금융소비자보호법이 이달 25일로 시행 1주년을 맞았다. 금융소비자보호의 기본권을 강화하고 금융사의 업무관행에 일대 전환점이 될 것이라는 기대속에 시행된 금소법은 시행 초기 혼란에도 불구하고 긍정적인 성과를 거뒀다는 평가가 있는 반면, 여전히 보완해야 할 과제가 산적해 있다는 지적도 그치지 않고 있다. 각 업권별로 금소법 시행에 따른 성과와 과제를 살펴보고자 한다. -편집자주-

금융소비자보호법 시행 1주년을 맞으며 은행권 관계자들은 금소법이 소비자의 권리를 명확히 하고 있다는 점을 높게 평가하면서도 제도적 보완이 필수적이라고 입을 모았다.

금소법 '6대 판매원칙'이 은행에서 판매하는 모든 상품의 특성을 반영하지 못해 현장에서는 혼선이 아직까지도 발생하고 있고 일부 권리를 악용한 블랙컨슈머 발생을 우려하는 시각도 있었다. 

◆ 시행 6개월 전부터 준비한 은행... 소비자보호 문화 확산 긍정적 요인

주요 은행들은 금소법 시행 3~6개월 전부터 내부 TF를 구성하고 소비자보호부서 및 유관 부서 직원을 중심으로 금소법 대응을 준비해왔다. 

대고객 접점과 고객이 가장 많은 은행 특성상 금소법 시행시 가장 혼란이 발생할 가능성이 커 법적·제도적 허점을 보완하는 것을 중심으로 준비가 이뤄졌다. 일부 은행은 '금소법 1호' 방지를 위해 불완전 판매시 해당 지점의 영업을 일부 정지시키는 초강수를 두기도 했다.
 

은행들은 금소법 도입이 결과적으로 소비자들의 권리를 향상시키는데는 긍정적인 효과를 보고 있다는 점에는 모두 동의하고 있다. 6대 판매원칙을 통해 소비자의 권리가 법적으로 명확해져 금융상품 가입시 안전장치가 강화됐기 때문이다.

익명을 요구한 한 은행 관계자는 "기본적으로 금소법 적용 후 제도적으로 소비자를 보호하기 위한 장치나 제도, 전산 등이 계속 마련되고 이후 수정·보완되면서 소비자에 대한 보호장치로서 어느 정도 자리를 잡은 상태다"라고 진단했다. 

금소법 도입으로 인해 각 은행들의 소비자보호 조직도 한층 강화됐다. 금소법 시행 전 4대 시중은행 정도만 소비자보호담당임원(CCO)을 두고 있었지만 금소법 시행 뒤 모든 은행들이 CCO를 의무 선임되면서 관련 부서 규모도 커졌다. 금소법 준수를 위해 전직원 금융 교육도 강화되면서 소비자보호 역량도 강화되는 효과도 나타났다.

또 다른 은행 관계자는 "금소법 시행에 따라 금융회사 내 소비자보호조직이 확대되고 조직 강화 및 체계화가 이뤄졌다"면서 "직원 상담역량 증진과 고객중심 금융상품 설명환경이 조성된 점도 긍정적인 효과로 볼 수 있다"고 밝혔다. 

사모펀드 사태로 대규모 불완전 판매가 발생했던 은행들 입장에서는 고위험 상품 판매가 신중해졌다. 이 때문에 사모펀드를 중심으로 은행 펀드 판매 급감하기도 했지만 시스템적 개선이 이뤄지면서 내실있는 소비자보호가 가능해졌다는 반응이다.

일례로 고객성향 대비 고위험 상품 가입에 따른 민원을 예방하기 위해 제어하는 전산을 적용하고 상품설명서 자동교부 시스템을 구축해 판매시 설명의무가 제대로 이행되도록 시스템을 구축한 곳도 상당수다. 

◆ 6대 판매원칙 곳곳에서 허점... 법령 보수적으로 해석해 피로도 상승 지적도

그러나 은행들은 실제 영업 현장에서는 금소법에서 일부 허점이 발견되고 있어 보완이 시급하다고 지적하고 있다. 

우선 금소법상 소비자의 핵심 권리인 6대 판매원칙의 경우 현행 금소법에서는 '투자성 상품을 오프라인 판매시'를 기본으로 가정한 것으로 대출성 상품에는 적합하지 않다는 것이 대표적이다. 대출성 상품의 경우 대출한도와 금리 산정시 적합성·적정성 판단이 포함되어있어 불필요하다는 주장이다. 

공모주 청약을 위해 신규 대출을 진행한 뒤 청약철회권을 행사해 중도상환수수료를 내지 않고 상환하는 악용 사례도 빈번하게 발생하고 있다.
 

금융상품 비대면 가입시에도 금소법의 허점은 남아있다. 지점에서 상품 가입시 6대 판매원칙 준수를 위해 상품 판매에만 30분 이상을 할애하는데 비대면으로 가입할 경우 소비자의 선택만으로 가입이 진행돼 금소법이 정교하게 다듬어져야 한다는 지적이다.

국내 대형 시중은행의 관계자는 "온라인에서는 클릭만으로 상품 가입이 이뤄지고 있어 상품에 대한 충분한 이해없이 구매할 가능성이 크다"면서 "소비자가 판매직원 도움없이 스스로 판단해야하는 온라인 판매 환경에 맞게 금소법 적용의 정교화도 필요해보인다"고 밝혔다. 

'금소법 1호'를 피하기 위해 은행들이 보수적으로 움직이면서 현업에서 피로도를 호소하고 있다는 점도 눈여겨 볼 대목이다. 금소법 시행 초기 설명의무로 인해 금융회사 부담이 늘어나자 설명의무 간소화 가이드라인이 제시됐지만 기준이 모호해 금융회사들이 보수적으로 해석하고 있다는 점도 개선되어야 할 문제로 꼽힌다. 

한편 금융당국도 각 업권에서 제기하는 금소법 애로사항에 대해 별도 TF를 꾸려 보완에 나서고 있다. 

앞서 제기된 온라인 금융상품 판매시 6대 판매원칙 미적용 개선여부는 현재 상설협의체에서 설명의무 가이드라인을 제작하고 있고 대출 실행시 과도한 청약철회권 행사 문제도 상설협의체에서 개선이 필요하다는 지적이 나온 것으로 알려졌다. 

금감원도 지난 21일 김은경 금융소비자보호처장 주재로 은행권 CCO 간담회를 열고 금소법 보완사항에 대한 의견을 경청하는 등 당국 차원의 피드백도 진행되고 있다. 

[소비자가만드는신문=김건우 기자]