“고객님 안녕하세요. 갑작스러운 배송에 놀라셨지요? 컬리는 늘 고객님께 더욱 나은 서비스로 즐거운 경험을 드리고자 다방면으로 연구하고 있습니다. 혹시라도 불편한 경험을 겪으셨다면 언제든 편히 고객센터로 문의주세요”
컬리는 불편한 경험을 겪은 이용 고객에게 이 같은 내용을 담은 손편지와 선물을 보내고 있다.
컬리는 지난 2022년 하반기부터 ‘손편지 고객 감동 프로젝트’를 본격 진행했다. 컬리를 이용하는 충성 고객이 배송에 대한 불만을 제기할 때 개선 방식에 대해 진정성을 전할 방법을 찾던 중 손편지를 생각하게 됐다. 지난 2015년 컬리가 출범한 뒤 이용 고객과 파트너사가 많지 않던 시기에 김슬아 대표가 직접 손편지를 작성해 고객에게 전달했던 이벤트에서 착안한 아이디어다.
이를 통해 단순 불만 해결을 넘어서 고객별 맞춤형 케어를 진행함으로써 컬리가 가진 진정성을 전달하고 충성 고객을 늘리는 것이 목표다. 실제로 올해 9주년을 맞는 컬리는 가입자수 1200만 명을 넘어섰다.
소비자들이 컬리에서 신선식품과 같은 상품을 구매하는 가장 큰 이유는 ‘높은 품질’ 때문이다. 이 때문에 컬리는 충성 고객층이 탄탄한 플랫폼으로 알려졌다. 실제 신규 가입 고객의 1년 내 재구매율은 지난해 기준 80%에 달할 정도다.
그러나 불가피하게 배송 과정에서 발생한 문제로 인해 소비자들의 불만이 제기되는 경우가 있다 보니 컬리는 고객의 피드백에 손편지를 전하며 훨씬 구체적이고 섬세한 정성을 들이고 있다.
컬리의 고객서비스팀은 평균적으로 한 달에 10여건 가량의 고객 손편지를 작성한다. 이를 위해서 한 달 평균 15만 건 이상의 고객 VOC를 살핀다.
현재까지 전달된 손편지와 선물은 약 200건 정도다. 고객서비스팀이 한 고객의 사연을 꼼꼼히 살피고 편지를 작성하기까지 평균 1시간 이상 소요된다. 다른 이커머스의 평균 고객 소통 시간은 길어도 10분을 넘지 않고 이 마저도 리뷰 댓글로 해결하는 데 그치는 것과 비교된다.
컬리는 손편지와 함께 전달하는 상품도 고객 맞춤형으로 제공한다. 일례로 아픈 가족을 위해 구매한 상품을 받지 못했을 때 컬리는 구매한 상품의 재배송 뿐만 아니라 편지와 함께 건강 회복에 도움이 되는 식품을 추가로 전달한다. 자녀의 취업 축하 선물이 만족스러웠다는 후기가 있을 경우에도 축하 메시지와 함께 꽃다발을 전하기도 한다.
실제로 손편지를 받은 한 고객은 컬리에 직접 연락해 긍정적 후기를 전했다. 경기 하남시에 사는 김 모(여)씨는 “쿠키 선물도 감동인데 손편지까지 써서 주시니 감동은 몇 배가 된다”며 “대접받는 것 같아서 기분 좋아 컬리를 끊을 수가 없다”고 말했다. 손편지를 직접 작성해준 컬리 직원을 지정해 치킨 쿠폰을 보내주신 고객도 있었다.
컬리의 ‘고객 감동 프로젝트’는 불만 해결에 그치지 않고 고객이 겪은 상황과 배경까지 세심하게 파악하는 것이 핵심이다. 이 때문에 고객의 불만은 유관 부서로 즉각 전달되며 상품 수정, 배송 과정 개선 등에 반영하고 있다.
컬리는 앞으로도 ‘고객 감동 프로젝트’를 통해 고객과의 소통을 강화할 방침이다.
이 프로젝트를 담당하는 컬리 고객서비스운영 백지은 매니저는 “앞으로도 컬리에 대한 애정을 근거로 남겨 주시는 따끔한 한 마디도 놓치지 않는다는 모습을 보여드릴 계획”이라며 “가시적으로 드러나는 수치화에 집중하기 보다는 컬리라는 브랜드 가치를 높일 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
