#사례2 경기도 안산에 사는 이 모(여)씨는 지난해 11월 B홈쇼핑에서 약 14만 원 상당의 알부민 제품을 구매했다. 최근 알부민 제품들이 부당 광고로 적발됐다는 소식을 접하고 고객센터에 반품을 문의했다. 이 씨는 “쇼호스트가 마치 의약품 수준의 효능이 있는 것처럼 설명하며 구매를 유도했다”며 “업체는 책임이 없다는 입장을 보였다”고 주장했다. 업체 측은 남아 있는 미개봉 제품에 한해 환불이 가능하다는 입장이나 이 씨는 “이미 대부분 섭취한 상황에서 일부만 환불이 가능하다는 설명을 들었다”며 납득하기 어렵다고 말했다.
시중에서 판매 중인 알부민 제품의 ‘효능’ ’과장 광고’를 둘러싼 논란이 확산되면서 관련 제품을 구매한 소비자들의 반품 문의가 빗발치고 있다.
단백질 일종인 '알부민'을 원료로 한 일반식품을 온라인에서 면역력 강화, 간기능 개선 등 건강기능식품으로 판매되는 사례가 무더기로 적발된 가운데 최근에는 일부 홈쇼핑사가 알부민 제품을 판매하며 주요 성분인 '건조난백' 함량을 과장 광고했다는 점이 지적되자 소비자 불신이 깊어지고 있다.
24일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 최근 온라인몰, 홈쇼핑 등에서 구매한 알부민 제품 반품을 두고 업체와 갈등을 빚는 민원이 잇따라 제기되고 있다.
다만 효능이 기대에 못 미친다는 이유만으로 환불이 가능한지는 별개의 문제다. 단순 변심이나 주관적 기대 미충족은 청약철회 사유로 인정되지 않는 경우가 많지만 허위·과장 광고로 판단되면 별도의 환불 기준이나 소비자 보호 조치가 적용될 가능성이 있다.
지난 21일 방송미디어통신심의위원회 광고심의소위원회가 △NS홈쇼핑 △KT알파쇼핑 △W쇼핑이 판매한 ‘오한진의 백세 알부민’ 방송이 소비자가 성분을 오인할 수 있다는 점에서 ‘의견진술’을 의결했다. 의견진술은 법정제재 여부를 최종 결정하기 전 사업자의 소명을 듣는 절차다.
심의 대상 방송에서는 ‘알부민 복합물 90%’, ‘난백알부민S 55%’ 등의 표현이 강조됐지만 실제 제품에서 핵심 원재료인 건조난백 함량은 0.495% 수준에 그친 것으로 조사됐다.
이번 사안 역시 현재는 일부 사업자에 대해 의견진술이 진행 중인 단계로 허위·과장 광고 여부가 최종 확정된 것은 아니다. 현재까지 해당 심의 대상은 NS홈쇼핑과 KT알파쇼핑 등 일부 사업자에 한정돼 있다. CJ온스타일, GS샵, 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등은 이번 허위·과장 광고 심의와는 관련이 없다.
향후 심의 결과 위반 사실이 인정될 경우에는 소비자 오인 여부에 따라 환불 기준이 달라질 수 있으며 해당 사업자를 중심으로 별도 가이드라인 마련이나 추가적인 소비자 보호 조치가 이뤄질 가능성도 있다.
현재 CJ온스타일, GS샵, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, KT알파쇼핑 등 주요 홈쇼핑사들은 관련 소비자 민원이 들어올 경우 협력사, 판매사와 논의 후 가이드라인을 제정해 소비자 보호에 나서겠다고 입을 모았다.
CJ온스타일은 알부민 관련 이슈 확산에 따라 지난 3월부터 판매를 선제적으로 중단하면서 현재까지 관련 민원은 제기되지 않은 상태라고 밝혔다. 향후 환불 요청 등이 발생할 경우 협력사와 협의를 거쳐 소비자 보호 차원에서 유연하게 대응하겠다는 입장이다.
CJ온스타일 관계자는 “올해 초 식약처 등 정부 가이드라인에 따라 함량 표기 등 상품 정보를 전면 재점검했으며 혹시 모를 이슈를 방지하기 위해 지난 3월부터는 방송과 모바일을 포함한 모든 플랫폼에서 관련 상품 판매를 중단한 상태”라고 밝혔다.
