#사례1. 서울에 사는 장 모(남)씨는 최근 BMW 5시리즈 EGR(배기가스 재순환 장치) 리콜 수리를 받은 후 엔진룸 쪽에서 이상한 소리가 들려 확인해 보니 흡기에서 육각 볼트가 발견됐다. 장 씨는 “리콜 수리 전에는 들리지 않던 소리가 나 확인해 보니 볼트가 있더라. 만약 이게 엔진 헤드로 넘어왔다고 생각하면 아찔하다”며 가슴을 쓸어내렸다. 화가 나 서비스센터를 찾았지만 ‘어떻게 된 건지 잘 모르겠다’는 얘기뿐이었다고. 장 씨는 “(센터에서는) BMW 본사에 직접 얘기해보라고 하더라. 이게 AS해주는 사람의 태도냐”며 목소리를 높였다.
#사례2. 부천에 사는 이 모(남)씨는 올 초 폭스바겐 티구안 리콜 통지서를 받아 서비스센터 예약 후 차량을 입고했다. 기어변속에도 문제가 있는 듯해 점검을 요청했고 이상없다는 답변을 들었다. 이후 브레이크 패드 등을 40만 원을 들여 교체했다. 그러나 센터에서 나와 주행한 지 30분 만에 출력 이상과 기어변속에 문제가 생겨 경고등이 켜졌다. 이 씨는 “출고 전에는 없던 문제가 수리받고 나서 생겼는데 재수리비로 300만 원을 요구하더라”면서 “센터에선 '전용 진단기 진단 결과 아무 이상이 없어 도의적 잘못이 없다'며 '내 운전습관이 영향일 수 있다'는데 답답하다”고 토로했다.
#사례3. 대전에 사는 정 모(남)씨는 메르세데스 벤츠 C클래스 차주로 지난 8월 2일부터 3주간 서비스센터에 정비를 맡겼다. 출고한 직후 배터리 성능 저하 문제가 발생했다는 게 정 씨 주장이다. 정 씨는 “어드바이저에 문의했는데 '서비스센터 측 책임'은 없다고 하더라. 전에는 이상 없던 부분이 정비 후 문제가 됐는데 이게 차주만의 책임인가”라며 목소리를 높였다.
#사례5. 용인에 사는 왕 모(여)씨는 지난 2월 아우디 A6 엔진 쪽에서 물이 새 서비스센터에 갔다가 타이밍 벨트가 삭았다는 진단을 받고 275만 원의 수리비를 지출했다. 출고 한 달 후 주행 중 시동이 갑자기 꺼졌다. 급히 차를 견인해 타 정비공장에 갔더니 타이밍벨트 고정 텐션 베어링볼트가 풀려 생긴 일이라는 진단을 받았다. 왕 씨는 “타이밍벨트가 끊어지면 엔진이 무너져 수리 비용도 엄청나게 늘어나는데 센터 측에선 애초 정비를 잘못했음에도 보상은 어렵다고 하더라”고 답답해했다.
자동차 서비스센터에서 수리 받은 직후 새로운 문제가 발생했는데 서비스센터측에선 나몰라라 한다는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. 특히 정비 불량으로 인한 2차 피해가 의심되는 데도 센터측에선 증명이 어렵다는 이유로 소비자 과실로 몰아부치기 일쑤여서 분쟁도 다발하고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 국산차와 수입차 브랜드를 가리지 않고 서비스센터에 차 수리를 맡겼다 찾은 후 품질 문제가 발견되는 등 피해를 호소하는 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 센터 수리 후에도 계속 동일한 문제가 재발하는 데도 정비엔 이상이 없다고 발뺌하는 경우도 많아서 소비자들만 냉가슴을 치고 있다.
서비스센터는 과실을 인정할 경우 무상수리를 해줘야 하는 데다, 동일한 사례의 피해자들이 집단적으로 보상을 요구할 경우 막대한 비용을 감수해야해 쉽게 자기 과실을 인정하지 않는 경우가 대부분이다.
센터에서 과실을 인정하지 않을 경우 소비자가 보상을 받기는 쉽지 않다. 민사소송 등 법률로 해결하려 할 경우 센터측 과실을 입증하기가 어려울 뿐더러 소송이 장기화할 경우 물질적으로나 정신적으로 감당하기 쉽지 않다.
수리 후 발생하는 피해를 줄이려면 센터에 맡기기 전 사진과 영상 등으로 차량 상태를 소비자가 직접 꼼꼼히 기록해두는 게 좋다고 전문가들은 권고하고 있다. 서비스센터 직원이 보는 앞에서 촬영해두는 것도 좋은 방법이다.
국내 완성차 업계 관계자는 “정비 과정에서 결함이 생기는 일이 아주 흔한 사례는 아니다. 대부분 CCTV가 있기 때문에 센터의 대응이나 태도에 문제가 있었음이 확인된다면 심한 경우 해당 서비스센터의 계약을 해지하기도 한다”고 말했다.
수입차 관계자는 “직원 교육 시 차량 상태에 이상이 있다면 소비자에게 통보하도록 교육하고 있다. 그럼에도 갈등이 생긴다면 본사 고객센터를 통해 문제를 제기하면 객관적 정보를 토대로 중재에 나선다”고 말했다.
수리 과정을 세세히 알 수 없는 소비자들이 정보 비대칭 문제로 피해를 보지 않게 하려면 과실이 밝혀질 경우 강력한 제재가 이뤄지도록 규제를 강화할 필요가 있다는 지적도 이어졌다.
김필수 대림대학교 자동차과 교수는 “미국의 경우 자동차에서 결함 문제가 발생하면 제조사가 많은 책임과 의무를 지게 돼 있어 문제를 숨기거나 축소할 시 벌금도 천문학적인데 국내는 제조사가 결함 여부를 밝힐 의무가 없어 센터에서도 무책임한 태도를 보이는 것”이라면서 “제조사의 책임을 강화하도록 제도 개선이 필요하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
