‘애니팡’, ‘바이킹 아일랜드’ 등 카카오톡 인기게임의 결제 오류와 늑장 대응에 대한 소비자 불만이 끓고 있다.
현재 카카오톡의 모바일 게임 채널 서비스 ‘게임하기’에 출시된 게임은 21개. 그 중 애니팡과 바이킹 아일랜드 등은 구글플레이에서 최고 매출 앱 자리를 석권했다.
하지만 ▷ 이중 결제 ▷ 아이템 미지급 ▷ 고객센터의 일처리 지연 등 소비자 불만 처리과 관련해서는 서비스 마인드 부재라는 지적이다.
지난 9월 한달간 소비자가 만드는 신문으로 접수된 불만사례만도 20여건이 넘는다.
문제는 이같은 민원이 발생해도 처리가 쉽지 않다는 것.
대표적인 인기 게임 애니팡 제작사인 선데이토즈와 바이킹 아일랜드의 운영사 위메이드 엔터테인먼트 측은 업체 홈페이지를 통해 1:1 문의, 이메일을 통해 처리하고 있다고 공지하고 있다.
1:1 문의나 이메일 처리의 경우 속성상 더디게 진행되는 경우가 많아 소비자들의 애를 태우고 있다. 이 때문에 결제 오류 관련한 1차적인 소비자 불만이 고객센터 처리 지연으로 인해 2차 추가 민원으로 확산되는 상황이다.
게임 이용자들은 "앱 상 게임 역시 금융 결제가 이뤄지는 소비활동의 하나인데 이용자와 업체가 직접적으로 연락할 길이 없다는 건 문제가 있다"며 "문의 메일을 수차례 보내도 답장도 없고 고객센터 연락처는 아예 없으니 어떻게 해결해야할 지 막막할 따름"이라고 입을 모았다.
◆ 결제 오류로 사이버버니 미지급, 답변은 함흥차사
10일 경기도 용인시 기흥구 상갈동에 사는 라 모(남)씨는 지난 9월 중순 애니팡에서 사이버머니를 충전했다고 전했다.
애니팡 플레이를 위해선 ‘하트’가 필요하고 이를 구매하기 위해선 사이버머니 개념인 ‘토파즈’를 구매해야 하는 구조.
신용카드를 이용해 두차례에 걸쳐 토파즈를 구매해 정상 결제 처리가 되었지만 토파즈 충전은 되지 않았다고. 결제 건 중 하나를 취소했지만 처리되지 않았고 선데이토즈 고객센터로 보낸 5번의 문의 메일 역시 일주일이 지나도록 답변이 없었다.
답답한 마음에 카드사로 문의했지만 선데이토즈 측을 통해 해결하는 방법 밖에 없다는 설명이었다고.
라 씨는 "충전도 안되고 결제 취소도 안되고...이렇게 불안정해서야 믿고 이용할 수 있겠냐"고 목소리를 높였다.
이에 대해 선데이토즈 관계자는 “매일 이용자가 1천만명에 달해 고객 문의 인입량이 많아 처리가 늦어졌다"며 "제휴를 통해 지방 고객센터를 대거 확충하고 있어 지금은 많이 개선된 상황”이라고 전했다.
덧붙여 “오픈마켓 사업자(구글 플레이 등) 플랫폼사업자(카카오톡)와 연계한 서비스다 보니 개인정보에 극히 제한적으로 접근이 가능해 오류가 발생한 결제 내역의 경우 오픈마켓 사업자와 일일이 대조하고 확인해야 한다”며 “전화는 많은 정보량을 처리하는 데 한계가 있어 이메일 등 서면을 통해 접수받고 있다”고 해명했다.
◆ 결제 아이템 감감무소식...고객센터 연결 하늘의 별따기
경기도 여주군 여주읍에 사는 이 모(남.29세)씨 역시 비슷한 경험 후 모바일 앱 게임의 즐거움을 포기했다.
이 씨는 바이킹 아일랜드에서 '진주'를 신용카드 결제로 구매했지만 아이템은 들어오지 않았다. 고객센터에 전화를 해도 마냥 기다리기만 할 뿐 상담원 연결이 되지 않았고 위메이드 엔터테인먼트 측으로 보낸 상담메일에도 일주일이 넘도록 답변이 없기는 마찬가지.
뒤늦게 도착한 회신 메일의 내용 역시 실망스럽지 그지 없었다. 처리 지연에 대한 어떤 사과도 없이 해결방법을 알려주는 것이 전부였다. 더욱이 해결방법이 업체 홈페이지에서 찾을 수 있었던 내용도 아니었다고.
신 씨는 “앞으로 이런 일이 또 없을 거란 보장도 없고 업체 측 처리방식에 질려서 게임을 접었다”고 전했다.
위메이드 엔터테인먼트 측과는 수차례의 시도에도 불구하고 연결이 되지 않았다.
◆ 게임 앱 민원발생 시 '콘텐츠 분쟁조정위원회' 통해 중재 가능
게임 앱의 결제 등 오류로 인한 민원을 업체 측과 원만한 해결을 하지 못한 경우 콘텐츠분쟁조정위원회를 통해 조정신청을 할 수 있다.
공정거래위원회 전자거래팀 관계자는 “환불 및 조정을 받지 못할 경우 콘텐츠분쟁조정위원회의 상담을 통해 해결할 수 있다”며 "사업자의 환불 지연 등 유사 소비자 불만이 잦을 경우에 대해선 공정위에서 사실 확인 후 시정조치를 내리거나 환불명령을 할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
콘텐츠분쟁조정위원회 관계자는 “모바일 앱 결제 관련 소비자가 중재 신청을 하면 업체에 관련 내용을 전달하고 법률적인 근거와 부당한 약관이 있다면 그것들을 지적해 합의를 도출해주고 있다”고 전했다.
한 콘텐츠에서 자주 발생하는 분쟁에 대해선 “이용자 보호지침 약관 등 모니터링 사업도 하고 있다. 그런 부분에 대해서는 강제성을 띄지는 않고 권고 조치를 한다”고 답했다.
[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]
