# 사은품인 줄 알았던 ‘스마트워치’, 반납하려니 위약금 내라? 의정부시에 사는 김 모(여)씨는 지난달 갤럭시노트7을 구매하면서 SK텔레콤의 스마트워치인 ‘루나워치’도 함께 장만했다. 당시 대리점에서 “8만 원대의 시그니처 요금제를 선택하면 추가 요금 없이 루나워치를 사용할 수 있다”고 설명했기 때문. 루나워치가 시그니처 요금제 선택에 따른 사은품인줄 알았던 김 씨는 갤노트7을 환불하며 함께 반납했다. 하지만 대리점은 사은품이 아니라며 김 씨에게 위약금 14만 원을 요구했다. 김 씨는 “마치 사은품인 것처럼 설명해놓고 이제 와서 판매 상품이라며 위약금을 요구한다”며 억울해했다.

# 갤노트7 반납은 무조건 오후 6시까지 대리점에서만? 강원도 홍천에 사는 문 모(남)씨는 최근 갤럭시노트7 반납을 위해 춘천에 있는 KT 대리점을 찾았지만 오후 6시가 넘었다는 이유로 발길을 돌려야했다. 문 씨는 퇴근 후 6시까지 갈 수 없어 대리점에 택배로 반납할 수 있는지 문의했으나 “무조건 6시까지 직접 방문하라”는 안내를 받았다. 문 씨는 “개통할 때는 서류만 작성하고 기계 가져와서 다음날 개통시켜 주더니 해지는 무조건 오라니...이제는 주객이 전도돼 대리점에 환불해 달라고 사정을 해야 할 판”이라며 황당해했다.

# 64GB를 32GB으로 교환해놓고 “외장 메모리 끼워서 써라” 서울시 수유동에 거주하는 김 모(여)는 얼마전 어머니가 사용하던 갤럭시노트7을 바뀌기 위해 LG유플러스 대리점을 찾았다. 대리점의 권유에 갤럭시S7으로 단말기를 교체한 김 씨는 며칠 후 내장 메모리 용량이 갤럭시노트7(64GB)의 절반(32GB)인 것을 발견했다. 당연히 같은 용량인 줄 줄 알았던 김 씨가 대리점에 항의하자 “외장 메모리를 줄테니 그냥 사용하라”는 답변을 받았다. 김 씨는 “미리 제대로 설명도 하지 않고 막무가내로 그냥 사용하라니 이게 무슨 경우인가”라며 분통을 터트렸다.

삼성전자의 갤럭시노트7 교환·환불 결정 이후 통신사들이 관련 업무를 진행하는 과정에서 미숙한 처리와 불합리한 정책으로 소비자들의 원성을 사고 있다.

최근 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 통신사 대리점의 업무 미숙으로 불필요한 개통취소가 진행되거나, 저장용량이 적은 기종으로의 교환, 노트7 판매 시 함께 팔았던 통신사 자체 상품에 대한 불합리한 환불 정책 등으로 피해를 입었다는 민원이 빗발치고 있다.

SK텔레콤 · KT · LG유플러스 통신3사는 오는 연말까지 갤럭시노트7의 교환 및 환불 진행하고 있다. 이들은 모두 교환·환불에 고객 민원이나 불편함이 없도록 관련 업무의 지원에 최선을 다한다는 입장이다.

하지만 일부 통신사 대리점의 경우 미숙한 업무처리와 고객 편의를 무시한 대처로 소비자들이 불만을 제기하고 있는 상황이다.

앞서 소개된 루나워치 사례에 대해서 SK텔레콤은 소비자와 대리점간 의사소통 과정에서 오해나 착오가 있을 수 있다는 설명이다.

SK텔레콤 관계자는 “단정하긴 어렵지만 이 사례의 경우 대리점과 고객간의 의사소통 과정에서 오해나 착오가 일어났을 수 있다”고 말했다.

그는 이어 “하지만 직영대리점과 개인사업자가 운영하는 일반대리점 할 것 없이 상품 소개 등에 관한 지침과 교육을 동일하게 진행하고 있다”면 “일반 대리점이라고 해서 특별히 통제가 어렵거나 한 것은 아니다”라고 덧붙였다.

하지만 일부 소비자들은 갤럭시노트7과 함께 판매되는 ‘루나워치’ 같은 경우 사은품으로 오해할 소지가 충분하다는 지적이다. 갤럭시노트7 출시 당시 통신사들이 공격적인 마케팅을 진행하며 다양한 사은품을 지원한 사례가 있기 때문이다.

실제로 각 통신사는 지난 8월 ‘갤럭시노트7’ 사전 판매 당시에도 삼성전자의 ‘기어핏2’ 등 기본 사은품 외에 △전용 케이스, 배터리팩 △64GB SD카드 △범퍼케이스, USB-C타입 케이블 △무선충전패드 △할인쿠폰 등을 제공한 바 있다.

또한 KT는 개인사업자가 운영하는 일반대리점의 경우 직영대리점과 달리 영업시간을 일률적으로 통제하기 어렵다고 해명했다.

KT관계자는 “직영대리점의 경우 영업시간이 오후 8시로 정해져 있지만 개인사업자가 운영하는 일반대리점은 그렇다 않다”면서 “영업시간 연장, 택배 반납 등은 해당 대리점과 소비자간 협의를 통해 조율할 수밖에 없다”고 밝혔다.

LG유플러스는 갤럭시노트7의 교환과 환불과 관련해 특이사항이 발생할 경우 소비자에게 철저한 안내를 진행하고 있다고 강조했다.

LG유플러스 관계자는 “갤럭시노트7의 교환과 환불 과정에서 특이사항이 발생할 경우 고객에게 철저히 안내하도록 모든 대리점에 지침을 내리고 있다”며 “만약 설명 누락 등 대리점의 과실이 명백하다고 밝혀지면 그에 대한 책임을 묻고 적절히 조치할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]