# 서울시 강남구에 사는 전 모(여)씨는 지난해 12월 네이버쇼핑에서 약 7만 원의 잠옷 두 벌을 구매했다. 생각했던 것과 제품이 달라 반품신청을 했는데 반품비 6만 원을 안내받았다. 깜짝 놀란 전 씨가 따졌지만 “사전에 안내가 됐으니 문제가 없다”는 답변을 들었다.
온라인몰의 반품비 규정이 멋대로여서 대책마련이 시급한 것으로 나타났다.
반품비 규정이 있지만 판매 업체 자율에 맡겨 실효성이 없거나, 규정 자체가 없어 구매 대금에 달하는 반품비가 부과되는 경우도 있다.
실제 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰의 과도한 반품비에 대한 불만이 끊이질 않고 있다. 구입 시 낸 배송료와 비슷한 수준의 반품비를 생각한 소비자들은 생각지도 못한 수준의 금액 안내에 황당할 수밖에 없다.
일각에서는 반품을 막기 위해 반품비를 과도하게 책정하는 것 아니냐는 볼멘소리까지 나온다.
이는 온라인몰마다 반품비 규정에 관한 기준이 제각각이기 때문에 발생하는 현상이다. 반품비 산정 권한이 판매자한테 있는 경우도 있다. 온라인몰 공지사항이나 이용약관에는 반품비 규정에 관한 안내도 제대로 돼있지 않다.
온라인몰 점유율 1위인 쿠팡은 오픈마켓 상품일 경우 반품비에 관한 명확한 가이드라인이 없다. 판매자가 마음대로 반품비를 책정하고 반영하는 상황이다. 인터파크도 마찬가지다.
온라인몰 측은 플랫폼 특성상 수많은 판매자를 일일이 관리하기 어렵기 때문이라고 항변한다.
특히 인터파크는 반품비는 입점업체의 권한이기에 과도한 반품비일지라도 관여하지 않는다는 입장이다. SSG닷컴은 배송비와 반품비를 동일하게 운영하라는 지침을 내리고 있으나 정작 판매자들은 잘 지키지 않는 것으로 전해진다.
지마켓글로벌도 판매자가 배송비를 책정하지만, 과도한 비용을 청구한다면 지마켓글로벌이 중개업체 입장으로 나서서 판매자 측에 배송비를 소명하는 등으로 중재를 진행한다.
그렇다보니 사전 안내했던 것보다 과도한 배송비를 부과하는 경우도 발생한다.
# 경북 안동시에 사는 강 모(여)씨는 지난해 9월 인터파크에서 5만1000원의 면바지를 구매했다가 단순 변심으로 반품을 신청했다. 판매 페이지에는 반품비가 3000원이라고 안내돼 있지만, 실제 부과된 금액은 1만8000원이었다. 인터파크에 문제를 제기하자 반품비는 9000원으로 줄었다. 강 씨는 “이럴 거면 반품비를 왜 기재하는 거냐”며 분노했다.
한국소비자원은 반품비에 대한 안내가 판매 페이지에 미리 고지됐다면, 금액이 과도하다고 생각이 들지라도 문제를 지적하기는 힘들다고 봤다.
한국소비자원 관계자는 “현재 반품비에 관한 명확한 규정이 없기 때문에, 반품비에 관한 안내가 판매페이지에 고지됐다면 과도한 금액이라도 적용이 되는 것이 맞다”며 “반품비가 과도하다고 여겨질 경우 소비자원에 피해 구제 접수를 한다면 조정이 진행될 수 는 있지만 업체가 잘못한 것이라고 볼 수는 없다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
