경남 창원에 거주하는 백 모(남)씨는 지난 6월 ‘스트리밍 클럽 2개월간 월100원’이라는 문구를 보고 멜론 서비스를 결제해 자녀와 함께 이용했다. 두 달 후 3개월이 시작되는 일자에 해지하려니 ‘셋째 달부터는 7900원의 정상가로 결제되며 결제일 기준 7일 이후에 해지신청이 가능하다’는 내용이 확인됐다. 백 씨는 “원치 않으면 바로 해지가 될 걸로 쉽게 생각했지 별도의 조건이 있는 줄은 몰랐다. 결국 정상가 결제가 되도록 발목을 잡는 거 아니냐”고 목소리를 높였다.
경기 하남에 거주하는 양 모(남)씨는 지난 6월 5일 플로에서 통신사 제휴로 ‘내 취향 MIX 올인원 무제한 듣기 2개월’ 이용권을 월100원에 구매했다. 2개월 종료 이틀 전 8800원의 정상가격으로 결제되는 걸 막기 위해 해지를 시도했지만 '3개월째 7일 초과 이후 해지 가능'이란 조건이라 불가능했다. 양 씨는 “메인광고에는 2개월간 월 100원이라고 써놓고 정상요금으로 한 달 사용토록 묶는다면 소비자 우롱 아닌가 싶다”고 지적했다.
요금 할인이나 무료 체험 등은 저렴한 가격에 서비스를 경험하고 싶은 소비자들에게 유혹적인 서비스다. 그러나 일부 이용자들에게는 '다크넛지(소비자가 계약을 번복하기 귀찮아하는 점을 노려 비합리적인 소비를 하도록 유도 행태)'가 되기도 한다.
분쟁이 되는 핵심요인은 ▶정상요금 전환에 대한 안내와 ▶환불 가능 여부다.
서비스 제공 업체들은 이벤트 이용권 구매 시 사용방법 등을 주의사항을 통해 충분히 안내하고 있다는 입장이다. 반면 소비자들은 광고 문구에 비해 주의사항은 글씨가 작아 인지가 쉽지 않고 추가 안내가 부족하다는 점을 문제로 지적한다.
소비자가만드는신문이 일정기간 스트리밍 할인이나 무료 체험을 통해 음원 및 영상 서비스를 제공하는 멜론(Melon), 플로(FLO), 넷플릭스(Netflix), 왓챠(WATCHA), 웨이브(wavve) 등 5개 업체를 대상으로 ①서비스 해지 시점과 ②환불 가능 여부 ③정상요금 서비스 전환 안내 여부 등을 조사했다.
멜론과 플로는 서비스 운영방식이 동일했다. 두 달간 월 100원에 스트리밍 서비스를 이용할 수 있는 할인 이벤트를 운영하며 이 서비스는 3개월째 되는 달 7일 이후에 해지할 수 있다. 플로의 첫 달 1개월 할인 이용권의 경우 만 30일 이용기간 기준으로 25일을 경과한 시점부터 정기결제 도래일인 29일 전까지 4일간 자동결제 해지 신청이 가능하다.
온라인 동영상 서비스(OTT) 업체인 넷플릭스와 웨이브의 경우 첫 가입 1개월, 왓챠는 첫 가입 2주를 무료 체험기간으로 제공하고 있다.
정상요금 결제 전 서비스 해지 기한은 넷플릭스는 무료 이용기간 '종료 2일 전', 왓챠는 '최소 23시간 이전'으로 안내하고 있다. 웨이브는 '결제 당일을 제외하고 이용기간 중 언제든지 해지가 가능하다'고 명시하고 있지만 실질적인 결제 철회를 위해서는 '새 결제일 당일까지'는 의사를 밝혀야 한다.
프로모션 이용 후 정상요금 자동결제 환불은 넷플릭스를 제외한 4곳 모두 가능했다. 넷플릭스는 이용기간 종료 2일 전에 해지해야 하며 그 이후에는 사용유무와 관계 없이 환불 받을 수 없다.
