# 사례1=서울 강남에 사는 김 모(남)씨는 4월 알리익스프레스(이하 알리)에서 망고를 2만5000원에 구매했다. 이 상품에는 배송 지연시 1300원 쿠폰을 지급한다는 안내가 있었다. 김 씨는 예상 배송일이 4일 지나자 고객센터에 쿠폰 지급을 요청했고 지급됐다는 답을 들었다. 그러나 김 씨의 계정으로 지급된 쿠폰은 없었다. 재차 요청하니 상담사는 “쿠폰 발급에 착오가 있었다. 유관부서 확인이 필요하니 이메일 주소를 달라”며 엉뚱한 요청을 해왔다. 게다가 주문한 망고는 배송이 지연되고 있는 상태임에도 ‘배송 완료’로 바뀌어 있었다고. 김 씨는 “배송 지연시 쿠폰을 지급하겠다는 마케팅으로 구매 유도하고 실제론 쿠폰 안 주려고 꾀부리는 거 아니냐”라며 분통을 터뜨렸다. 

# 사례2=경북 칠곡에 사는 박 모(남)씨도 4월 알리에서 바람막이를 5만 원에 구매했다. 배송을 받고 보니 고가 브랜드의 가품이라는 걸 알게 됐고 반품을 신청했다. 예고도 없이 회수 택배사가 방문한 탓에 반품을 못한 박 씨는 다시 신청하려고 했지만 ‘반품 재요청’ 버튼은 기능을 하지 않았다. 고객센터 상담사에게 반품에 대해 수십 번 요청했지만 문제는 해결되지 않았다. 박 씨는 “일부러 소비자가 반품을 포기하게 만드는 거냐. 가품 의심 시 100% 반품 제도는 있으나 마나 아니냐”며 분노했다. 

# 사례3=경기 안산에 사는 김 모(여)씨는 지난 5일 알리에서 3단 선반을 3만 원에 구매했다. 배송 예정일은 5월 20일이었지만 3일 전까지 배송 시작도 안 된 상태였다고. 김 씨가 문의를 해봤지만 고객센터의 상담사는 “20일에 도착할 것”이라고 답했다. 하지만 20일에도 상품이 도착하지 않았고 주문 현황에는 ‘주문 취소’로 표기됐다. 김 씨는 주문 취소가 된 이유와 함께 배송 지연시 지급하는 쿠폰을 요구했지만 상담사는 “수량 부족으로 자동 환불 처리됐다. 다만 배송 예정일인 20일에 주문 취소된 거라 쿠폰 지급은 불가하다”고 답했다. 김 씨는 민원처리팀에 재차 항의한 뒤야 쿠폰을 겨우 받을 수 있었다.

중국 직구 플랫폼 알리익스프레스가 배송지연, 가품 판매 등에 따른 소비자 불만을 해소하기 위해 보상방안을 공식 발표한지 몇 개월이 지났지만 보상이 제대로 이뤄지지 않고 있다는 원성이 뒤따르고 있다.  

알리는 지난 3월 14일 △배송 기한 초과시 1300원 쿠폰 지급 △가품 의심 및 파손 상품 수령 시 100% 환불 △고객센터 전화 상담 서비스 정 개시(평일 오전 9시부터 오후 6시) △상품 결제 완료일로부터 90일 이내 별도 증빙없이 무조건 반품 △'5일', '7일' 배송 상품을 발송일로부터 14일 이내에 받지 못하면 100% 환불 △상품 발송일로부터 30일 내 상품을 수령하지 못하면 자동 환불 △고객 환불 요청에 물류업체가 상품을 수거해가면 24시간 이내에 환불 승인 지원 등의 다양한 소비자 보호 정책을 밝혔다.

하지만 여전히 배송 예정일이 지났는데도 쿠폰 지급이 안 되고, 짝퉁 의심 상품을 수령했는데도 반품이 쉽게 이뤄지지 않는다는 불만이 잇따르고 있다. 알리가 말로만 소비자 보호 시스템을 운운한 것 아니냐는 지적이 나온다.

배송 예정 당일에 일방적인 ‘주문 취소’나 배송이 지연되고 있음에도 임의로 ‘배송 완료’로 처리하는 등 꼼수를 통해 쿠폰 지급을 막고 있는 것 아니냐는 의구심도 제기된다. 

27일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 알리에서 주문한 상품이 배송 예정일을 훌쩍 넘겼으나 지급하기로 한 쿠폰 발급이 제대로 이뤄지지 않고 있다는 불만을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 가품 의심 상품의 반품이 여전히 어렵다는 불만도 많다. 문제가 해결된 경우에도 소비자는 몇 차례 꾸준히 항의해야 했다고 하소연 한다.

인터넷 커뮤니티에서도 알리가 당초 발표했던 소비자 보호 서비스가 이뤄지지 않고 있다는 불만글이 많다. “배송 지연 쿠폰은 광고만 하고 실제 받으려고 하니 방법이 없다”, “일부 상품이 2주 넘도록 배송이 안 온 상태인데 알리 측은 상품을 보냈다며 환불을 거절한다” 등이다.  

알리는 대부분 상품의 판매페이지에서 ‘배송 약속 안내’를 통해 △배송 지연 시 1300원 쿠폰 지급 △소포 분실 시 환불 △손상된 상품 도착 시 환불 △30일 내 미배송 시 전액 환불 △90일 이내 무료 반품 등 제도를 강조하고 있다.

알리는 지난 3월14일 공정거래위원회가 ‘해외 온라인 플랫폼 소비자 보호 종합 대책’을 발표한 하루 뒤 소비자 보호 대책을 내놨다. 정부가 발표한 대책은 알리 등과 같은 해외 플랫폼도 전자상거래법 및 공정거래법과 같은 국내법이 차별 없이 집행되도록 관리를 강화하겠다는 의도다. 

또한 공정위는 해외 플랫폼의 국내 영업장이 없더라도 전자상거래법 의무를 이행할 수 있도록 일정 규모 이상의 해외 사업자에게 국내 대리인 지정을 의무화하기로 했다. 

소비자들 사이에서는 가품 의심 상품임에도 반품 버튼이 활성화가 안 되거나 배송이 지연되고 있는 상황에서 ‘배송 완료’ 상태로 바꿔 의도적으로 반품 및 쿠폰 지급을 막는 것 아니냐는 시선도 나온다.

알리 측은 "현재 관련 문제에 대해 조사를 진행하고 있다. 상황이 확인되면 필요한 정책을 적용할 예정"이라며 "소비자가 겪은 불편에 대한 사과문 발송을 위해 이메일 주소를 요청하고 있으며 쿠폰도 같이 발송될 예정"이라고 말했다. 

한편 배송 지연 시 쿠폰을 지급하지 않는 등 행위는 표시광고법 위반의 소지도 있을 것으로 보인다. 표시광고법 제3조(부당한 표시·광고 행위의 금지)에는 사업자는 소비자를 속이거나 소비자를 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 행위를 해서는 안 된다고 나와 있다. 

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “실제 쿠폰 지급이 이행되지 않는 경우 부당한 표시·광고 행위로 볼 수 있다. 알리의 경우 상품이 저렴해서 소비자가 많이 찾고 있으나 고객과의 약속이나 서비스 등이 부족한 점이 많아 개선이 필요하다”고 꼬집었다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]