국내 게임사의 경우 관련 영수증을 증빙해 고객센터에 문의하면 확인 후 환불 조치하고 있지만 중국 등 해외 게임사가 모바일 게임 시장에서 주류를 이루다 보니 미온적인 태도로 사후 조치에 손을 놓는 경우가 많아 이용자 불만이 가중되는 상황이다.
부산 사상구에 거주하는 권 모(남)씨는 중화권 모바일 게임사인 이펀컴퍼니의 '이터: 던전의 포식자'에서 1계정당 1회에 한해 판매되는 5만5000원 상당의 이벤트성 아이템을 최근 인앱 결제했으나 시스템 오류로 중복 결제됐다.
고객센터에 즉각 환불을 요청했으나 아무리 기다려도 답이 오지 않아 앱 마켓을 통해 환불받았는데 몇 시간 뒤 정상적인 환불 절차가 아니라는 이유로 계정이 영구 정지됐다. 아이템을 이미 사용해 효과를 누리는 상황에서 환불이 이뤄졌다는 이유에서다. 권 씨가 결제한 아이템은 '구매 즉시' 효과가 적용되는 성격의 재화여서 중복결제로 인한 아이템 지급과 동시에 아이템을 사용한 셈이 돼 버렸다.
권 씨의 항의에 게임사 측은 "환불한 금액을 다시 결제한다면 이용 제한을 풀어주겠다"는 입장만 반복했다.
권 씨는 "문의 내용에 대한 답장을 기다리다가 지친 나머지 앱 마켓에 결제 취소를 신청했는데 결제 어뷰징(Abusing)이라며 재결제를 유도했다"고 분개했다.
이와 관련해 이펀컴퍼니 측 입장을 확인하려 했지만 고객센터 등 어떤 경로로도 연락이 닿지 않았다.
게임업계는 중복결제에 대한 약관이나 규정이 따로 없을뿐더러 중복 결제 후 환불 요청 시 지급된 아이템이 이미 사용된 상태라면 환불이 어려울 수 있다는 입장이다.
넷마블, NC소프트, 펄어비스, 게임빌, 컴투스, NHN, 네오위즈, 그라비티 등 국내 대형업체들은 시스템 에러 등으로 인한 중복결제는 흔치 않은 경우라고 밝혔다. 만약 결제 실패나 중복 결제된 경우 관련 영수증을 첨부해 고객센터로 문의하면 환불을 받을 수 있다는 설명이다.
국내 게임업계 관계자는 "중복결제는 사실상 흔한 사례가 아닌데 현재 세부적인 처리 규정은 없어 피해 사실 접수 시 명확한 판단이 어렵다"면서 "환불 요청이 정당하면 환불을 해주는 식으로 개개인의 상황에 따라 처리한다"고 했다.
또 다른 게임업계 관계자는 "앱 마켓 결제 시스템 오류로 '구매 실패'가 되면 게임사 쪽으로 결제 로그(log, 기록)가 전송되지 않아 피해 사실을 알 수 없게 된다. 이 경우 이용자가 영수증을 보내 직접 요청해야 하며 확인 즉시 일괄 환불 처리된다"고 말했다.
한국소비자원은 소비자분쟁해결기준의 온라인게임서비스업 규정을 인용해 소비자 책임이 없는 경우 환불해주는 것이 정당하다면서도 아이템이 이미 사용된 경우 환불이 힘들 수 있다는 입장이다.
한국소비자원 관계자는 "결제 시스템 오류가 입증돼야 하는 동시에 아이템을 사용하지 않은 상태여야 환불이 가능할 것으로 보인다"면서 "중복결제 등으로 인한 의도치 않은 아이템 사용 등 사실 관계가 확인되면 권고·합의가 이뤄지는데 합의가 결렬될 경우 분쟁조정으로 추가 도움을 받을 수 있을 것"이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
