지난해 DLF 사태를 시작으로 각종 금융상품 불완전판매 문제가 제기되면서 금융회사들이 임직원들의 성과평가체계(KPI)를 일제히 고객 중심 방향으로 조정하고 있다.
그동안 KPI 배점 구성에서 고객 관련 항목을 가/감점 항목으로 배정하거나 아예 반영조차 하지 않은 회사들이 상당수였지만 올 들어서는 ▲고객 수익률 ▲불완전판매 이력 등을 배점 항목에 넣어 임직원들의 고객관리를 강화하는 방향으로 유도하는 모습이다.
금융감독원 역시 '금융소비자보호실태평가'에서 KPI 우수사례로 선정된 회사에 가점을 부여하도록 제도적 개선을 실시하며 금융회사들의 고객중심 KPI 제도 정착에 힘을 싣고 있다.
◆ 은행, 금융투자업계 개편된 KPI 적용 속속...보험업계는 아직
주요 증권사들은 최근 잇달아 개편된 KPI안 시행에 나서고 있다.
라임사태로 곤욕을 치르고 있는 신한금융투자(대표 이영창)는 지난 달 KPI 내 고객수익률, 고객만족도 등 고객 중심 항목을 기존 5%에서 18%까지 확대하고 금융상품 수익을 평가항목에서 제외시켰다. 직원 KPI의 경우 올해부터 자체 미스터리쇼핑 결과를 반영하기 시작했다. 미스터리쇼핑은 감독자가 고객으로 가장해 영업 현장의 실태를 평가하는 일종의 암행 감사를 일컫는다.
삼성증권(대표 장석훈)은 불완전판매를 포함한 전반적인 소비자보호 관련 교육 이수 여부를 KPI에 반영해 사전적 소비자보호를 강화했고, 대신증권(대표 오익근)은 불완전판매 발생 시 해당 직원에 대해 판매 성과급을 차감하고 완전판매교육 실시를 강화하는 방안을 고려하고 있다.
KB증권(대표 박정림·김성현)이 올해 초부터 고객 수익률과 고객 사후관리실행율, 추천펀드 수익률 등을 KPI 항목에 넣는 등 고객중심 관리지표를 강화했다. 고객 수익률을 KPI와 연동하여 고객 수익이 높을수록 직원들의 성과 지표도 동반 상승할 수 있도록 장치를 마련했다.
은행권은 지난해 일부 은행에서 DLF 사태가 발생하면서 은행장 주관으로 발빠르게 대대적인 KPI 손질에 나섰다.
KB국민은행(행장 허인)은 올해부터 적용되는 KPI에 고객 수익률 배점을 확대하고 포트폴리오 쏠림 방지 지표를 신설했다. 이는 투자상품 분산판매를 통한 고객자산 리스크 완화 및 포트폴리오 중심 영업문화 구축을 하기 위한 것으로 원금비보장형 구조화상품 및 고위험상품 쏠림 방지를 통해 고객 보호 기반을 마련한다는 설명이다.
우리은행(행장 권광석)은 지난해 11월 손태승 당시 행장(현, 우리금융지주 회장)이 KPI를 전면 개편하는 혁신방안을 발표했다.
고객수익률과 고객 케어 등 고객관련 지표를 확대했고 영업점 KPI에 자체 미스터리쇼핑 결과를 반영하도록 했다. 미스터리쇼핑의 경우 펀드, ELT, 변액보험, 퇴직연금(개인형 IRP) 대상 상품군별로 연 1회, 전문 미스터리쇼퍼가 영업점 방문해 실시하며 미흡한 영업점은 재방문해 리뷰하고 있다.
대신 KPI 평가 방식을 기존 24개에서 10개로 줄이고 KPI 목표 기준을 반기에서 연간으로 늘려 임직원들의 부담을 경감하고 단기 성과에 매진하지 않겠다는 의지를 보였다.
이 외에도 IBK기업은행(행장 윤종원)은 올해 1월부터 만 70세 이상 고령투자자에게 파생결합증권 펀드 및 신탁 신규 판매시 비이자수익 경영평가 실적으로 인정하지 않고 있다. DLF 사태 당시 일부 은행에서 고령투자자에게 무리하게 고위험 상품을 판매한 정황이 드러난데 따른 후속조치 개념이다.
반면 보험업권은 아직까지 KPI 제도 개편과 관련해 눈에 띄는 움직임이 보이지 않고 있다. 대규모 불완전 판매 사태가 아직까지는 발생하지 않았기 때문으로 보인다.
전문가들은 현재 KPI 제도 개선을 위해서는 과거 치열한 경쟁을 통한 양적 팽창에 효과적인 상대평가보다는 각 영업점 특성에 맞는 절대평가로의 전환이 필요하다고 보고 있다. KPI가 보수 뿐만 아니라 인사에도 절대적인 영향을 미치다보니 영업 현장에서는 지점장과 직원 모두 과당경쟁에 내몰리는 것이 현실이기 때문이다. 은행권의 경우 BNK부산은행(행장 빈대인)이 절대평가제를 도입해 좋은 반응을 이끌고 있는 것으로 알려지고 있다.
일선 직원 뿐만 아니라 경영진과 CEO, 기관 평가시 소비자보호 및 불완전판매 방지와 관련된 평가 점수 비중을 높이고 이들에 대한 신상필벌을 강화하는 것도 대안이 될 수 있다는 지적이다.
이대기 한국금융연구원 은행·보험연구실장은 "영업점 단위에서는 개인 간 경쟁은 지양하고 공동목표로, 각 영업점 단위에서도 줄세우기가 아닌 지점 특성을 고려한 목표를 제시해주는 것이 좋다"면서 "최고경영진에 대한 평가와 성과보수 책정시 소비자보호 및 불완전판매 관련 평가 지표 비중을 높이는 것도 효과적일 수 있다"고 조언했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
