올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
현대자동차가 ‘2021 소비자민원평가대상' 국산차 부문 대상을 수상했다.
컨슈머리서치 평가 결과 현대자동차는 92.9점을 기록하며 기아자동차(91.0점)를 근소한 차이로 앞질렀다. 국산차 중 90점대를 넘어선 기업은 이 두 곳뿐이다.
현대차는 미래 경영전략 핵심으로 고객의 관점에서 생각하고 고객이 가장 원하는 제품과 서비스를 제공한다는 방침이다. 다양한 신차 출시는 기본이고 소비자 친화 정책도 다채롭게 선보이면서 국내 최고 자동차 브랜드로 포지셔닝을 하고 있다.
최근에는 전기차 시장이 커지면서 전기차 고객의 만족도 제고를 위해 '찾아가는 충전 서비스'를 확대 운영 중이다. 전기차 운행 중 방전되거나 충전소까지 이동이 어려울 경우 고객이 원하는 시간과 장소를 정해 서비스를 요청하면 전담 직원이 고객에게 직접 찾아가 무료로 차량 배터리를 충전해주는 서비스다.
최대 5년 동안 연 4회 제공했던 무상 충전 서비스 제공 횟수도 연 10회로 늘려 전기차 이용 고객의 편의성을 높였다.
반려동물과 보호자를 위한 새로운 서비스도 도입했다. 이동, 의료, 미용, 숙박 등 다양한 펫 서비스를 제공하는 ‘엠 바이드(M.VIBE)’ 사업은 공간성이 우수한 기아 레이 EV를 새롭게 개조해 1열 조수석 탈거, 드라이버 가드 설치 등 반려동물 수, 크기에 따라 다양하게 설계했다. 오는 8월말까지 시범 운영한다.
상용차 고객을 위한 서비스로는 지난 14~15일 영동고속도로, 경부고속도로 등 주요 휴게소 및 차고지 6곳에서 타이어, DPF(매연저감장치) 등 차량 기본 항목 점검, 필터, 냉매 등 에어컨 무상 점검과 차내 방역서비스를 제공했다.
전기차 코나 EV에서 잇달아 화재가 발생하자 평생 보증을 약속하며 차량에 이상이 있다고 느낄 경우 전국 서비스 센터 어느 곳에서나 상시 점검, 대여 차량 제공, 무상 홈투홈 서비스 등 고객 안심 점검 서비스를 받을 수 있도록 고객 불안을 최소화하는 노력을 보였다.
지난해부터 장기화한 코로나19로 인해 경제적 충격이 커진 고객들을 위한 프로그램도 꾸준하다. 정몽구재단은 고려대의료원과 손잡고 의료소외지역을 찾아 사회공헌활동을 펼칠 '온드림 모바일병원' 사업의 이동형 CT 버스를 선보였다.
지난해부터 진행 중인 ‘어드밴티지 프로그램’은 현대차 구매 후 차량 유지가 힘들어지면 차를 반납하고 남은 할부금은 내지 않아도 되는 제도다. 출고 후 한 달 내 차종 교체가 가능하고 1년 내 사고를 당하면 수리비 지불 후 다른 모델로 ‘신차 교환’ 서비스도 받을 수있다.
현대차는 지속적으로 자동차와 정비, 관리, 금융 등 주요 서비스를 결합해 소비자 맞춤형 모빌리티 서비스를 선보인다는 계획이다
하언태 현대차 사장은 “탄소중립 전략과 연계한 수소 사업 확대 등 현대차만의 ESG 경영 방식을 구축하고 ESG 강화 활동을 통해 소비자 가치 제고의 기회로 적극 활용하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
