올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 비결을 소개한다. [편집자주]

SK텔레콤이 4년 연속 ‘2021 소비자민원평가대상’ 통신 부문 대상을 수상했다.

컨슈머리서치 평가 결과 SK텔레콤은 최종 점수 95.8점을 기록해 경쟁사인 KT(88점), LG유플러스(82.6점)를 큰 차이로 앞질렀다. 

SK텔레콤은 이동통신 1위 기업이다. 과학기술정보통신부에 따르면 지난 3월 말 기준 SK텔레콤의 이동통신 서비스 이용자는 2948만5003명을 돌파했다. 점유율은 41%를 기록하며 KT(25%), LG U+(21%)와 배 가까이 차이가 난다.

지난 2019년부터 SK텔레콤 고객센터는 ‘HEART 서비스 스탠다드’를 적용하고 있다. 기분좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림 없는 응대(Timely)를 의미한다.

고객이 상담서비스를 이용하면서 따뜻함과 자부심을 느끼게 하겠다는 취지로 시작했다. 이를 고객 응대, 상담사 교육 및 평가 기준으로도 활용하고 있다.

SK텔레콤은 고객 만족을 위한 노력이 돋보인다. 업계 최초로 도입한 ‘보이는 ARS 서비스’를 통해서는 어르신과 청각 장애인의 서비스 이용 편의도 한 단계 높였다는 평가다. 2020년 10월엔 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스로 24시간 고객 상담 환경을 구축했다.

특히 SKT는 2019년 4월부터 '5G 고객 가치 상황반'을 확대 운영해 자사의 VoC 뿐만 아니라 단말 제조사, 장비사 등의 VoC까지 청취하며 서비스 품질 고도화를 위해 노력하고 있다고 밝힌 바 있다.  

아울러 업무 환경이 고객 서비스에까지 영향을 미친다는 생각으로 고객센터 환경 개선에도 투자를 아끼지 않고 있다.

SK텔레콤은 지난 2020년 3월 업계 최초로 고객센터 재택근무를 도입했다. ICT 기술을 접목해 사무실 수준의 재택 환경을 구축해 약 2000여 명의 상담사가 코로나19 유행 기간 안정적으로 고객 서비스를 제공했다.

이같은 노력을 인정받아 SK텔레콤은 방송통신위원회가 지난해 11월 발표한 '2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가'에서 '매우 우수' 등급을 받았다. 한국생산성본부의 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 이동전화서비스부문 24년 연속 1위를 차지하며 전 산업부문 중 최장수 기록을 세웠다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]