한화생명은 콜센터를 중심으로 ‘찾아가는 서비스’와 ‘고객상담 체험석’ 등 다양한 서비스를 제공하는 것으로 유명하다. 

모든 고객센터에 적용할 통일된 개념의 고객센터 표준화 인프라를 정하고 이에 맞춰 일관적인 서비스를 제공하고 있다. 신속한 상담사 연결과 고령자를 배려한 '우선연결 서비스'가 대표적이다.

상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자메시지를 발송하고 상담사례에 따라 상담사가 직접 고객에게 감사 손편지를 발송하는 서비스도 선보이고 있다.

또한 고객센터 근무자의 정서적 안정도모와 스트레스를 줄여주기 위해 심리전문가를 통한 힐링 프로그램을 진행 중이며 임원이 고객센터를 직접 방문해 현장의 애로사항을 챙기기도 한다. 

2013년에는 업계 최초로 ‘고객상담 체험석(Vision On Air)’을 시행하면서 대표이사를 비롯한 전 임직원이 콜센터 업무와 고객상담을 체험토록 하고 있다. 이는 임직원이 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위한 취지다. 그 결과 현재까지 1천여명이 넘는 임직원이 고객의 목소리를 듣는 체험을 했다.

앞서 2007년에는 고객방문 보험업무 대행서비스를 도입했다. 계약관리를 받지 못한 고객이 콜센터를 통해 ‘찾아가는 서비스’를 요청하면 FP가 직접 고객의 집이나 직장을 방문해 보험 업무를 처리해주는 방식이다.

이같은 노력이 민원을 사전에 예방하고 민원발생평가 우수등급에도 영향을 줬다는 평가다.

한화생명은 지난해 12월부터  콜센터 상담을 업무시간 외에도 운영하고 있다. 고객 상담업무 시간을 평일 오전 8시부터 밤 9시까지, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지 확대한 것이다. 이에 따라 한화생명의 일 평균 콜센터 이용고객이 2만4천명에서 4천여명이 확대된 2만8천여명이 될 것으로 보고 있다.

올해 5월부터는 고객불편 상담전용 대표전화도 신설해 운영 중이다. 고객이 불편사항이나 건의 내용을 접수하기 전에 해당 분야 전문 상담사가 조기에 해소할 수 있도록 돕겠다는 취지다.

한화생명 관계자는 “이를 통해 대외분쟁이나 민원도 사전에 차단하는 효과를 거둘 것으로 예상한다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]