"반복적인 고장을 일으킬 경우 교환이나 환불해주도록 규정이 버젓이 있는데도 불구 왜 멋대로 불가 판정을 내리는 지 이해할 수 없네요."
같은 증상으로 수차례 노트북 AS를 받은 소비자들이 제조사들의 주먹구구식 환불 정책에 불만을 터트리고 있다.
피해 소비자들은 제조사들이 불량제품에 대한 보상을 외면하고 유상수리만을 유도하고 있다고 공분했다. 잦은 AS로 시간과 금전적 손해 역시 고스란히 소비자 몫이라는 것.
소비자분쟁해결기준에 따르면 노트북의 품질보증기간은 1년이며 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 동일하자로 인해 3회까지 수리한 후에도 고장이 재발할 경우 제품 교환 또는 구입가격을 환급받을 수 있다.
하지만 제조사들이 소비자법과 달리 자체 규정을 적용해 유상수리만을 무한반복하다 품질보증기간을 넘겨버리기 일쑤다. 제품 교환처리를 하는 AS직원에게 불이익을 주는등 전사 차원에서 교환및 환불을 어렵게 한다는 것은 이미 공공연한 사실이다.
동일 하자가 지속적으로 발생해도 교환이나 환불을 받기는 하늘의 별따기인 이유다.
◆ 레노버 "교환 및 환불 규정은 따로 없다"?
23일 대전에 거주하는 진 모(남)씨는 올해 3월 구입한 레노버의 노트북의 전원부에서 한달만에 문제가 생겨 메인보드 교체를 받았다고 전했다.
6월 초 다시 한번 전원부 문제가 발생했고 이번에도 진 씨는 메인보드 교체를 받았다. 하지만 이틀 후 다시 같은 문제가 발생했고 잦은 고장을 참을 수 없었던 진 씨는 AS센터에 환불을 요구했다.
AS센터는 '본사의 지침이 있어야만 환불이 가능한 불량판정서 발급이 가능하다'며 기다려 줄 것을 요청했지만 오랜시간 답이 오지 않았다.
기다리다 지친 진 씨가 콜센터로 직접 문의, '2회 동일 증상 발생 후 3회 동일증상 재발생시 환불가능하다'는 상담원의 설명을 들었지만 원하는 요구는 수용되지 않았다.
재차 문의를 하자 이번에는 '3회 동일증상 발생 후 4회 동일증상 재발생시 환불가능하다'며 이전과 다른 답이 돌아왔다.
혼란을 느낀 진 씨가 다른 상담원에게 문의하자 이번에는 “소비자원의 소비자분쟁해결기준을 권고사항으로만 받아들일 뿐 레노버 자체의 교환, 환불 규정은 없다”는 황당한 대답을 들어야만 했다.
진 씨는 “품질보증기간이 지나지 않았음에도 불구하고 환불을 받지 못했다”며, “동일한 증상으로 3회나 연속 AS를 받은 제품에 대해 보상을 받을 수 없다니 황당할 따름”이라고 말했다.
이에 대해 레노버 관계자는 "상담원이 매뉴얼을 잘못 이해한 것 같다"며 적절한 조치를 취할 것을 약속했다.
◆ 삼성전자, 불량 노트북 교환해준 AS기사에게 패널티?
서울에 거주하는 손 모(남)씨에게도 비슷한 경우가 발생했다.
손 씨는 올해 중순 삼성전자의 2012년형 센스 노트북을 구입해 사용하다 액정이 깨지는 불량이 발생해 AS를 문의했다.
손 씨에 따르면 방문한 AS기사는 제품하자가 아니라 소비자 과실이라며 일방적으로 유상수리를 판정했다. 화가 난 손 씨는 AS센터을 직접 방문해 담당 팀장에게 자신의 입장을 설명하고 무상 수리를 약속 받았다.
며칠 후 AS센터로부터 수리완료로 돌려받은 노트북을 당일 작동시켜보자 이번에는 액정화면이 어지럽게 흔들리는 문제가 발생해 다음날 다시 AS문의를 했다.
손 씨는 방문한 AS기사에게 잦은 액정 불량에 대한 이유와 함께 제품 교환 및 환불이 가능한 지 문의했다. 당시 AS기사로부터 '3회 불량이 발생해야 제품교환 및 환불이 가능하며 이번에 수리를 해도 문제가 발생하면 환불을 해주겠다'는 약속을 받았다는 것이 손 씨의 주장.
AS 기사는 그 자리에서 노트북을 분해해 액정과 본체를 연결하는 배선을 교체하는 수리를 시도했지만 또 다시 문제가 발생하자 AS기사는 교환해주겠다는 약속을 하고 돌아갔다.
하지만 다음날 AS센터 팀장의 전화를 받은 손 씨는 “교환을 해줄 수 없고 재차 수리를 해야 한다”는 황당한 대답을 들어야 했다. 손 씨는 바로 항의했고, 팀장은 AS센터의 상담 실장에게 보고하겠다고 말했다.
얼마 후 다시 손 씨에게 상담 실장의 전화가 걸려왔고, 제품교환은 자신의 담당이 아니며 AS센터 팀장의 권한이라는 대답이 돌아왔다.
손 씨는 어이가 없다는 입장이다. 손 씨는 “AS기사가 제품 하자가 있다고 인정한 제품을 갖은 핑계를 대며 보상을 해주지 않는 것이 황당하다”고 억울함을 호소했다.
이에 대해 삼성전자 관계자는 "해당 센터에 문제 확인 후 적절한 보상을 하겠다"고 밝혔다.
◆ 매년 15만원씩 수리비 물어야 하는 LG전자 노트북, "제품 하자 아냐~"
서울에 거주하는 김 모(여)씨도 2009년말 140여만원에 구입한 LG전자 노트북의 잦은 고장으로 고통을 겪고 있다.
2010년 노트북 고장으로 AS센터 점검결과 하드디스크 고장이라는 진단을 받은 김 씨는 무상보증기간이 끝난 관계로 14만원 상당의 금액을 내고 수리를 받았다.
당시 김 씨는 "하드디스크가 소모품이기는 하지만 이렇게 빨리 고장나냐?"고 물었고 AS기사는 "이런 경우는 드물다. 외부충격이 없으면 앞으로 몇년간 잘 사용할 수 있다"고 대답했다고.
하지만 1년 후 교체한 하드디스크가 다시 고장났다.AS센터에서는 이런 경우가 정말 흔치 않다며 무상서비스를 해줬다.
이후 행여라도 충격으로 인해 다시 고장이 발생할까봐 늘상 주의를 기울여 제품을 사용했지만 다시 10개월도 채 지나지 않아 하드디스크 고장으로 15만원의 유상수리를 안내받았다.
김 씨는 1년마다 십여만원씩 수리비를 들여야 하는 상황을 이해할 수 없어 LG전자 민원실에 고장 원인분석과 무상수리를 요구했다.
하지만 업체 측은 고장원인에 대해 특별히 알려줄 의무가 없다고 일축하며 11만원의 부품비만 받겠다고 제안했다고.
김 씨는 “같은 증상이 매년 발생하는 제품에 대해 교환과 환불을 원하는 것도 아니고 무상수리를 요구했지만 그마저도 거절당했다. 구입비용에 버금가는 수리비 부담이 왜 내 몫인지 모르겠다”며 답답함을 호소했다.
이에 대해 LG전자 관계자는 "무상수리기간이 끝난 제품이고 제품 자체의 하자가 있다고 판단 되지 않아 유상수리를 제안했다"고 답했다.
[마이경제 뉴스팀/소비자가 만드는 신문=이근 기자]
