외관에 찍힌 자국있으면 AS불가...전자담배 ‘글로’ 불량품 판별 사진으로 ‘쓱’
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외관에 찍힌 자국있으면 AS불가...전자담배 ‘글로’ 불량품 판별 사진으로 ‘쓱’
  • 최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr
  • 승인 2021.03.11 07:17
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글로벌 담배 업체인 BAT(British American Tobacco)의 궐련형 전자담배 ‘글로(Glo)’ 소비자들이 업체와 AS방식을 두고 갈등을 빚고 있다.

소비자들은 글로의 내구성 문제를 지적하지만 BAT 측은 이용자 과실이라는 입장이다. 실물 확인 없이 사진만으로 기기 문제를 판별하는 방식 역시 문제점으로 꼽힌다. 

서울 중구에 거주하는 이 모(남)씨는 지난 1월 궐련형 전자담배 기기 ‘글로 프로(정가 10만 원)’를 이벤트 할인을 받아 9900원에 구입했다. 첫 사용부터 USB 단자가 뻑뻑하고 충전이 잘 되지 않아 AS센터 접수 후 사진을 보냈으나 제품에 이상이 없다는 답변을 받았다.

BAT는 오프라인 서비스센터를 별도 운영하지 않아 고객센터 이메일로 제품 사진을 보내 무상 교환 가능 여부를 판정받는다. 제품 외관상 문제가 없을 경우 소비자는 새 제품을 받을 수있다. 

2월 말경 기기 전원이 들어오지 않더니 충전도 되지 않았다. 다시 AS센터 측으로 제품 사진을 보냈으나 ‘하단에 찍힌 자국이 있어 AS가 불가능하다’는 통보를 받았다.

이 씨는 “처음부터 불량품을 받은 것 같은데 괜찮다고 해서 그냥 사용했다”며 “그런데 정말 문제가 생기니 외부 흠집 등을 이유로 소비자 과실이라고 통보해왔다”며 억울해 했다.
 

▲이 씨가 AS를 요청했던 기기 사진.
▲이 씨가 AS를 요청했던 기기 사진.
글로는 일체형 기기인 탓에 부품 교체 등 수리는 불가능하고 교환만 가능하다. BAT가 규정하는 무상 AS기간은 기본 6개월이며 홈페이지에서 기기를 등록하면 12개월까지 연장된다.

기기 결함이 의심돼 AS를 신청해도 흡집 등으로 교환을 거부당했다는 주장이 지속적으로 제기되고 있다. 업체는 AS가 새 제품으로 교환되는 방식이라 어쩔 수 없다는 입장을 고수하고 있어 소비자 불만이 사그라들지 않고 있다.
 

▲네이버 글로 이용자 모임 카페 이용자들이 글로 AS에 불만을 표하고 있다.
▲네이버 글로 이용자 모임 카페 이용자들이 글로 AS에 불만을 표하고 있다.
네이버 글로 이용자 모임 카페에서는 “싸게 판매하고 AS불가” “상담하다 화날 뻔 했다” “글로 AS 답 없다” “AS가 그냥 쓰던지, 버리던지, 새로 사라는 게 전부” “글로 프로 재고 떨이하는 것 아니냐”등 부정적 내용이 줄을 잇는다.

이에 대해 BAT 관계자는 “흠집이 있으면 기기 파손의 원인을 명확하게 파악하기 어려운 부분이 있다. 다만 생활기스 정도로 AS를 거부하진 않는다. 파손 수준을 보고 무상 교환 가능 여부에 대한 답을 주고 있다”고 설명했다.

이어 “고객들이 글로 AS 정책과 대응에 야속함을 느낄 수 있다는 데에 공감하고 있다”며 “앞으로 소비자들을 더 이해하고 개선할 수 있는 방안을 찾아가겠다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]

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