물건 구입시 구입액의 일정 부분을 적립해 현금처럼 사용할 수 있도록 하는 '포인트 제도'가 빛 좋은 개살구라는 지적이다.

국내 유통업체 대부분이 자사 브랜드 이용 독려는 물론 고객 서비스 차원에서 포인트 제도를 시행하고 있지만 운영 방식에서 다양한 민원이 발생하고 있기 때문.

포인트 사용 시 일정금액 이상으로 한도액을 지정해 놓거나 사용할 수 있는 현금으로 전환 과정이 복잡해 이용에 제한을 받는 경우가 빈번하다. 포인트 적립이 누락되거나 사전 통보 없이 소멸해 버리는 사례 역시 단골 민원이다.

온라인몰의 경우 무통장입금을  현금 환불이 아닌 자사 포인트로 반환, 다시금 자사 제품을 구입하도록 유도하는 횡포에대한 개선 요구의 목소리도 높다.

피해 소비자들은 "포인트를 내걸어 구매를 유도해 놓고 정작 힘들게 모아둔 포인트를 쓸려고 하면 제한 사항이 너무 많다. 결국 충성도 높은 고객을 위한 서비스라기 보단 구매 유도를 위한 미끼라는 생각이 든다"고 지적했다.

◆ 대형 도서 사이트, 재고 없는 책 팔고 환불은 포인트로

30일 경남 창원에 사는 박 모(남) 씨는 도서구매 사이트의 환불 방식에 불만을 토로했다.

지난달 28일 평소 자주 이용하던 온라인 도서구매 사이트인 반디앤루니스에서 도서 9권을 구입한 박 씨. 구매 후 일주일이 채 되기 전 8권의 도서를 받았다.

마침 전국적으로 폭설이 내린 터라 1권의 배송이 늦어지는 것으로 생각했지만 열흘 후 ‘해당 도서가 절판돼 판매가 불가능해 환불 조치 진행중’이라는 문자메세지를 받게 됐다.

시간만 끌다 일방적인 통보를 한 것에 화가 나 이의를 제기해 겨우 사과를 받았지만 이후 조치를 더욱 황당했다. 해당 도서에 대한 환불을 현금이 아닌 자사 회원 포인트로 돌려준다는 것.

박 씨는 "재고 관리도 제대로 하지 않고 팔더니 왜 내 돈까지 멋대로 포인트로 묶어두느냐"며 불만을 토로했다.

이에 대해 반디앤루니스 관계자는 "결제 체계 상 일부 도서에 한한 환불조치시 바로 현금으로 환불이 불가능해 자사 회원 포인트로 1차 처리를 하지만 고객이 원할 경우 현금 교환이 가능하다"고 해명했다. 

◆ 힘들게 쌓은 포인트, 쥐도새도 모르게 소멸

경기 안양시 동안구 관양1동에 사는 권 모(여.46세)씨는 포인트 소멸 기준에 대해 이의를 제기했다.

지난 2010년 다른 지역으로 이사를 가게 된 권 씨는 자주 가던 킴스클럽에서 그동안 적립했던 포인트를 상품권으로 교환신청했다. 5만점 이상의 적립 포인트가 있어 3만원 상당의 상품권으로 교환이 가능한 상태였다.

그러나 돌아온 답변은 '포인트가 모두 소멸되어 카드를 사용할 수 없다'는 한마디 뿐이었다. 이전 5만점 적립 당시 고객센터 직원이 '7만점 적립 시 5만원 상품권을 받을 수 있다'는 안내에 혹해 다음 기회로 미룬 것이 화근이 됐다.

고객센터 측에 문의하자 "카드 약정서에 2년간 무실적이면 전부 소멸된다는 내용이 기입되어 있다"고 설명했다.

권 씨는 "깨알만한 글씨의 약정서를 일일이 꼼꼼하게 다 읽어보는 사람이 몇명이나 되겠느냐"며 "적어도 소멸 직전에 문자메시지나 이메일로 소멸예정에 대한 안내라도 했어야 하는게 아니냐"고 지적했다.

권 씨는 2년간 휴대폰 번호를 변경하지 않았고 수시로 이메일를 확인한다며 업체 측의 무책임한 운영방식을 비난했다.

이에 대해 킴스클럽 관계자는 "포인트카드 사용에 휴지기간이 있더라도 2년 안에 한번이라도 사용할 경우 10년 연장이 가능하다"며 "2010년부터 본사 발송 시스템으로 바뀌어 빠짐 없이 문자메시지로 알리고 있다"며 "고객 만족 차원에서 환원처리 했다"고 답했다.

◆ 포인트 적립 해준다더니 '나몰라라'

서울시 양천구 목동에 사는 이 모(남.33세)씨는 화장품 매장이  추후 포인트 적립을 약속하고 나몰라라해 속을 태워야 했다고 전했다.

지난 6월 이 씨는 '최대 50%까지 할인한다'는 광고에 평소에 필요했던 화장품 5만5천원어치를 한꺼번에 구입하면서 구입가의 20%인 1만1천원은 포인트로 적립받았다.

구매 당시 회원가입 신청을 했고 "카드발급에 시간이 걸리니 우선 매장카드로 포인트 적립하고 할인받은 뒤 일주일 후 이 씨의 회원카드로 포인트를 넣어주겠다"는 매장직원의 안내를 믿고 돌아왔다.

4개월 후에 다시 토니모리의 할인행사가 시작되자 적립 포인트를 사용하기 위해 매장을 찾았지만 '사용할 수 있는 포인트가 없다'는 것. 

구입 매장으로 확인을 요청했지만 “행사기간이 지나 서버확인이 불가능하다”는 무책임한 답변이 전부였다고. 본사 측으로 포인트 적립을 요청했고 우여곡절 끝에 포인트를 돌려받았지만 기분은 상쾌하지 않았다. 

이 씨는 “포인트 적립조차 제대로 해주지 않는건 고객을 기만하는 거 아니냐”며 “의도적으로 매장카드 적립을 권유해 고객이 포인트를 사용할 수 없게 하는거 아니냐”고 지적했다.

이에 대해 토니모리코리아 관계자는 “행사당일 매장이 혼잡해 직원이 곧바로 회원등록을 하지 않는 바람에 이후 포인트 적립을 누락하는 실수를 했다”고 전했다.

매장카드의 용도에 대해서는 “회원가입을 원하지 않는 고객에게도 할인적용을 해주기 위해 이용하는 것으로 행사기간 이후에는 카드를 사용할 수 없도록 조치하고 있다”고 덧붙였다.

[소비자가 만드는 신문=민경화 기자] 

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