정 기자]