이어 “사전 대응 덕분에 관련 민원은 접수되지 않았지만 사회적 이슈가 있는 만큼 미개봉 상품에 대해 환불 요청 시 청약철회 기간이 지났더라도 협력사와 논의해 고객 보호 차원에서 환불이 가능하도록 할 계획”이라고 덧붙였다.
GS샵은 심의 과정을 통해 함량을 과장하거나 소비자가 오인할 만한 요소를 철저히 걸러냈기에 판매 과정상 아무런 문제가 발생하지 않아 일반적인 반품 및 환불 규정을 적용한다는 입장을 보였다.
GS샵 관계자는 “GS샵의 경우 판매 행위에서 허위·과장 광고 등의 문제가 없었기 때문에 현재로서는 일반적인 취소·환불 규정을 동일하게 적용하고 있다"며 "현재 예외적인 환불 조치를 고려해야 할 상황은 아니라고 판단하고 있으며 기존 가이드라인에 따라 고객 문의에 대응하는 중"이라고 설명했다.
롯데홈쇼핑은 이번 허위·과장 광고 논란과는 무관하지만 소비자 불안을 해소하기 위해 선제적으로 판매를 중단하고 전향적인 환불 정책을 시행하고 있다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “ 이번에 문제가 된 허위·과장 광고에 해당하는 상품은 없으나 소비자 보호를 위해 지난 3월 중순부터 관련 상품의 방송을 전면 중단했다”고 밝혔다.
환불 대응과 관련해서는 “문제가 된 특정 상품뿐만 아니라 알부민 상품 전체를 대상으로 환불 요청 시 절차를 진행하고 있다”며 “원칙적으로는 청약철회 기간이 지났거나 이미 섭취한 경우 반품이 어렵지만 현재는 고객 불편을 최소화하기 위해 섭취분을 제외한 잔여 수량에 대해 부분 환불을 진행 중”이라고 설명했다.
NS홈쇼핑은 현재 진행 중인 심의 소명에 집중하면서도 내부 규정에 따른 환불 절차를 병행하고 있다.
NS홈쇼핑 관계자는 “현재는 심의위 의견진술 단계로 당시 방송 표현과 성분 구성 등에 대해 내부적으로 철저한 검증 및 소명 준비를 진행 중”이라며 “문제가 없었던 것으로 소명될 경우 별도 조치 없이 마무리될 가능성도 있어 특별 대응 방안이 확정된 단계는 아니다”라고 말했다.
다만 소비자 불편을 최소화하기 위해 실무적인 반품 가이드라인은 운영 중이다. NS홈쇼핑 측은 “배송 후 15일 이내에는 개봉 전 반품이 가능하며 이미 제품을 개봉했다면 섭취분을 제외한 부분 결제 방식으로 환불을 진행하고 있고 배송 후 15일이 지난 시점이라도 고객 요청이 있을 경우 협력사와 협의를 거쳐 미개봉 제품에 한해 부분 결제 후 반품을 진행하는 등 소비자 보호를 위해 노력하고 있다”고 덧붙였다.
KT알파쇼핑은 심의 당국의 지적이 나오기 전부터 자체적인 개선안을 마련해 선제적으로 대응해 왔다는 점을 강조했다.
KT알파쇼핑 관계자는 “지난해 1, 2월 방송된 알부민 상품과 관련해 소비자 오인 가능성을 차단하고자 지난해 2월부터 패키지와 방송 자막에 ‘건조난백’ 함량을 즉시 명기하는 등 정보를 투명하게 공개해 왔다”고 설명했다.
이어 “함량 표기 미비에 대한 책임을 통감하며 지난 4월에는 홈쇼핑 업계에서 이례적인 선제적 사과 방송을 진행하기도 했다”며 “해당 기간 판매된 상품 중 미개봉 제품에 대해서는 적극적으로 환불을 진행하고 있다”고 밝혔다. 예를 들어 3박스 구성 중 1박스를 개봉해 일부 섭취했더라도 남은 미개봉 2박스 분량에 대해서는 환불이 가능하다는 방침이다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
