#사례1 대구 달서구에 사는 이 모(여)씨는 최근 아버지가 SK텔레콤 A대리점의 불완전판매에 당한 사실을 뒤늦게 파악했다. 아버지가 6월 말 SKT A대리점에서 출고가 64만9000원인 '갤럭시 A퀀텀'을 24개월 할부 계약 체결한 사실을 알게 된 이 씨. 혹시나싶어 계약서를 확인해보니 출고가는 70만 원을 상회했고 할부 기간도 36개월이었다. 심지어 기기명도 '아이폰11'이라고 적혀있었다. A대리점 측은 페이백(불법 보조금) 방식이니 오히려 이득이라며 개통 철회 요청을 무시했다. 이 씨는 "계약 시 동행하지 않은 자녀 잘못이라는 투로 무시했다"며 억울해 했다.
 
#사례2 인천 부평구에 거주하는 박 모(여)씨는 가족결합 할인을 위한 통신사 이동과 기기 변경을 위해 지난 5월 초 KT B대리점을 방문했다. B대리점 직원은 "매월 30만 원 이상 사용하면 단말기값 지원 및 요금 할인을 해준다'며 제휴 신용카드 발급을 유도했다. 한달 후 카드 청구서를 확인한 결과 직원 설명과는 달리 기기값 지원은 커녕 요금 할인도 받지 못했고 단말기 할부기간도 24개월이 아닌 36개월로 돼 있었다. 직원 실수로 가족결합 서비스 가입도 누락된 상태였고 제휴카드 요금할인 조건도 월 70만 원 이상이라 적용되지 않았다. 박 씨는 "제휴카드 할인 혜택은 2년밖에 안 되는데 직원이 내 동의도 없이 기기값을 36개월 할부로 결제했다. 개통철회 기간이 지나 꼼짝없이 사용해야 하는 상황"이라며 분개했다.

#사례3 대전 서구에 사는 이 모(남)씨도 기기 변경을 위해 지난 달 중순 방문한 LG유플러스 C대리점에서 유사한 일을 겪었다. 출고가 155만 원인 '아이폰11 프로맥스 64GB' 기기 변경과 월 7만8000원 요금제 가입을 요청한 이 씨. 그러나 계약서상 개통된 기기는 출고가 176만 원인 '아이폰11 프로맥스 256GB'였고 요금도 10만5000원 고가 요금제로 가입된 상태였다. 이 씨는 "민원을 제기하자 C대리점 측은 계약 전 충분히 설명했는데 뭐가 문제냐는 식이었다. 그러면서 슬그머니 7만8000원 요금제로 변경했더라. 내가 원했던 기종보다 20만 원 가량 더 비싼 기기를 계속 사용할 이유가 있느냐"고 도움을 요청했다.
 

이동통신 대리점의 불완전판매와 관련한 소비자 불만이 끊이질 않고 있다. 기기값과 요금제를 저렴하게 할인해주겠다고 유혹한 뒤 약정기간, 요금제 등을 계약서상에 제멋대로 작성해 분쟁이 발생하는 식이다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 이동통신 3사 관련 민원 중 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제도 불완전판매(25.5%)였다. 이 중 요금제 관련 민원만 500건을 상회했다. 올 상반기에도 400건 이상이 접수된 것으로 집계됐다.

요금제 관련 피해 대부분은 대리점과의 계약에서 발생했다. ▶판매량에 따라 장려금을 차등 지급하는 그레이드(Grade) 정책과 ▶가입자 요율을 받아 수익을 내는 구조 등이 주원인으로 지적되고 있다. 긴 약정 기간과 고가 요금제를 더 많이 유치할수록 받아가는 금액이 늘어나므로 무리한 판매가 속출한다는 분석이다.

관리 수수료율의 경우 이통3사마다 차이가 있으나 평균 7% 내외다. 예를 들어 사례3의 이 씨가 C대리점을 통해 7만8000원 요금제에 가입했다면 C대리점은 LGU+ 관리 수수료율인 7%를 적용한 5460원을 본사로부터 매월 지급받게 된다. 10만5000원 요금제의 경우 수수료는 7350원으로 늘어나는데 누적 가입자가 1000명이면 매월 735만 원의 수익을 올리는 식이 된다.

문제 제기된 대리점들은 가족결합 누락이나 기기명 오기 등의 실수를 인정하면서도 "요금제, 약정기간 등은 계약서 작성 전 고객에게 충실히 설명했다"고 주장했다. 반면 피해 소비자들은 "불완전판매를 넘어선 소비자 기망이자 사기로 보여지는데 매장은 고의가 없다는 이유로 책임을 회피하려 한다"며 분통을 터트렸다. 

이통 3사는 대리점 불완전판매는 관리 수수료율과는 무관한 문제로 보이며 앞선 사례는 본사와 무관하게 벌어지는 일부 매장들의 도덕적 해이라고 선을 그었다. 불완전판매가 발생한 대리점 대상으로는 재발방지 교육, 패널티 부과 등을 진행하고 심한 경우 계약 해지까지 검토한다는 입장이다.

이통3사 관계자들은 "대리점과 소비자 사이에서 발생한 문제라도 본사에 책임이 없는 것은 아니다. 심한 경우 대리점과 계약을 해지하기도 하는데 관리감독을 더 강화할 필요가 있다"고 입을 모았다. 

결과적으로 사례와 같은 피해를 줄이려면 계약서 작성 시 내용을 꼼꼼히 확인해야 한다. 소비자가 계약서에 자필 서명하는 즉시 대리점이 제시한 가입조건에 동의한 것으로 간주되기 때문이다. 

일부 대리점들은 가입 조건을 소비자에게 상세히 안내하지 않거나 안내하더라도 실제 내용과 다르게 설명하고 있어, 대리점 직원 설명과 계약서 내용이 일치하는지를 계약서 사인 전에 본사 고객센터에 확인해볼 필요가 있다. 

방송통신위원회 관계자는 "불완전판매 방지를 위해서는 무엇보다도 이용자가 경각심을 가지고 주의해야 한다. 구두 설명으로 계약이 이뤄지는데 녹음 등을 하지 않는 이상 계약서에 정상 서명한 소비자가 피해를 입게 된다"며 "통신사들의 대리점 교육·계도와 더불어 방통위 통신분쟁조정절차를 통한 해결이 뒷받침돼야 한다"고 조언했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]