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[소비자민원평가-렌탈] 불친절 응대, 해지방어에 불만 집중…바디프랜드 민원관리 우수
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[소비자민원평가-렌탈] 불친절 응대, 해지방어에 불만 집중…바디프랜드 민원관리 우수
  • 김승직 기자 csksj0101@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.01 10:31
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 렌탈업계에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 서비스 관련 문제로 전체의 29.2%를 차지했다.

상품을 대여해주는 렌탈업계 특성상 업체와 소비자 간의 소통이 잦아 서비스 이용과정에서 불편을 느끼는 사례가 많았던 것으로 풀이된다. 코로나19 여파로 AS가 수개월 지연되거나 제품 불량이 의심되는 데도 계약 해지 시 위약금을 청구한다는 민원도 끊이지 않았다.

2020년 매출 상위 5개 렌탈사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소비자 민원을 분석한 결과 업계 1위인 코웨이에 민원이 집중됐다.
 
지난해 3조2374억 원의 매출을 올린 코웨이의 민원점유율은 73.6%로 가장 높았다. 쿠쿠홈시스 매출은 7866억 원으로 3위에 올랐으나 민원점유율은 11.8%로 2위를 기록해 민원관리에서 다소 아쉬운 모습을 보였다.

SK매직은 지난해 1조245억 원의 매출(2위)을 기록했지만, 민원점유율은 5.6%에 불과해 민원관리가 우수한 것으로 평가됐다. 매출 기준으로 SK매직의 민원점유율은 1위인 코웨이보다 68%포인트 낮고 3위인 쿠쿠홈시스보다 6.2%포인트 낮다.

지난해 4187억 원으로 가장 낮은 매출을 기록한 청호나이스의 민원점유율은 6.1%로 SK매직보다 0.5%포인트 높아 민원관리가 시급한 상태다. 바디프랜드는 안마의자를 제외하면 정수기 등을 통한 렌탈시장 점유율이 낮은 만큼 민원점유율도 2.8%로 가장 낮았다.
 

소비자 민원이 가장 많은 불만 유형은 ‘서비스’로 29.2%를 기록했으며 ‘계약 및 해지(26%)’, ‘품질(19%)’, ‘AS(16.5%)’ 등이 뒤따랐다.

민원 사례는 제품의 품질이 떨어지거나 AS가 이뤄지지 않는다는 등의 이유로 계약을 해지하는 과정에서 서비스가 불친절하거나 위약금이 청구돼 이의를 제기하는 사례가 주였다.

소비자들은 서비스와 관련해 ▶많은 통화량으로 인한 고객센터 연결 대기 ▶상담원 불친절 ▶AS 접수 및 처리 미흡 등을 주요 불만으로 꼽았다.

품질과 관련해선 구매 후 1~2개월 만에 제품이 고장나는 경우가 많았으며 이런 불만이 방문 지연이나 AS 관련 민원으로 이어지는 경우가 많았다.

계약 및 해지와 관련해선 ▶AS 지연 ▶제품 불량 ▶불완전 판매 ▶서비스 불만 등을 이유로 계약해지를 요구했지만, 위약금이 청구된다는 불만이 주였다.

이밖에 ▶계약 전 관련 내용을 제대로 안내하지 않았다는 불완전 판매 관련 민원 5.2% ▶타인에 의해 실제 사용하지 않는 제품이 등록됐다는 명의도용 불만이 1.6% ▶혜택이 광고·안내와 다르다는 멤버십 관련 불만이 1.3%를 차지했다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]


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