[소비자민원평가대상-카드] 신한카드, 빅데이터·AI 활용한 디지털 소통 강화로 서비스 품질개선
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[소비자민원평가대상-카드] 신한카드, 빅데이터·AI 활용한 디지털 소통 강화로 서비스 품질개선
  • 이예린 기자 lyr@csnews.co.kr
  • 승인 2021.05.18 07:13
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올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

신한카드(대표 임영진)는 ‘2021 소비자민원평가대상’ 카드 부문에서 3년 연속 대상을 차지했다.

신한카드는 94.1점으로 카드사 평균 89.7점을 훌쩍 뛰어 넘었다. 이어 우리카드가 93.5점으로 2위를 차지했으며 하나카드(92.9점), KB국민카드(90.8점)가 뒤를 이었다.

신한카드는 변화하는 시대환경에 따라 AI콜센터를 구축하는 등 민원 관리 면에서 고도화된 서비스를 선보였다.

지난해 9월부터는 텔레마케팅으로 판매하는 금융상품의 불완전판매를 줄이기 위해 '텍스트 분석 알고리즘'을 활용하기도 했다.

텍스트 분석 알고리즘이란 고객의 통화 내용을 텍스트로 전환해 데이터를 분석하고 필수 정보가 고객에게 안내되는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등의 여부를 모니터링해 결과 값을 자동으로 산출하는 구조다.
 
'텍스트 분석 알고리즘'을 통해 콜센터로 들어오는 상담내용도 실시간 분석, 고객 불편사항에 신속히 대응할 수 있도록 했다. 콜센터 상담내용을 실시간 텍스트로 전환해 반복되는 주요 내용을 담당자들이 확인할 수 있는 '고객불만통합관리 시스템'을 개발함으로써 담당자들의 즉각적인 처리가 가능해졌다.

특히 올해 3월부터 시행된 금융소비자보호법에 대비해 연간 5만 건 이상의 고객의 소리(VOC)를 디지털화한 운영체계 구축으로 이목을 끌었다.

신한카드는 VOC를 수집, 분석, 활용, 성과관리 등 4단계로 구분해 통합관리 체계를 구축했다. 

만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존 여러채널과 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 등을 통해 VOC를 실시간으로 수집하고 내부 분류체계를 일원화했다. 또 수집한 VOC는 음성문자변환과 텍스트 분석 기술로 데이터베이스를 구축한다는 설명이다.

신한카드는 이러한 운영체계를 활용해 금융상품 불완전판매를 사전에 방지하는 등 소비자보호 프로세스를 강화했다. 더불어 전사 성과관리체계로 모니터링 및 개선효과 분석을 지속적으로 추진하고 있다.
 

▲AI+인증 수여식에서 임영진 신한카드 사장(왼쪽)과 이상진 한국표준협회 회장(오른쪽)이 기념사진을 찍고 있다.
▲AI+인증 수여식에서 임영진 신한카드 사장(왼쪽)과 이상진 한국표준협회 회장(오른쪽)이 기념사진을 찍고 있다.

아울러 신한카드는 지난해 상담 빅데이터를 활용한 ‘AI 콜센터’를 오픈했다. 별도의 상담 선택 절차 없이 고객과 즉시 연결되며 AI 상담사가 상담 의도를 파악해 답변하거나 필요 부문의 상담사를 즉시 연결해주는 서비스다.

한국표준협회가 인공지능 제품의 신뢰성과 안정성 등에 대한 품질을 검증해주는 ‘에이아이플러스(AI+) 인증’을 금융권 최초로 획득하기도 했다.

신한카드의 AI 콜센터는 지난해 재난지원금 관련 상담량 증가 등 대내외 이슈에서 효과를 입증했다. 특히 고객의 애로 사항 반응 데이터를 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 디지털 소통을 강화했다는 평가다.

신한카드 관계자는 “신한카드는 금융소비자보호를 모든 사업 영역에 적용해 고객의 권익 보호를 위해 최선의 노력을 다할 것이며, 소비자보호 실현 및 상생 경영을 지속적으로 추진할 것이다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]

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