KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 경동나비엔 ‘행복나눔센터(1588-1144)’는 2010년 업계 최초로 우수 콜센터에 선정된 이후 12년 연속 선정되며 서비스 품질을 인정받았다.
이번 조사는 전체 48개 산업 총 276개 기업과 기관의 고객 대면 접점을 대상으로 진행됐다. 경동나비엔은 보일러 산업 부문에서 ▲수신여건 ▲고객맞이 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 총 5개의 평가 차원에서 고르게 높은 점수를 획득했다.
경동나비엔은 고객중심 경영을 기업 문화로 정착시켜 소비자에게 최상의 서비스를 제공하고 있다. 특히 표준화된 매뉴얼을 구축하고 고객 서비스의 사각지대를 최소화해 언제 어디서나 안심하고 보일러를 사용할 수 있는 시스템을 마련했다.
업계 최초로 전화, 모바일, 카카오톡 등을 통한 365일 24시간 상담 서비스를 시작했고, 어플리케이션을 통해 고객이 상담사로부터 비대면 상담 및 안내를 지원받을 수 있도록 ‘영상지원 서비스’를 운영 중이다.
제품 에러 코드를 인식해 자가 진단 방법을 안내 받을 수 있고, 간편하게 A/S 접수도 가능해 소비자가 보다 빠르게 서비스를 이용할 수 있도록 돕는다. 해당 서비스를 통해 업로드한 사진은 가까운 공식 대리점과 A/S 엔지니어에게 공유 돼 자가 조치가 어려워 유선 상담이 이뤄지는 경우에도 보다 빠르게 문제점 파악이 가능하다는 게 회사 측의 설명이다.
최근에는 AI를 기반으로 소비자들의 편리한 접근을 도와주는 서비스들도 꾸준히 선보이고 있다. 지난해 하반기에는 소비자 편의성을 높이는 UX로 나비엔하우스를 개편했고, 자사의 AI 기술과 빅데이터를 기반으로 한 '나비엔 AI 서비스'를 제공 중이다.
경동나비엔 전양균 서비스본부장은 “업계 최초로 24시간 운영되는 콜센터 서비스, 비대면 영상 서비스, AI 서비스 등 다양하고 차별화된 고객 응대 서비스로 고객 만족감을 선사할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]
