지난해 현대자동차, 기아, 르노삼성, 한국지엠, 쌍용자동차 등 국내 완성차 5곳에 제기된 소비자 민원은 주로 품질과 AS관련 불만이었다. 계약 단계나 서비스센터서 수리를 받는 과정에서 불편을 호소하는 소비자도 상당했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 업체별로는 실적과 민원 건수가 비례하는 양상을 보였다. 국내 완성차 업계 1·2위인 현대자동차와 기아가 민원점유율에서도 각각 34.2%, 30.4%를 차지했다.
그러나 현대차와 기아의 판매량을 감안하면 민원관리가 오히려 우수했다고 평가할 수 있다.
지난해 내수시장에서 현대차 판매량은 78만7854대, 기아 55만2400대 등으로 총 점유율이 80%를 웃돈다. 이에 비해 두 회사의 민원 점유율 합계는 64.6%로 시장점유율을 감안하면 선방한 셈이다.
특히 현대차는 민원 점유율이 2019년(37.1%) 보다 3%포인트 낮아졌다.
내수시장 점유율 3위인 쌍용자동차는 민원점유율은 가장 낮은 9.7%에 머물러 현대차와 기아에 이어 민원 관리 점수가 우수한 것으로 나타났다.
한국지엠과 르노삼성의 민원 점유율은 각각 12.6%, 13.1%였다. 시장 점유율(르노삼성 5.9%, 한국지엠 5.1%)보다 두 배 이상 높은 편이라 민원 관리에서 개선이 시급해 보인다.
◆ 국산차 민원, 품질·AS 문제에 70% 몰려
다양한 자동차 소비자 불만 유형 중에서 총 70%가 품질과 AS에서 나타났다. 업체를 가리지 않고 품질과 AS 불만은 각각 30% 이상의 비중을 차지하고 있다.
각 사별로는 현대차와 르노삼성, 한국지엠은 품질 민원 비중이 더 크고 기아, 쌍용차는 AS에 불만이 더 집중됐다.
소비자들은 새 차를 받고 초기에 결함을 발견해도 교환이나 환불이 원천봉쇄돼 있다며 불만을 토로했다. 초기에 부품이 파손되는 등 결함이 의심되는 상황에서 소비자 과실을 운운해 원성을 사기도 했다.
AS는 부품 수급이 원활하지 않다는 문제가 주를 이뤘다. 사고가 나서 수리를 맡겼는데 부품이 없어 수 개월 이상 대기 중이라는 불만이 많았다. 특히 수입차가 아닌 국내 완성차임에도 부품수급이 원활하지 못하다는 지적이 이어졌다.
같은 고장이 반복되는데 완벽히 수리가 안될 뿐더러 보상도 거부해 소비자를 울리는 사례도 심심찮게 제기됐다.
업체별로 살펴보면 현대차는 품질(38.0%) > AS(33.7%) > 서비스·계약(각 12.7%) 순으로 민원이 많았다. 코나EV 화재 등 잇딴 리콜 문제와 현대모비스 등 부품사에서 수급 지연이 불거지며 AS가 지연된다는 지적이 잇따랐다.
기아는 AS에 대한 소비자 민원 비중이 컸고 품질(30.1%) > 서비스·계약(각 13.0%) 순이었다. 정비 불량이나 과잉 수리에 대한 소비자 불만도 있었다.
르노삼성은 품질(36.6%)과 AS(35.4%) 민원 비중이 비슷했으며 한국지엠은 유일하게 품질 민원 비중이 40%대였다. 쌍용차는 서비스 불만(14.0%) 비중이 타 사에 비해 높은 편이었다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
