고객센터에 여러 차례 환불을 요구했으나 알아보겠다며 답을 주지 않더니 한 달이 다 돼서야 환불이 이뤄졌다.
제주시에 사는 고 모(여)씨는 지난 5월 중순경 스웨덴 SPA브랜드 'H&M'의 공식 온라인몰에서 속옷세트를 찾던 중 가격이 저렴한 1만4900원 상품을 발견하고 할인받아 5000원에 구매했다.
'노와이어 코튼 브라 세트'로 브라와 팬티가 함께 구성된 상품일 거라 의심하지 않았지만 배송받고 보니 브라만 들어 있었다.
고객센터에 제품명을 말하고 "세트 상품을 주문했는데 단품만 왔다"고 문의하니 직원은 "세트상품을 구매한 게 맞다"고 말했다. 하지만 구매내역을 살펴보고는 이내 "같은 상품을 세트로도 판매하기 때문에 상품명에 세트라고 표현한 것뿐이라 잘못된 게 아니다"라고 말했다.
하지만 다른 단품은 그냥 '브라'로 표시돼있고 세트라고 적혀있지 않다는 게 고 씨 주장이다.
실제 H&M 공식 홈페이지에는 속옷의 경우 상의와 하의가 따로 있는 단품과 함께 있는 세트 상품으로 나눠 판매되고 있다.
고 씨의 환불 요구에는 제품 택을 이미 제거한 상태라 가능한지 타 부서에 문의 후 연락주겠다고 말했다.
그러나 답이 없어 2, 3차례 더 항의한 끝에야 한 달이 지난 6월 5일 환불됐다.
고 씨는 "상담원도 처음에는 세트라고 착각했을 뿐더러 설명 페이지에는 일절 단품이라는 말이 없었고 모델이 세트로 입고 있는 사진까지 있었다. 판매자가 아닌 구매자 입장에선 누구나 오인하고 살 수 있다고 생각한다"고 말했다.
H&M은 시스템 오류에 무게를 뒀다. 구매페이지에 들어가기 전에는 '세트'로 명시돼 있었지만 구매 페이지에 들어가면 브라 단품으로 명시돼 있었다는 주장이다.
H&M 관계자는 "고객 불편사항을 인지하고 6월 5일 환불을 완료한 상황이다"라면서 "원래는 택 제거 시 교환이나 환불이 불가하지만 고객이 불편을 겪은 점을 감안해 환불해주는 방향으로 조치했다"고 말했다.
환불 지연에 대해서는 내부적으로 확인하는 데 다소 시간이 소요된 것으로 보인다고 전했다.
표시광고의 공정화에 관한 법률 제3조(부당한 표시·광고 행위의 금지)에 따르면 사업자 등은 소비자가 잘못 알게 할 우려가 있는 표시 광고 행위로, 상품 선택에 오인을 유발할 수 있는 경우 부당한 표시광고 행위에 해당돼 계약 해제 등을 요구할 수 있다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
