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일류 브랜드 애플, AS는 삼류...눈으로 불량 확인하고도 무상 AS 거절
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일류 브랜드 애플, AS는 삼류...눈으로 불량 확인하고도 무상 AS 거절
대외비인 내부 정책을 근거로 무상 AS 거절 일쑤
  • 김승직 기자 csksj0101@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.22 07:19
  • 댓글 0
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부산 해운대구에 사는 박 모(여)씨는 지난 5월 말 100만 원 상당의 아이폰12 미니를 구매했다. 4일 뒤 GPS기능이 작동하지 않는 것을 발견하고 애플 서비스센터에 방문하자 유심교체와 공장초기화를 안내했다. 이후에도 같은 증상이 계속돼 재문의하자 애플 고객센터로 연락하라는 답변을 들었다. 애플 담당자는 공장초기화와 재설정, 어플 삭제 및 재설치 등을 안내했고 철저히 따랐지만 바뀌는 건 없었고 또 다시 공장초기화를 권했다는 게 박 씨 주장이다. 이미 2번이나 공장초기화한 탓에 다른 방법을 문의해 시도했지만 역시 작동하지 않았다. 박 씨는 "화가 나 기기교체를 요구하자 철저한 조사가 필요한데 3번째 공장초기화 요구를 거부했다며 어렵다고 하더라. 끈질기게 항의해 무상 교체를 받을 수 있었지만 대한민국 소비자를 우롱하고 있다"며 분통을 터트렸다.

# 눈앞에서 불량 확인하고도 '정상' 판정 황당=광주시에 사는 주 모(남)씨는 지난 2월 구매한 50만 원 상당의 아이폰 SE2가 이달부터 갑자기 전원이 꺼졌다가 다시 켜지지 않는 문제가 연일 나타나 서비스센터를 방문했다. 문제가 발생한 날마다 서비스센터를 찾았고 4, 5번째 방문 때는 서비스센터 엔지니어와 함께 휴대전화가 꺼졌다가 켜지지 않는 현상을 확인했다. 하지만 점검 프로그램에 증상이 나오지 않아 문제가 없으며 무상서비스도 어렵다는 말만 반복했다고. 애플 고객센터에도 문의했지만 "엔지니어의 상담 내용은 번복할 수 없고 시정권한도 없다"며 선을 그었다. 주 씨는 "고장이 확인돼도 애플 점검 프로그램이나 메뉴얼에 부합하지 않으면 서비스를 받을 수 없는 건가. 애플의 AS는 고객이 아닌 애플만을 위한 정책이다"라며 부당함을 토로했다.

애플의 무성의한 AS 정책에 소비자 원성이 거세지고 있다.

휴대 전자 기기로는 세계적인 일류 브랜드지만 국내에서의 AS에 관한한 삼류라는 평판을 듣고 있다.

품질보증기간 내 제품 불량이 발견돼 AS를 의뢰하면 공장초기화만 앵무새처럼 반복해 권하고, 눈앞에서 불량을 확인하고도 매뉴얼에 맞지 않는다며 무상수리를 거부하기 일쑤다. 

이달 들어 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 애플 관련 소비자 불만은 50여 건에 이른다.

제품 문제는 기기 꺼짐 및 멈춤, 주변 기기 및 유심 인식 오류, 앱 오류 등 다양하다. 이 경우 업체에선 공장초기화, 앱 및 스마트폰 재설정 등 기본적인 조치를 권하지만 조치 이후에도 문제가 해결되지 않는 경우가 빈번했다. 

서비스센터에서 문제를 확인해도 대외비인 내부정책을 근거로 무상 서비스를 거부하다 보니 소비자 불만이 커지는 상황이다.
 

‘애플 1년 제한 보증’은 제품 구매자가 최초로 구매한 날로부터 1년 동안 정상적으로 사용 중에 발생한 재료 및 제조상의 결함을 보증한다고 명시했다.

무상 서비스 보증과 관련해선 중요한 서비스가 필요한 경우 제품을 신품으로 교환해주거나 무상 서비스한다고 안내하고 있다.

하지만 소비자들이 초기 불량으로 GPS 오류, 기기 꺼짐, 유심 및 주변 기기 인식불량 등의 문제를 겪고 서비스센터에서 이를 해결하지 못함에도 무상 서비스를 받지 못한다. 특히 서비스센터에서 문제를 확인한 경우에도 고장 내용이 애플 정책에 맞지 않으면 무상 서비스가 어려운 상황이다.

소비자들은 센터 측에 무상 서비스 제공 기준인 ‘중요한 서비스’가 정확히 어떤 문제를 뜻하는 것인지 문의해도 보안을 이유로 아무런 답변을 들을 수 없었다. 

이같은 소비자 불만과 애플의 규정에 대해 애플코리아 측에 문의했으나 아무런 답변이 없었다.

애플의 불통 AS는 어제 오늘 일이 아니다.

공정거래위원회는 2011년, 2016년, 2019년 세 차례에 걸쳐 애플의 불공정한 AS 약관에 대한 시정명령을 했다. 

이후 애플은 약관을 시정하고 AS서비스를 개선하는 움직임을 보였다.

지난 3월부터 다른 수리 서비스 제공업체가 애플 정품 부품·도구·수리 및 매뉴얼·진단 시스템 등을 이용할 수 있도록 허용하는 ‘개별 수리 서비스 제공업체 프로그램’을 운영하고 있다. 오는 8월 애플 엔지니어를 양성하는 공인교육센터를 개소할 예정이기도 하다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]

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