2일 여신금융협회에 따르면 올해 1분기 전업계 카드사 7곳의 민원 건수는 1455건으로 전년 동기 1163건 대비 25%(292건) 증가했다. 고객 10만 명당 환산 민원건수도 10.34건으로 전년 동기 8.45건 대비 22%(1.89건) 늘었다.
신한카드가 민원건수 466건으로 가장 많았고 우리카드가 102건으로 가장 적었다. 삼성카드는 민원건수가 전년 대비 48% 늘어나면서 카드사 중 민원 증가율이 가장 높았다.
◆ 신한카드 민원 가장 많고 삼성카드 민원 증가율 최대... 유사투자자문 관련 민원 많아
신한카드는 지난해 1분기 카드사 중 유일하게 분기 민원건수 300건을 넘긴데 이어 올해 1분기에도 민원이 가장 많았다.
유형별 민원에서는 채권 부문 민원이 감소했으나 다른 부문이 모두 증가했고, 특히 고객상담 민원이 지난해 1분기 63건에서 올해 1분기 95건으로 늘어난 점이 특징이다.
코로나19 영향으로 상담센터 대기 증가, 지연 상담 등의 자체민원이 많이 늘었다는 설명이다. 다만 신한카드 측은 고객민원을 적극적으로 수용하기 위해 민원 접수가 쉽도록 설계돼있다 보니 상대적으로 이런 민원이 더 늘어난 것으로 보인다고 해명했다.
또한 기타 부문 등의 민원 증가에 대해 신한카드 관계자는 "유사투자자문사의 유료 회원제 가입 유도(가입비 카드결제)후 폐업에 따른 철회항변 민원이 계속되고 있다"며 "보통 각 카드사별로 시차를 두고 민원이 제기되고 당사의 경우 작년 4분기까지 감소했던 기저효과로 1분기 민원 증가율이 상승한 것으로 파악됐다"고 설명했다.
삼성카드와 현대카드도 각각 민원건수 204건으로 2위에 올랐다. 특히 삼성카드는 전년 동기 138건에서 48%(66건)나 늘어 증가율이 가장 높았다. 삼성카드는 기타 부문 민원이 114건으로 전년 동기 67건에서 70%(47건) 급증했다.
삼성카드 관계자는 "리딩방 등에서 결제한 매출에 대해 취소를 요청하는 철회·항변 민원이 증가한 영향이다"라며 "일반적인 취소는 가맹점에서 회원의 취소 의사를 수용해 처리하는데, 이처럼 피해를 받은 회원의 요청을 바탕으로 매출 취소를 하는 경우 민원 기타 항목으로 집계된다"고 밝혔다.
이어 민원건수는 ▲KB국민카드 193건 ▲롯데카드 181건 ▲하나카드 105건 ▲우리카드 102건 순으로 집계됐다. 하나카드의 경우 전년 동기대비 민원건수가 같았고, KB국민카드와 롯데카드, 우리카드는 민원이 증가했다.
우리카드는 카드사 가운데 민원건수가 가장 적어 업계 최저 기록을 이어가고 있다.
우리카드 관계자는 "CEO가 직접 주관하는 금융소비자보호 회의체를 비롯 전사적으로 소비자 권익보호와 제도 개선을 위한 다양한 프로세스를 마련하여 운영하고 있다"며 "고객패널을 통한 불편사항 모니터링 및 여러 채널로 접수되는 고객의 의견을 업무에 접목해 민원의 사전 예방을 위해 힘썼다"라고 밝혔다.
고객 10만 명당 환산 민원건수는 신한카드가 2.13건으로 가장 많았으며 ▲롯데카드 1.98건 ▲현대카드 1.89건 ▲삼성카드 1.63건 ▲KB국민카드 0.99건 ▲하나카드 0.88건 ▲우리카드 0.84건 순으로 나타났다.
올해 1분기 카드사의 민원건수는 채권과 제도정책에서 감소했으나 영업, 고객상담, 기타 부분에서 증가했다.
특히 기타 부문은 민원건수가 660건으로 전년 동기 421건 대비 57%(239건) 증가했다. 카드사 민원에 큰 영향을 끼친 유사투자자문 업체는 불특정 다수에게 대가를 받고 금융투자상품에 대한 투자 판단이나 가치 등을 조언하는 서비스다.
주로 소비자가 유튜브 방송, 광고 문자를 보고 무료 리딩방에 참여하면 사업자가 전화로 가입을 유도해 계약이 이뤄지는데 높은 수익 보장, 이용료 할인 등으로 소비자를 유인하는 수법이다. 지난해 말부터 해당 업체들이 폐업을 하는 등 피해자들이 카드사에 결제 취소를 요청하면서 철회·항변 민원이 폭증했다.
감소세를 보인 채권 민원은 전년 동기 171건에서 올해 1분기 130건으로 줄었고, 제도정책 부문도 284건에서 277건으로 감소했다. 반면 영업 부문은 166건에서 199건으로 20%(33건) 증가했고 고객상담 부분도 121건에서 189건으로 56%(68건) 늘었다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
