지난 한해 게임업계에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 아이템과 관련된 문제로 전체의 32.4%를 차지했다.
현재 출시되는 게임은 대부분 아이템 판매를 주요 수익원으로 삼고 있어 그만큼 문제도 많았던 것으로 풀이된다. 게임 서비스가 돌연 중지되거나 납득할 수 없는 이유로 계정 차단을 당했다는 소비자 불만도 지속적으로 발생했다.
게임업체들의 민원 점유율은 대부분 매출과 비례했다. 이용자가 많을수록 소비자 민원도 더 많이 발생했다.
지난해 3조1306억 원의 매출을 올린 넥슨은 민원 점유율도 22.5%로 가장 높았다. NC소프트는 매출은 2조4162억 원으로 3위에 올랐으나 민원점유율은 18.8%로 2위를 기록하며 민원관리에서 다소 아쉬움을 드러냈다.
넷마블은 지난해 매출 2조4848억 원으로 게임사 중 두 번째로 규모가 크지만 민원 점유율은 12.8%에 그쳐 민원관리가 우수한 것으로 평가됐다. 1위 넥슨과는 9.7%포인트, 2위 엔씨소프트와는 6%포인트 차로 빅3 중 가장 낮은 수치다. 넷마블은 철저한 민원 관리에 힘입어 올해 소비자민원평가대상 대상을 수상했다.
카카오게임즈와 웹젠은 민원관리가 시급한 것으로 나타났다. 카오게임즈는 매출 실적 8위를 기록했고 민원 점유율은 5위(6.9%)은 를 차지했다. 웹젠도 실적 순위가 12위에 그쳤지만 민원 점유율이 6.6%로 6위를 기록해 두 회사 모두 매출에 비해 민원 점유율이 상대적으로 높았다.
크래프톤은 4위(1조6704억 원)라는 실적 순위에 비해 민원 점유율(8.8%) 비중이 낮아 민원 관리가 비교적 우수했으며 스마일게이트, 컴투스, 펄어비스, NHN엔터(게임), 그라비티, 네오위즈 등은 민원과 실적이 대부분 비례하는 모습을 보였다.
소비자들은 ▶결제 아이템 확률 조작 ▶결제 아이템 청약철회(환불) 불가 ▶아이템 복구 ▶결제 오류로 인한 아이템 미지급 ▶설명과는 다른 아이템 지급 등을 불만으로 들고 있다. 특히 게임 업계 고질적 문제인 확률아이템 논란이 거세지며 민원이 더 집중된 것으로 보인다.
서비스에 관한 민원은 21.5%로 ▶게임 서비스 종료 ▶잦은 서버 점검 등으로 게임을 원활하게 이용하지 못했다는 의견이 주를 이뤘다.
소비자들이 “핵으로 오인 받아 계정 정지를 당했다” “해킹을 당해 고액의 소액 결제 피해를 입었다” “탈퇴 처리된 계정을 복구해주지 않는다” 등 계정 관련 불만도 17.5%를 차지했다.
이어 고객센터에 대한 불만은 14%, 시스템은 12.5%를 기록했다.
소비자들은 주로 ▶고객센터 연결 불가 혹은 지연 ▶구글, 애플 등 앱마켓 사업자와 책임 핑퐁 ▶불친절, 환불 불가 등 응대 미흡 등에 대해 불만을 토로했다. 시스템은 ▶게임 내 버그로 인한 불만을 호소했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