멜론과 플로의 경우 이벤트 종료 전이 아닌 '다음달 7일 이후'로 해지를 제한해 강제로 추가 한 달을 정상요금으로 사용토록 발을 묶는 불공정조건이라는 소비자들의 지적이 많았다. 그러나 두 업체 모두 3개월째 7일 이전에 사용하지 않았다면 전액을, 이용한 일수만큼 제외한 후 환불 가능하다는 입장이다.
왓챠도 결제 후 7일 이내 서비스를 사용하지 않은 조건에서 해지 가능하지만 결제 후 7일 경과 또는 서비스를 이용할 시에는 환불되지 않는다.
웨이브는 이용권 구매 주의사항에 ‘선불결제 상품으로 구매 및 사용하신 이용권에 대해서는 결제취소 및 환불되지 않습니다’라고 기재하고 있다. 그러나 고객센터에 문의 결과 구매일 기준 새 결제달 해지 시점 전 사용일수만큼 제외하고 환불 가능했다.
인터넷콘텐츠업 소비자분쟁해결기준상 사업자가 판매하는 '유료 컨텐츠를 사용하지 않은 상태에서 소비자가 구입 후 7일 이내 청약철회를 요구하는 경우 유료 컨텐츠 구입가를 환불'하도록 규정돼 있어 4개 업체 모두 이를 준수하는 것으로 보인다.
정상결제 서비스 전환을 사전에 미리 안내하는 곳은 5곳 중 넷플릭스가 유일했다. 넷플릭스는 무료 이용 종료 3일 전 알림 이메일을 제공한다.
플로와 왓챠는 정상요금으로 전환 후 안내하는 시스템이다. 플로는 문자메시지로, 왓챠는 결제 후 이메일로 안내한다. 멜론과 웨이브는 별도의 정상 결제 안내 시스템을 제공하지 않는다.
왓챠와 멜론 운영사인 카카오 측은 정상요금 자동결제 사전 안내 권고 정책이 변경된다면 안내 방식을 바꿀 계획이라는 입장이다.
카카오 관계자는 “프로모션 첫 화면 이용 안내 페이지를 통해 2개월 간 매월 100원씩 결제되고 3개월 되는 달 7일 후 해지 가능하다는 점을 명확하게 안내하고 있다“고 설명했다.
웨이브 관계자는 "할인 혜택 제공 후 정기권 부분 이용 후 해지요청을 한다면 서비스 제공자 입장에서 손실을 감수해야 하는 부분이기 때문에 표준약관상 '환불 불가'로 기재하고 있다. 다만 이용내역이 확인되지 않으면 환불 처리하고 있다"고 전했다. 또 정상요금 결제 전환에 대한 사전 안내 시스템이 현재 없지만 이용고객의 혼란 방지를 위해 내부적으로 개선 방안을 논의 중이라는 입장이다.
넷플릭스 관계자는 "콘텐츠를 무제한으로 이용할 수 있는 체험 기간을 제공하며 멤버십은 언제든지 취소 가능하다"며 "취소 날짜와 상관 없이 해당 결제 주기가 종료될 때까지 넷플릭스 콘텐츠를 계속해서 시청할 수 있다"고 설명했다.
한편, 국민권익위원회는 문화체육관광부에 콘텐츠 구독 서비스에 대해 이용자 보호 방안 권고안을 지난 6월 제시했다. 부당한 자동결제를 방지하기 위해 이용자에게 판촉 행사(이벤트 등) 종료 등 요금 변경 전 결제 예정 내역을 애플리케이션 알림, 문자, 이메일 등으로 사전 고지하도록 권고했다. 전면광고 등에 계약 유지기한, 의무결제 개월 수를 명확히 표시하고, 청약철회 등 중요 내용을 고지할 때 부호, 색채, 굵고 큰 문자 등으로 부각시키도록 했다.
문체부는 국민권익위 권고 내용과 최근 콘텐츠 분쟁조정 사례 및 관련 법령개정 내용 등을 토대로 관련 사업자, 단체, 관계기관 등과 협의를 거쳐 연내 ‘콘텐츠 이용자 보호지침’을 개정할 계획이다.
[소비자가만드는신문=김지우 기자]
