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음원‧OTT 서비스 가입은 원클릭, 해지는 다단계...꼭꼭 숨은 해지 버튼 찾아 3~5단계 클릭
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음원‧OTT 서비스 가입은 원클릭, 해지는 다단계...꼭꼭 숨은 해지 버튼 찾아 3~5단계 클릭
멜론 5단계 가장 복잡...넷플릭스 2단계로 가장 심플
  • 최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr
  • 승인 2021.12.07 07:19
  • 댓글 0
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국내 기업들이 운영하는 음원 및 영화 OTT의 서비스 해지와 요금 환불이 유독 어려워 소비자들의 불만이 커지고 있다.  

최근 소비자고발센터(goso.co.kr)에는 멜론, 플로 등의 음원서비스와 웨이브, 왓챠, 티빙 등 OTT 서비스에 한번 가입하면 해지 '출구'가 없다는 소비자 제보가 줄을 잇고 있다.

소비자들은 “해지 버튼이 없다” “가입은 쉬웠는데 해지와 환불은 너무 어려웠다” “블로그 등을 보고 따라하며 겨우 해지가 가능했다” “해지하려고보니 프로모션 때문에 일정 기간 무조건 이용해야했다” 등 다양한 불만을 쏟아내고 있다.

소비자가 만드는 신문이 각각 이들 애플리케이션을 직접 설치해 유료 가입 후 해지, 환불 절차를 진행해본 결과 대부분 가입은 매우 쉽게 이뤄지는 반면 해지는 상대적으로 더 복잡하고 어려운 것으로 나타났다.  일부 애플리케이션은 해지 방어 수단까지 갖추고 있었다.

대표업체인 넷플릭스는 단 2단계만 거치면 해지가 가능했다. ‘계정’ 메뉴를 누르고 쉽게 '멤버십 해지' 버튼을 찾을 수 있었다. 이를 누르니 곧바로 해지가 가능했다.

하지만 나머지  국내 기업들이 운영하는 모든 음원 또는 OTT  서비스의 해지는 3단계 이상을 거쳐야 했다.

대표적 음원 서비스인 멜론의 경우 ①내정보 ②이용권/쿠폰/캐시 ③변경/해지 ④결제방법 변경/해지 ⑤해지신청의 5단계를 거쳐야했다. 심지어 해지 버튼을 누르자 해지방어를 위한 프로모션 광고 팝업이 등장했고 긴 광고를 끝까지 내려야 해지 신청이 가능했다.

플로의 경우 ①계정 ②보유이용권 ③이용권상세보기 ④이용권 해지예약의 4단계를 거쳐야 한다. 하지만 프로모션으로 결제한 경우 다음 회차의 결제 예정일 5일~1일전까지만 해지가 가능한 해지 방어 수단도 갖추고 있었다. 특히 마지막 이용권 해지예약의 경우 버튼이 작아 찾고 누르기도 어려웠다.

두 음원서비스 업체 관계자는 모두 “가입 해지 단계에 관해 답변하기 어렵다”는 입장이다.

OTT 서비스인 웨이브는 ①프로필 ②나의 이용권 ③자동결제해지의 3단계를 거쳐 해지가 가능했고 티빙도 ①프로필 ②나의 이용권 ③변경/해지의 3단계를 거쳐야했다. 왓챠도 ①설정 ②계정설정 ③해지하기의 3단계를 통해 해지가 가능했다.

OTT 업계 관계자는 “많은 구독형 애플리케이션 업체들이 처음 사용자를 대상으로 무료 수준의 이벤트나 프로모션을 진행하다보니 해지방어가 있는 것은 사실”이라며 “소비자들이 무료 혹은 저가의 이벤트나 프로모션 이후 사용하지 않는다면 업체는 손해만 보기 때문에 어쩔 수 없는 조치”라고 말했다.

한편 올해 2월부터 국내 서비스를 시작한 글로벌 음원 공룡 ‘스포티파이’의 경우 ①계정 ②요금변경 ③구독해지의 3단계를 거쳐야했고 별다른 해지 방어 기전은 없었다. 다만 앱 내에서는 이용권 해지가 불가능했고 홈페이지를 통해야만 해지가 가능했다. 스포티파이에 이와 관련해 문의했으나 아무 답변도 받을 수 없었다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]


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