‘한국산업의 서비스 품질지수’는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사다.
KT엠모바일은 총 48개 산업 군, 276개 기업을 대상으로 실시된 이번 조사에서 전체 5개 항목 모두 업계 평균 이상 점수를 기록했다. ▲상담 속도 및 적극적인 안내 ▲문의 내용에 대한 신속한 반응 ▲쉬운 설명 등 고객 중심 상담 서비스를 지원한다는 점이 높은 평가를 받았다.

또한 인공지능 채팅 상담 ‘챗봇 서비스’을 도입해 고객 편의성을 높였다. 소비자는 ▲가입 절차 ▲청구·수납 ▲요금제 및 부가서비스 등 원하는 정보를 날짜와 시간 관계없이 확인할 수 있다. 챗봇 이용이 어려운 외국인 및 고령층 고객을 위해 외국어·실버 세대 전문 상담원을 별도 배치했다.
상담 품질의 핵심 요소인 상담원 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 콜센터 직원 대상 ▲상담품질 ▲생산성 ▲조직문화 등 전문성 제고를 위한 교육도 정기적으로 진행 중이다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
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