하나은행(행장 박성호)이 '2021 소비자민원평가' 은행 부문에서 총점 96점으로 최고점을 받으며 지난 2019년에 이어 두 번째로 은행부문 대상을 받았다.
신한은행(행장 진옥동)과 IBK기업은행(행장 윤종원)도 95점 이상 고득점을 받았지만 간발의 차이로 수상하지 못했고 지난해 수상회사인 우리은행(행장 권광석)을 비롯해 농협은행(행장 권준학), KB국민은행(행장 허인)은 80점대에 머물렀다.
하나은행은 지난 2019년 DLF 사태와 뒤를 이어 발생한 사모펀드 사태를 겪은 후 이를 교훈삼아 소비자보호 조직을 두텁게 하고 다양한 소비자보호 정책을 적극적으로 추진하고 있다.
대표적으로 지난해 12월 정기 인사 및 조직개편에서 소비자보호조직을 대폭 확충했다. 소비자보호그룹이 기존 '손님행복그룹'에 '소비자리스크관리그룹'을 추가하고 각각 담당 임원을 두어 은행권에서 유일하게 소비자보호조직 내 복수임원을 두게 되었다.
특히 신설된 소비자리스크관리그룹은 고객 입장에서 고객 자산에 대한 리스크를 관리해 최적의 자산 포트폴리오를 지원하는 곳이다. 소비자의 자산규모, 위험 선호도, 수익률을 감안해 고객이 최적의 자산 포트폴리오를 구성하도록 돕는다. 그룹장은 김앤장 법률사무소 시니어 변호사, SC제일은행 리테일금융 법무국 이사 등을 거친 이인영 변호사를 외부에서 영입했다.
하나은행은 지난 3월 정기주주총회에서 정관을 개정해 이사회 직속으로 그룹 차원의 '소비자리스크 관리위원회'도 신설했다. 실무부서 뿐만 아니라 은행 최고 의사결정기구인 이사회 차원에서도 소비자보호에 나서겠다는 의지를 밝힌 셈이다.
이 위원회는 그룹 소비자리스크관리 정책을 결의하고 관계사의 소비자리스크관리활동 현황 등을 점검해 그룹 전체의 소비자리스크관리를 관할하고 있다. 지난 달에는 '손님 중심의 리스크관리를 통한 신뢰 강화'라는 비전을 달성하기 위한 정책 수립을 결의하기도 했다.
하나은행은 올해 3월 말부터 시행된 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행 대비 완전판매 프로세스를 갖추기 위해 다양한 안전장치들을 마련해 주목 받았다.
우선 판매 채널에서의 불완전 판매 방지를 위해 지난 1월부터 은행권 최초로 '상품숙지 의무제'를 도입했다. 이 제도는 신규 금융상품 판매 시 직원의 교육수료 여부를 철저히 검증해 해당 상품의 내용을 숙지한 직원만 소비자에게 상품을 판매할 수 있다.
하나은행 관계자는 "모든 금융상품에 상품숙지 의무제가 적용돼 소비자 입장에서는 금융상품에 대한 정확한 설명을 들을 수 있고 은행 입장에서는 고도의 전문성을 통해 고객 신뢰 효과를 기대할 수 있었다"고 설명하기도 했다.
금융사기 피해, 그 중에서도 보이스피싱 피해 방지를 위한 장치들도 눈에 띈다. 하나은행은 먼저 자사 스마트뱅킹 앱 '하나원큐앱'에 보이스피싱앱 탐지기능을 탑재해 보이스피싱앱이 설치된 고객은 즉시 이체, 출금을 정지시킨 후 알림발송, 유선연락, 영업점대응까지 악성앱으로 인한 피해를 예방하는 보이스피싱앱 일괄 대응체계를 구축했다.
그리고 개인정보를 취득해 피해자 명의로 스마트폰뱅킹을 가입해 자금을 편취하는 정보유출 사기 유형은 고객의 접속지역, 접속기기를 모니터링하고 즉시 거래 정지시켜 보이스피싱범이 하나은행에 직접 접속하는 유형을 원천차단하고 있다.
하나은행은 소비자보호에 있어 상대적으로 취약한 고령자들을 위한 특화 상품도 여럿 선보였다. 지난해 8월 출시한 '손님케어적금'과 10월 선보인 '언제나 청춘 정기예금'이 대표적이다.
손님케어적금은 디지털 이용에 어려움을 느끼는 중장년층 등을 주 대상으로 고객센터를 통해 신규 가입시 우대금리를 제공받을 수 있는 국내 최초 고객센터 전용상품이고 언제나 청춘 정기예금은 가입시 무료로 제공되는 보험 서비스를 통해 보이스피싱, 메신저피싱으로 금전적 손해가 발생했을 때 최대 각 1000만 원, 대중교통 상해·사망 시 5000만 원 한도까지 보상 받을 수 있는 점이 특징이다.
또한 고령자에 대해 영업점 창구 거래 시 거래유형에 따라 피해예방 알림서비스를 시행하고 있고 고령자에게 특화된 고액 인출, 송금 진단표와 자녀사칭사기, 알뜰폰개통사기 모니터링에도 고령자 피해 예방 시나리오를 운영 중이다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
