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[소비자민원평가-편의점] 직원 불친절 불만 가장 많아...CU 민원관리 선방
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[소비자민원평가-편의점] 직원 불친절 불만 가장 많아...CU 민원관리 선방
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.05.31 07:15
  • 댓글 0
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 편의점을 이용한 소비자들은 서비스와 품질 순으로 많은 불만을 드러냈다. 소비자 민원의 절반 가량(48.8%)이 서비스 관련 민원이었고 품질 관련 민원도 3분의 1(31.3%)에 달했다.

편의점의 고질적인 문제인 직원의 불친절한 서비스에 대한 불만이 끊이질 않았고 즉석식품 이물질 문제도 여전했다. 

GS25‧CU‧세븐일레븐‧이마트24‧미니스톱 등 국내 대표 편의점 5개사를 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 GS25의 민원점유율이 36.1%로 가장 높았다.

편의점 업계는 대체로 민원점유율과 매출규모가 정비례하는 양상을 보였다. 점유율이 높을수록 민원이 발생하는 양도 많았다.
 


지난해 GS25 운영사 GS리테일의 편의점 사업 매출은 8조5692억 원으로 5개사 중 1위를 달성했으나 동시에 민원점유율 역시 36.1%로 1위를 기록했다. 매출 규모 만큼이나 민원건수도 많았던 것으로 분석된다.

CU 운영사 BGF리테일의 편의점 사업 매출은 6조1812억 원으로 실적점유율 2위를 기록하는 동시에 민원점유율(26.6%)도 2위로 나타났다. 다만 타 사에 비해 실적점유율과 민원점유율간 격차가 커 민원관리가 상대적으로 우수한 것으로 나타났다.

세븐일레븐 운영사 코리아세븐의 편의점 사업 매출(4조683억 원)과 민원점유율(22.4%)도 비례했다. 매출 1조6261억 원인 이마트24와 1조794억 원인 미니스톱이 각각 민원점유율 10%, 5%를 기록하며 그 뒤를 이었다.

◆ 서비스‧품질 민원점유율 80%...택배 분실‧식품 이물 불만 빗발

편의점을 이용한 상당수의 소비자들은 '서비스(48.8%)'에 대한 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.

직원의 불친절한 태도는 물론 반말이나 큰소리를 들었다고 호소하는 경우도 있었다. 정당한 이유 없이 멤버십 혜택이나 할인 적용을 해주지 않아 분쟁이 생기는 경우도 많았다. 유통기한이 지난 제품을 판매하는 일도 부지기수였다. 

편의점 택배 서비스 접수 후에 물품이 분실됐다는 불만도 여럿 발생했다. 

다음으로는 품질(31.3%)에 대한 소비자 불만이 다발했다.
 

▲ 편의점 즉석식품에서 손톱, 금니 등의 이물질이 발견됐다.
▲ 편의점 즉석식품에서 손톱, 금니 등의 이물질이 발견됐다.

삼각김밥‧도시락 등 즉석식품에 손톱, 나무조각, 머리카락, 종이, 비닐 등 이물질이 나왔다는 주장이 주를 이뤘다. 소시지나 치즈, 떡볶이 등 제품을 개봉했는데 곰팡이가 피어 있었다는 등 기성품에 대한 민원도 빈번하게 발생했다.
 
▲ 편의점에서 판매한 식품에서 곰팡이 등의 이물질이 발견됐다.
▲ 편의점에서 판매한 식품에서 곰팡이 등의 이물질이 발견됐다.

기타(12.1%) 관련 민원도 적지 않았다. 바닥 물청소를 한 뒤 제대로 마무리하지 않아 미끄러져 상해를 입었다는 불만도 있었다. 할인 이벤트를 보고 구매했는데 적용되지 않는 경우도 발생했다. 제조년으로부터 4년이나 지난 아이스크림을 구매해 복통을 앓았다는 민원도 제기됐다.

신분증을 제시했는데도 정당한 이유 없이 주류나 담배를 팔지 않았다는 민원도 있었다.

가격(7.9%) 관련 민원에서는 권장소비자가가 있는데도 가격을 올려 바가지를 씌운다는 불만이 제기됐다. 매대에 부착된 가격표를 보고 샀는데 교체하지 않아 더 비싼 가격에 결제했다는 불만이 나타났다.
 


업체별로는 GS25와 CU, 세븐일레븐, 이마트24, 미니스톱 5개사 모두 서비스 불만이 50% 전후로 집중돼있다. 이어 GS25와 CU, 세븐일레븐은 품질 민원이 25~40% 가까이 분포돼 있다.

세븐일레븐(11.1%)은 가격오류 관련 민원 비중이 타 사에 비해 높게 나타났다. 

[소비자가만드는신문=김민국 기자]


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