# 새로 산 노트북에 사용 흔적 역력 경기도 부천시 원종동에 사는 윤 모(남)씨는 얼마 전 한 오픈마켓에서 120만 원 가량을 주고 노트북을 구입했다. 이틀 후 배송된 제품을 기대에 차 개봉한 윤 씨는 크게 실망했다. 액정 우측 상단에는 곳곳에 상한 자국이 있었고 노트북 바닥 고무패드 부분에도 오염이 있었던 것. 분명히 새 상품을 구입했지만 중고 상품을 속여서 파는 것이 아닌가하는 의심까지 들었다. 오픈마켓 판매처에 교환 신청을 접수했지만 판매자는 “제조사의 초기불량 판정서가 있어야 교환 및 환불이 가능하다”고 선을 그었다.

# 불량 전기밥솥 품질불량서 시골서 어떻게 발급? 서울시 성북구 동선동에 사는 유 모(여)씨는 최근 홈쇼핑을 통해 전기밥솥을 구입해 지방에 계신 부모님께 선물했다. 얼마후 부모님으로부터 "밥솥 뚜껑이 고장 나 있다"는 연락을 받고 홈쇼핑 고객센터에 연락하자 상담원은 반품을 위해 ‘불량 판정서’가 필요하다고 안내했다. 하지만 부모님이 계신 시골에는 제조사의 AS센터조차 없는 상황. 유 씨는 “상품이 고장 난 채로 배달된 건데 이를 해결하기 위해 드는 시간이나 비용은 어떻게 하나”라며 하소연했다.

# 오프라인 매장서 구매해도 판정서 발급은 별도? 경기도 성남시 창곡동에 사는 박 모(남)씨는 얼마 전 오프라인 복합 전자제품 매장에서 혼수용 가전제품 여러 개를 구입했다. 하지만 설치한 지 1시간도 안 된 냉장고에서 문제점을 발견하게 됐다. ‘아이스 메이커’ 기능이 탑재된 케이스 상부를 고정시켜 주는 후크가 파손돼 있었던 것. 초기불량으로 교환 및 환불을 요청했지만 매장에서는 “판매처는 판매만 대행하기 때문에 제품을 생산한 제조사의 불량 판정서를 받아와야 교환·환불을 해줄 수 있다”고 안내했다.

초기불량인 전자제품을 온라인에서 구입한 경우 반품 및 환불에 난항을 겪는 일이 빈번하다.

오픈마켓, 홈쇼핑 등 온라인몰은 물론이고 오프라인 전문매장에서 구입한 제품인 경우에도 소비자에게 제품불량임을 입증할 수 있는 ‘불량 판정서’를 제조사로부터 받아오라는 요구를 하고 있기 때문이다. 제품 교환 및 환불을 진행할 때 단순변심과 구별하기 위해 제조사에서 불량 판정서를 필요로 하고 있기 때문이라는 이유다.

하지만 소비자들은 현 방식을 납득할 수 없다는 의견이 대부분이다.

곤란을 겪은 소비자들은 “불량제품을 받은 것도 억울한데 직접 불량에 대한 판정서 발급까지 요구하는 것은 부당한 것 아니냐”고 목소리를 높이고 있다.

더욱이 불량 판정서를 발급하는 기준도 소비자 입장에서는 까다롭기 짝이 없다. 보통 제조사는 전자제품의 기능상 문제나 작동자체가 불가능할 때 불량 판정서를 발급하고 있다. 외관 또는 제품의 소모성 부품이 불량일 경우에는 발급이 어렵다는 입장이다.

하지만 새 제품을 구입한 소비자로서는 외관에 흠집이 나 있거나 일부분에 문제가 있어도 불량이라고 인식하게 되니 업체와 갈등을 빚게 되는 사례가 많이 발생한다.

피해를 겪은 소비자들은 “제조사에서는 문제가 될 수도 있는 제품을 유통사에 넘기고, 유통사는 무조건 판매에만 급급하며 환불이나 사후 처리에 대해서는 서로 책임을 전가하고 있다”고 입을 모았다. 

전자제품 초기불량에 대해 제조사 자체 판단이 아닌 제3기관의 객관적 평가가 필요하다는 목소리가 지속되고 있다.  

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]

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