지난해 가전부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 품질 문제와 AS로 나타났다. 두 항목의 민원 점유율이 전체의 60% 이상을 차지했다.
가전제품 고장이나 하자는 일상생활의 불편으로 직결돼 품질과 AS에 소비자 불만이 집중된 것으로 풀이된다. 특히 코로나19 여파로 부품 수급문제 등이 더해지며 AS가 수개월씩 지연되는 경우도 다발해 분통을 터트리는 소비자가 많았다.
2020년 매출 상위 12개 가전업체를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 분석한 결과 업계 1, 2위인 삼성전자, LG전자의 민원이 각각 30%를 웃돌았다. 민원 점유율에 비해 삼성전자(48조1700억 원)와 LG전자(35조4489억 원)매출 규모가 차지하는 비중이 훨씬 더 커 민원관리는 우수한 것으로 볼 수 있다.
위니아딤채(8700억 원)와 오텍캐리어(5700억 원)의 매출 규모는 업계 5, 6위인데 민원점유율은 3, 4위를 기록해 민원 관리가 다소 아쉬웠다. 쿠첸(1800억 원, 11위)도 실적에 비해 민원점유율 순위가 높아 민원관리 개선이 필요한 것으로 나타났다.
위니아전자는 매출이 9900억 원으로 규모순으로 상위권에 올랐는데 민원점유율은 이보다 낮아 민원관리가 우수한 것으로 확인됐다. 쿠쿠전자는 민원점유율과 실적 규모가 비슷하게 나타났다.
외국계 가전업체인 필립스코리아, 다이슨, 일렉트로룩스 중에서는 다이슨의 민원점유율이 가장 높았다. SK매직은 렌탈이 주력인 만큼 일시불 판매를 통한 가전제품 점유율이 낮아 민원점유율 역시 한자릿수에 불과했다.
세탁기, 냉장고, 건조기, 블렌더 등 가전의 규모나 종류를 가리지 않고 품질에 민원이 집중됐다. 구매후 한 달도 안돼 하자 등으로 문제가 생겼다는 주장부터 수 년째 품질 문제로 고통을 겪는다는 사연까지 다양한 품질관련 불만이 제기됐다.
가전의 경우 수 년간 사용할 생각으로 구매하는 경우가 많다보니 문제가 생겼을 때 불만이 증폭되는 양상으로 나타났다.
가전제품 AS 문제도 소비자 민원의 단골이지만 코로나19로 인해 더 악화하는 모습을 보였다.
서비스를 신청해도 제때 방문이 이뤄지지 않거나 제품 하자가 의심되는 상황에서 수리비를 요구해 소비자와 갈등을 빚었다. 부품 단종으로 수리받지 못해 불만을 갖는 민원도 상당수였고 코로나19로 부품 수급이 안돼 수 개월 대기 중이라는 한탄도 꾸준히 발생했다.
환불교환 민원과 관련해선 원인이 모호한 고장에 업체 측이 소비자과실을 주장해 원활한 처리가 어려운 경우가 주였다. 오안내 관련 민원은 업체 측이 사용법을 잘못 안내해 제품에 문제가 생기는 경우나 이벤트, 프로모션 혜택을 잘못 안내해 손해를 봤다는 사례가 많았다.
이밖에 ▶제품 설치철거 시 제품이나 가구·도배·장판 등이 손상됐다는 설치철거 민원 3.8% ▶제품 성능을 실제보다 뛰어난 것처럼 광고하는 과대광고 민원이 1.5%를 차지했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
