생명보험과 손해보험 상품 관련해서는 보험금 미지급 민원이 올해도 여전했다. 연금저축보험 해지시 해지환급율이 터무니없이 낮아 불만을 제기하기도 했다.
올해 1월 1일부터 12월 20일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 금융관련 소비자 민원은 전년 대비 146.7% 증가한 2808건에 달했다. 업권 별로는 손해보험(43%)과 생명보험(21%) 등 보험업권이 전체 민원의 64%를 차지했고 카드(19%), 은행(8%), 상조(6%)업체 관련 민원도 적지 않았다. 저축은행과 증권 관련 민원은 1%로 상대적으로 적은 편이었다.
◆ 리스트 관리 차원?...보험금 지급 거절·가입 거절 민원 다수
민원이 가장 많았던 보험업권에서는 ▶보험금 미지급 민원이 여전히 다수를 차지했다.
실손보험금 미지급 민원이 상당수를 차지했는데 그 중에서도 백내장 수술 이후 실손보험금 청구를 했다가 거절당했다는 민원이 가장 많이 눈에 띄었다. 가입 당시에는 백내장 수술 비용 보장도 장담했지만 실제 보험금 청구시 보험금을 일부 지급하거나 받지 못했다는 내용이다.
보험업계에서는 실손 보험 손해율이 지속 상승하면서 손해율 관리 차원에서 보험금 지급 심사를 강화하고 있다. 특히 도수치료나 다초점 백내장 수술 실손보장에 대해서는 더욱 깐깐하게 보고 있는 상황이다.
실제로 지난해 백내장 관련 실손보험 지급액은 전년 대비 80.9% 증가한 4476억 원에 달했고 올해 1분기에도 1505억 원에 달하는 등 보험금 지급액이 급증하고 있다. 보험사들이 보험금 지급 심사를 지속 강화하는 추세라는 점에서 향후 관련 민원은 꾸준히 제기될 것으로 예상된다.
자동차보험의 경우 ▶사고 이력이 있는 소비자에 대한 보험갱신 거절에 따른 소비자 민원이 예년에 비해 월등히 많았다. 자동차보험을 취급하는 손보사들은 손해율 관리를 위해 사고 이력이 많은 운전자의 보험계약 갱신 및 가입 거절하는 수위가 높아진 것으로 풀이된다.
사고다발 소비자 가입을 차단해 기존 가입자의 보험금 누수를 막는다는 목적이지만 각 회사별로 가입 거절 기준이 다르고 기준도 영업기밀이라는 이유로 공개하지 않고 있어 부당하다는 논란이 이어지고 있다. 가입이 거절된 소비자는 '공동인수'로 가입하게 되지만 기존 보험료보다 최대 50% 인상되는 등 보험료 부담이 높아진다.
◆ 재난지원금 탓에 카드사 민원 다발...유사투자자문사 불판도 도마위 올라
코로나19로 파생된 금융 민원도 상당수 발생했다. 대표적으로 카드사에 제기된 '재난지원금' 관련 민원이다.
정부와 각 지방자치단체가 코로나19 가계 지원에 신용카드가 동원되면서 대량 민원이 발생했다.
재난지원금 미적용 대상 가맹점에 대한 안내부터 정부와 지자체에서 지급된 재난지원금에 대해 소비자들이 혼동하면서 고스란히 해당 민원이 카드사 고객센터로 몰렸다.
카드사 역시 재난지원금 제도 시행을 앞두고 고객센터를 24시간 가동하는 등 대비를 했지만 민원이 급격하게 늘었고 시행 초기 매뉴얼이 제대로 정착되지 않는 등 시행착오도 발생했다. 이 때문에 카드업계에서는 소비자들로부터 억울한 뭇매를 맞았다는 입장이다.
금융당국 역시 예외적인 상황이라는 점을 고려해 재난지원금 관련 민원은 금융회사 평가에서 제외토록 결정했다.
수 년전부터 발생하고 있는 유사투자자문업 민원도 올해 기승을 부렸다. 개인 투자자에게 연회비 명목으로 수 백만 원을 받고 주식투자 정보를 제공하는 계약을 맺었지만 중도해지가 불가능하고 실제 계약과 달리 부실한 서비스를 제공하는 등 문제가 불거졌다.
민원건수는 많지 않았지만 올해 주식거래량 급증으로 증권사 주식거래프로그램(HTS/MTS)의 일시 접속장애가 다수 발생하면서 관련 민원도 이어졌다. 프로그램 접속이 안돼 보유 주식을 제 가격에 매도하지 못해 손실을 보상해달라는 내용이 많았는데 증권사에서 대체 거래수단 안내도 늦었고 사후 보상도 미온적이었다는 반응이었다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
