지난해 금융감독원으로 접수된 금융민원이 전년 대비 소폭 증가한 것으로 나타났다. 권역 별로는 은행권을 제외하고는 모두 증가했는데 각 권역별로 소비자 관련 이슈가 부각되면서 민원도 증가한 것으로 분석됐다.
18일 금감원에 따르면 지난해 접수된 금융민원 건수는 7만6천237건으로 전년 대비 4.3% 증가했다. 금융상속인 조회는 접수처가 확대되면서 같은 기간 33.2% 증가한 15만1천591건이었고 반면 금융상담건수는 9.1% 감소한 49만6천895건이었다.
민원 발생 원인으로 보면 보험금 산정·지급(14.5%), 불완전판매(12.2%), 금융회사 직원에 대한 불만(5.9%), 보험 약관 해석 (4.1%) 및 부당채권추심(4.0%) 등이 있었는데 각 발생원인내에서도 보험민원이 가장 큰 부분을 차지했다.
금감원은 "우연적 보험사고에 기초한 보험계약의 특성상 판매자와 소비자간 약관의 해석·이해 정도에 있어 간극이 있음을 의미한다"며 "판매 서비스의 질에 대한 소비자의 평가가 낮은데서 비롯된 결과"라고 분석했다.
연령대 별로는 경제활동이 활발한 30대가 10만 명 당 251.3건으로 가장 많았고 40대 (174.1건), 50대(137.6건), 60대(108.6건), 20대(106.0건) 순으로 이어졌다.
업권별로는 손보업권에서는 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 45.9%를 차지하며 가장 많았고 계약의 성립 및 실효(9.9%), 보험모집(9.1%) 순이었는데 계약의 성립 및 실효를 제외한 다른 유형의 민원은 전반적으로 증가했다. 특히 전년 대비 교통사고 과실비율 산정 및 수리비(2천572건) 및 렌트카 대차료 관련 보험금 과소지급(1천395건 ) 관련 민원이 다수 발생했다.
렌터카 관련 민원의 경우 작년 4월부터 렌트차량 제공기준을 피해차량과 배기량, 연식이 유사한 동급의 렌트차량 중 최저요금의 렌트차량으로 변경 등 자동차보험 표준약관 개선된 영향을 받았다는 설명이다.
생보업권은 보험모집 과정에서 발생한 민원이 41%를 차지하면서 가장 많았고 보험금 산정 및 지급 민원이 18.2%, 면부책 결정 민원이 15.5%로 뒤를 이었다.
보험모집 등 대부분 유형에서 민원이 소폭 감소했지만 자살 보험금 지급 등 면부책 결정 민원이 전년 대비 크게 늘었다. 특히, 자살보험금 지급(687건), 도수치료(590건) 및 백내장 수술시 사용하는 다초점렌즈(265건) 관련 민원이 전년대비 크게 증가한 점도 특징이다.
비은행 부문은 지난해 1만5천674건의 민원이 접수돼 전년 대비 13% 늘었는데 신용카드사 민원 비중이 46.0%로 가장 높았고 대부업자(12.1%), 저축은행·신용정보사(11.9%) 순으로 민원이 많았다.
특히 신용카드사는 DCDS 부당가입 관련 민원(1천18건), 대부업자는 부당채권추심 관련 유형(594건)의 민원이 다수 발생했다. DCDS는 신용카드사가 소비자로부터 수수료를 받고 소비자에게 사망, 질병 등 사고 발생시 채무를 면제․유예해 주는 상품으로 지난해 불완전 판매 논란이 이어지자 각 카드사들이 신규모집을 중단한 상태다.
은행권은 민원건수가 전년 대비 8.7% 감소한 8천843건이었다. 민원 비중은 여신(30.0%)과 예‧적금(16.6%)이 절반 가량을 차지했고 인터넷․폰뱅킹(5.7%), 신용정보(4.4%) 순으로 민원이 많았다. 금융투자업권은 같은 기간 15.7% 증가한 3천147건의 민원이 접수됐다.
한편 지난해 금감원이 처리한 민원은 총 7만7천966건으로 전년대비 6.5% 증가했는데 그 중 분쟁민원은 26,608건으로 전년대비 15.0% 늘었다.
민원 처리기간도 전체 평균 21.1일로 전년대비 3.6일 감소했는데 이는 지난해 금감원이 민원전문역 78명을 신규 채용한 결과라는 설명이다. 실제로 민원전문역 투입 이후 분쟁민원 평균처리기간이 평균 6.8일, 일반민원은 0.4일 줄었는데 특히 민원전문역이 본격적으로 업무를 시작한 지난해 9월부터 4개월 간은 무려 17일을 단축시켰다.
금감원 측은 "향후 자체 내부통제조직 및 기능 미흡 등으로 대규모 소비자 피해 발생 가능성이 있는 대부업자, 투자자문사 등 소규모 금융회사의 민원발생동향에 대한 모니터링을 강화하고 민원이 다수 몰린 보험업권의 민원 감축을 위해 보험상품 형태별로 민원이 발생원인이 다르게 나타나는 점을 감안해 민원감축을 위한 맞춤형 판매체제 구축 지도하는 등 대책을 마련하겠다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
