호텔예약사이트가 광고하는 내용만 믿고 결제했다가 낭패를 보는 일이 잦다.

부산 북구 화명동에 사는 이 모(여)씨도 호텔스닷컴에서 숙박 가능 인원을 오해하도록 표기해 최저가인 줄 알고 예약했다가 환불까지 애를 먹었다.

지난 3월5일 여러 호텔예약사이트에서 필리핀 보라카이에 있는 호텔을 검색했다는 이 씨. 성인 3명에 5월3일~6일까지 3박4일 일정의 조건이었다.

호텔스닷컴에서 한 호텔이  4명 기준 1박에 38% 할인된 8만8천 원으로 나와 있었다. 다른 예약사이트보다 가격이 저렴해 환불불가 조건이었지만 결제했다는 이 씨.

결제까지 마치고 영수증을 보니 총 52만6천 원, 예상보다 20여 만 원이 더 결제돼 있었다. 세금과 수수료가 더해져도 예상 금액은 30만 원 초반대였다. 

오류가 난 걸로 생각하고 호텔스닷컴에 취소를 요청했다. 상담원은 호텔에 연락해 위약금 없이 취소할 수 있도록 노력하겠다고 약속했다. 그러나 2, 3일 후 환불불가 상품으로 위약금 없이는 처리가 불가하다는 이메일이 도착했다.

그제야 기본 2인 기준 숙소로 1인이 더해져 추가요금으로 3일간 16만 원이 추가됐다는 설명을 들을 수 있었다. 결국 숙박료 43만 원에 세금으로 9만5천 원으로 비용이 책정된 것.

호텔스닷컴에서는 원칙상 환불 불가상품이라고 주장해 이 씨가 직접 호텔에 문의해 환불처리를 진행했다. 호텔에서는 환불이 가능하다며 증빙자료를 요구하면 제출해주겠다고 약속했다.

그러나 호텔스닷컴 측은 호텔에서 위약금을 요구했다며 환불 거절 의사를 다시 밝혔다.

이 씨는 “같은 방 유형인데 다른 곳과 달리 숙박 가능 인원 4인으로 표시돼 있고 상세표시에도 더블침대 2개여서 의심하지 못했다”며 “충분한 정보 없이 무조건 할인가격만 제시하지만 실제로는 이런 꼼수와 지나친 세금이 붙어 할인 안 된 가격이나 다를 바 없다”라고 지적했다.

다행히도 박 씨는 이전에도 몇 차례 묵은 적이 있는 곳이다 보니 호텔 측을 통해 환불을 받을 수 없었다.

이에 대해 호텔스닷컴 측은 “이 씨가 우리 예약서비스를 이용하면서 불편함을 겪게 한 점에 대해 진심으로 사과한다”며 “전액 환불을 비롯해 호텔스닷컴 바우처를 제공했고 고객도 만족해했다”라고 입장을 밝혔다.

이어 호텔스닷컴은 최적의 고객 서비스를 제공하고, 호텔 예약 사이트 최적화를 위해 꾸준히 노력하고 있다고 강조했다.

그러나 2인 기준 요금을 책정해놓고 숙박 가능 인원을 4인으로 표기한 부분이나 호텔에서 허락한 환불 처리를 거절한 이유에 대해서는 답변을 하지 않았다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]