경기도 의정부시에 사는 홍 모(남)씨는 지인들과 여행을 가기 위해 지난 4월 마이리얼트립을 통해 일본항공(JAL)을 이용하는 하와이 호눌룰루행 왕복 항공권을 구매했다. 도쿄를 경유해 가격은 1인당 100만 원 초반 대로 저렴했다.
홍 씨 일행은 7월11일 출국 차 김포공항으로 이동하던 중 마이리얼트립으로부터 '항공권이 취소됐다'는 문자를 받았다. 홍 씨는 강하게 항의했고 마이리얼트립 측에서 대한항공으로 대체 항공편을 마련해줘 당일 무사히 출국할 수 있었다.
이후 홍 씨는 마이리얼트립에 돌아오는 편은 변동이 없다는 확답을 받고 안심하고 있었다. 그러나 돌아오는 날을 며칠 앞두고 귀국편도 취소됐다는 문자를 받았다. 마이리얼트립 측은 '항공권에 대한 권한이 항공사에 이첩돼 우리는 책임이 없다. 항공사와 직접 문제를 해결하라"고 했다.
홍 씨는 일본항공에 직접 연락해 일정을 하루 늦춘 하와이안항공의 대체편을 이용할 수 있었다.
홍 씨는 “해외에서 항공사와 몇 시간을 통화하면서 전화요금이 많이 나왔다. 그나마 영어가 가능해서 외국계 항공사와 의사소통에 무리가 없었지만 굉장히 난처했다. 플랫폼의 역할이 중요한데 판매만 하고 위기에 처한 고객을 나 몰라라 하는 것은 너무 무책임한 처사다”라며 분통을 터트렸다.
특히 홍 씨는 "마이리얼트립 측이 항공권이 취소됐다는 사실을 출국 3주 전 알고 있었음에도 당일에야 알렸다"고 지적했다.
마이리얼트립 관계자는 “중개 플랫폼으로서 양쪽의 원활한 소통을 돕지 못했던 부분은 홍 씨에게 연락해서 사과했다. 하지만 항공권과 관련된 책임과 권한은 항공사에 있다”고 입장을 밝혔다.
이어 "항공권 취소는 항공사에서 안내하는 것이 맞다. 취소와 관련해 입은 손실 보상 역시 항공사에 청구해야 하는 부분이다. 우리는 중간 플랫폼으로서 항공권을 제공할 뿐이다”라고 설명했다.
항공권을 판매하는 여러 플랫폼들도 항공사의 사정으로 인한 스케줄 변동 시 후속 조치는 항공사 규정에 따라야 한다고 답했다. 다만 적극 협의해 고객이 불편을 겪지 않도록 할 책임이 있다고 입 모았다.
트립닷컴 관계자는 "스케줄 등 변동 사항이 생기면 플랫폼에서 인지 시 바로 고객에게 안내하고 후속조치할 책임이 있다. 고객에게 규정·약관 등을 충분히 안내하며 문제가 발생할 경우 항공사, 중간 공급처 등과 최대한으로 적극 협의하고 있다"고 말했다.
인터파크 관계자는 "항공권 변동 상황과 관련한 조치는 항공사 규정에 따르며 이를 고객에게 충실히 안내한다. 하지만 항공권 종류, 항공사 사정 등 개별 사례마다 다양한 요인을 따져야 한다"고 밝혔다.
대한항공 관계자는 "항공사의 책임이 100%인 경우라면 대체 항공권 마련 등을 통해 불편을 겪지 않도록 적극 조치한다. 환불 요청도 가능하다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김강호 기자]
