# 경기도 용인시에 거주하는 이 모(여)씨는 지난 9월 초 대형 온라인몰에서 가방을 2만3천 원 가량에 구입했다. 제품 상세 설명 페이지에 가로 22cm, 세로 13cm라고 써있는 클러치백이었다. 이 씨는 아무리 작은 가방이라도 휴대전화나 지갑 등이 들어가는 정도 크기를 원해 사이즈를 체크한 뒤 구입했다. 하지만 배송된 가방은 생각한 것보다 작았고 직접 재보니 가로 20.5cm, 세로 11.5cm에 불과했다. 사이즈가 작다고 반품을 요청하자 업체 측은 ‘고객 변심’이라며 왕복 배송비 5천 원을 요구했다. 이 씨는 “직접 재보고 크기가 다르다고 항의했는데 어째서 고객 변심이냐”며 “온라인몰에서 정확하게 안내를 하지 않아 놓고 소비자에게 책임을 떠넘기고 있다”고 항의했다. 

온라인쇼핑몰에서 주요 반품 원인 중 하나인 ‘고객 변심’을 두고 그 기준에 대해 판매자와 소비자 사이에 갈등을 빚는 경우가 많다.

단순하게 배송된 제품이 소비자의 마음에 들지 않는다는 ‘단순 변심’이 아니라 제품의 크기나 색상 등이 ‘생각한 것과 다르다’는 이유로 반품할 경우 분쟁의 소지가 있기 때문이다.

전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 전자상거래법) 17조(청약철회 등) 1항에 따르면 소비자는 제품이 배송된 이후 일주일 이내에 ‘청약철회’를 할 수 있다. 제품의 하자가 아니라 소비자의 단순 변심일 경우 18조(청약철회등의 효과) 9항에 따라 소비자가 반환에 필요한 비용을 지불해야 한다.

소비자는 청약철회 시 제품을 반환해야 할 의무(전자상거래법 18조 1항)가 있는 만큼 왕복 배송비를 판매자에게 지불해야 한다는 의미다.

하지만 실제로 제품의 크기에 차이가 있거나 색상이 전혀 다를 경우에는 어떨까?

전자상거래법 17조 3항에는 ‘표시‧광고의 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우 청약철회를 할 수 있다’고 명시하고 있다. 이 씨의 경우처럼 지갑 크기가 명시한 것과 다르다면 청약철회가 가능하다는 것. 이때 반환에 필요한 비용은 판매자가 부담해야 한다. (18조 10항)

문제는 판매자들이 이러한 분쟁을 피하기 위해 오차 범위를 표기하거나 ‘사이즈는 재는 방식에 따라 다를 수 있다’는 내용의 안내 문구를 붙여 책임을 피해가고 있는 것이다. 대부분의 온라인쇼핑몰은 크기 뿐 아니라 색상 역시 ‘컴퓨터의 해상도에 따라 색상이 다르게 보일 수 있다’고 명시하고 있다.

아이보리 색상의 옷을 구매했는데 베이지 색상을 넘어 갈색 옷이 오더라도 ‘고객 변심’에 의한 환불이 될 수 있다는 점이다.

또한 전자제품 등 역시 초기 불량이라 하더라도 직접 제조사에서 ‘불량판정서’를 받지 않으면 ‘단순 변심’으로 분류될 수 있다. 결국 소비자가 표시광고와 얼마나 다른지, 초기 불량은 아닌지 스스로 입증해야 하는 셈이다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “온라인 구매 시 직접 보거나 입어볼 수 없기 때문에 소비자 피해를 줄이기 위해 관련 법령 등을 제정한 것인데 판매자나 업체 측이 이를 피하기 위한 꼼수를 쓰고 있다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]