국내 카드사들의 소비자 민원건수가 올 들어 큰 폭으로 감소하고 있는 것으로 나타났다.

이는 카드사 정보유출 사태, 전산통합으로 인한 서비스 불편 사고를 비롯한 대형사고가 올해 카드업계에 발생하지 않은데 따른 결과로 풀이된다. 카드사들은 소비자 보호 체계 개편으로 적극적으로 민원 대응에 나선 효과가 나타나고 있다는 설명이다.

하나카드(대표 정수진)가 1년 만에 민원건수를 60% 이상 줄이면서 가장 큰 폭의 개선을 보였다. 삼성카드(대표 원기찬)와 롯데카드(대표 채정병)도 큰 폭으로 민원을 줄였다. 

10일 카드업계에 따르면 올해 3분기까지 전업계 카드사 7곳의 민원건수는 3천995건으로 전년 동기대비 24.1% 감소했다. 회원수 10만 명 당 환산 민원건수도 같은 기간 6.59건에서 4.76건으로 27.8% 줄었다.

민원이 가장 크게 줄어든 하나카드는 회원 10만 명 당 민원건수가 14.8건에서 5.8건으로 60.8% 감소했다.

하나카드는 지난해 7월에 발생한 하나-외환카드 전산 통합 과정에서 최대 수 일간 카드 사용이 중단되면서 소비자 민원이 폭발적으로 증가했다. 전산시스템 통합 이후 2주일 이상 각종 오류가 발생했는데 당시 체크카드 온·오프라인 결제와 신용카드 온라인 결제 등에 차질이 빚어졌다.

이 때문에 하나카드는 작년 4분기에만 소비자 민원건수가 1천629건에 이르는 등 폭발적으로 늘었으나 올 들어 대폭 줄어들면서 전산통합 후유증을 극복하고 있다. 올해 3분기까지의 민원건수 5.8건은 업계 평균(4.76건)보다는 소폭 높지만 업계 최고 수준은 아니다.

하나카드 관계자는 "외환카드와의 통합 이후 전산통합이나 외환카드 사용자들의 불만은 사라졌지만 내부 민원을 집계하는 기준을 타사보다 엄격하게 적용하고 있다"며 "금감원 유입 민원이나 자사 집계 민원 모두 줄고 있고 민원 시스템 개선 작업도 병행하고 있어 곧 가시적인 성과를 거둘 것으로 기대한다"고 전했다.

하나카드 만큼 소비자 민원이 크게 줄어든 곳은 삼성카드다. 삼성카드는 올해 3분기까지 회원 10만 명 당 민원건수가 4.82건으로 전년 동기대비 35.5% 감소했다. 단순 민원건수도 같은 기간 797건에서 509건으로 큰 폭으로 줄었다.

삼성카드 관계자는 "금감원에서 시행한 자율조정 활성화를 내부적으로 도입 확대해 잠재불만 단계에서 민원인과 소통을 강화하며 민원을 선제적으로 대응하고 있는 것이 민원 감소로 이어졌다"며 "해당 제도의 장점을 적용한 결과"라고 설명했다.

그동안 소비자 민원이 타사 대비 상대적으로 많았던 롯데카드도 올해 3분기까지 회원 10만 명 당 6.12건으로 전년 동기대비 민원건수가 24.8% 감소했다.

반면 민원이 증가한 카드사도 있다. 우리카드(대표 유구현)와 신한카드(대표 위성호), 그리고 현대카드(부회장 정태영)다.

신한카드는 회원 10만 명 당 민원건수가 올해 3분기까지 3.44건으로 전년 동기대비 57.1% 증가했다. 신한카드는 올해 초부터 민원처리 프로세스를 민원발생의 근본적인 원인을 없애는 방향으로 개선하면서 민원이 일시적으로 늘었다고 자체 평가했다.

실제로 신한카드의 전체 민원건수는 분기 평균 150건 내외였지만 올 들어 230여 건 이상으로 늘었고 올해 2분기는 261건으로 최대치를 기록한 바 있다. 새로운 내부 민원프로세스가 정착하면서 민원 건수가 과거 수준으로 돌아갈 것이라는 입장이다.

현대카드는 올해 3분기까지 회원 10만 명 당 민원건수 6.19건으로 카드사 중 가장 많았다. 최근 카드 리볼빙 불완전판매로 금융감독원으로부터 중징계를 받는 등 악재도 겹쳤다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]